Victoria Line à l'île Maurice

Marché de la relation client en mutation, guerre des prix, donneurs d'ordres en quête d'une meilleure rentabilité… Les raisons ne manquent pas pour justifier la délocalisation des centres d'appels. A se demander qui sera le prochain ? Officiellement, c'est Victoria Line.L'unité spécialisée dans la relation client du groupe Victoria a inauguré fin septembre son quatrième centre d'appels à Saint-Antoine, une ancienne plantation sucrière au nord de l'île Maurice. Après La Défense, Montrouge et Blois, voici donc Victoria Line Mauritius. Une entité créée en partenariat avec un investisseur privé local (minoritaire) pour réaliser des prestations de conquête clients.

Partenaire local et bons auspices des autorités

Le centre d'appels a démarré avec 130 positions de travail dont une centaine pour le compte d'un des “leaders français des opérateurs télécoms, un client historique”, est-il précisé. Une capacité de production qui devrait tripler et être ouverte à d'autres donneurs d'ordres d'ici la fin de l'année. A terme, le dispositif mauricien comprendra 300 stations de travail sur 1 200 m2. Justifiant ce choix stratégique par le bilinguisme (anglais, français) des personnels locaux et des plages d'ouverture complémentaires d'avec la France, Lionel Braunecker, directeur général du groupe, reconnaît que « pour être crédible, il faut avoir une offre off-shore ». Eric Gautret, le directeur de Victoria Line, estime, pour sa part, que « le marché attend cette offre ». La plate-forme est née sous les bons auspices du gouvernement mauricien. Sur ce point, les institutionnels ont participé au recrutement et à la formation des équipes, à la mise à disposition de locaux et à la négociation de tarifs préférentiels avec Maurice Télécom. De quoi limiter les risques. « Nous réalisons peut-être des économies sur les locaux et les ressources humaines [salaires entre 250 et 300 euros par mois, ndlr] mais les investissements technologiques sont importants », explique Eric Gautret. Et les deux responsables de reprendre en chœur : « On ne divise même pas nos coûts par deux. »