Assistances techniques : baisse de la performance

Avec le support technique, c'est tout ou rien. Ça passe ou ça casse. Le client attend une qualité de service irréprochable. A ce niveau, son exigence est sans limite. Peu importe la manière. C'est le résultat qui compte. C'est un peu la même chose pour les 89 sociétés participantes au TMCC 2003 (TechCity Mystery Contact Challenge). Pourtant, cette deuxième “évaluation multisectorielle des supports techniques en environnement high-tech” n'est pas réellement à leur avantage. Le benchmark réalisé par TechCity, société spécialisée en support technique, met en lumière une baisse de la qualité de service par rapport à la première édition. Cette année, la moyenne générale s'établit à 68,2/100 contre 71,4/100 un an plus tôt. Soit 3,2 points d'efficacité en moins, tous médias confondus (téléphone, mail, site web). Plus précisément, le Web est le grand perdant, avec une chute de plus de 19 points, à 51,50 % contre 70,90 % en 2002. Vient ensuite l'e-mail (- 8,31 points) et le téléphone, pratiquement stable avec une perte d'efficacité de 0,64 point. Si TechCity note une “légère baisse” de la performance, il en va tout autrement pour le taux d'efficacité par secteur d'activité. Notamment pour certains d'entre eux. Comme celui des Personal Digital Assistant (PDA). Il accuse la chute la plus spectaculaire avec un taux d'efficacité en baisse de 17,96 points, à 56 % en 2003 contre 73,96 % en 2002. Sont aussi dans le rouge, les secteurs Personal Computer (- 7,13 points), Banque à distance (- 8,13), Fournisseurs d'Accès à Internet (- 7,66), Graveurs (- 2,82) et Modems (- 0,43). A noter que cette “légère” baisse touche six des neuf secteurs déjà évalués l'an dernier (voir encadré “Les entreprises évaluées”). « Une partie des acteurs évalués ont rogné sur la qualité en banalisant leurs niveaux de réponse », analyse Georges-Eric Lagrange, P-dg de TechCity. Et d'en expliquer les raisons : « Il y a eu une modification des comportements des clients. Ils sont de plus en plus assistés. Autre phénomène : la crise économique. Les entreprises dépensent moins. Enfin, le personnel de certains supports techniques est moins “technique”. Les entreprises ont plus volontiers recours aux bases de données et autres bases de connaissances. » Contrairement à l'an passé, où les secteurs FAI et Banque à distance étaient à l'honneur, ce sont les activités “Produits Réseaux”, “Imprimantes” et “Appareils Photos Numériques” qui sortent leur épingle du jeu. D'ailleurs, le vainqueur du Grand Prix n'est autre qu'Epson, le fabricant d'imprimantes. La société arrive en tête avec une moyenne, tous médias, tous items et tous motifs d'appels confondus, de 83,30 %. L'intérêt du TMCC, en plus de délivrer les grandes tendances et pratiques des supports techniques, réside dans les évaluations proposées. Elles sont, rappelons-le, de trois types : par média, par secteur d'activité et par société. Sur ce dernier point, TechCity joue la carte de la confidentialité. Et propose aux entreprises auditées les résultats de ses investigations sur simple demande.

Le téléphone

Le média téléphone a fait l'objet d'une mesure sur 21 items regroupés en 5 rubriques (accessibilité des services, qualité de la prise en charge, qualité du diagnostic, solution et convivialité). Le lauréat de ce prix est la société D-Link (catégorie Produits Réseaux) avec 87 % d'efficacité. Le taux de performance de tous les secteurs d'activité sur ce média est stable cette année. La moyenne générale se situe à 73,6 %. La différence entre le meilleur secteur (Imprimantes à 79,9 %) et le moins bon (PDA à 62,6 %) est de plus de 17 points. Un écart qui augmente de 1,36 point par rapport à l'an dernier. Le rapport note que le téléphone “est aujourd'hui parfaitement intégré et maîtrisé par les différents acteurs dans leur stratégie de communication et de relation client”. Dans le détail, un écart de 2,67 points existe entre la “phase de diagnostic”, évaluée à 71,53 % d'efficacité et le “taux de résolution” dont la qualité se situe à 68,86 %. Selon TechCity, “une meilleure investigation et réflexion dans la recherche de la solution après validation du diagnostic”, ainsi qu'une “approche plus pédagogique et didactique dans l'accompagnement du client lors de la mise en oeuvre de la solution proposée” pourrait réduire l'écart de performance. Certainement au détriment du temps de conversation global des agents. Autres enseignements du TMCC 2003 sur le média téléphone : la “sensible baisse” de la “qualité du discours” et des “attitudes au téléphone” (67,63 % en 2003 contre 70,71 % en 2002). A noter quelques petites lacunes. Dans 23,82 % des cas, les techniciens ne se présentent pas nominativement. Pour 35,48 % des appels, l'accompagnement des attentes est correctement maîtrisé. Ce qui implique que 64,52 % des contacts ne le sont pas !

L'e-mail

Le courrier électronique a été, pour sa part, évalué sur 14 critères regroupés en 4 thématiques (accessibilité des services, fond, solution et forme). C'est un fournisseur d'accès à Internet qui se voit récompensé en la matière (AOL). Il obtient une note de 89,3 % de taux d'efficacité sur ce média. La performance générale des concurrents est en baisse de plus de 8 points par rapport à 2002. Le meilleur secteur d'activité dans le domaine est celui des “Produits Réseaux” avec 73,1 % de taux de qualité. Certainement en raison de leur orientation plus B to B. Les activités les moins efficientes en la matière sont les “Tout en un” (43,2 %), les PDA (43,7 %) et les FAI-GPRS (46,8 %). Soit un écart de près de 30 points entre le premier et le dernier secteur d'activité. “Tandis que certains secteurs ont parfaitement intégré ce média dans leur stratégie de communication et d'assistance client, d'autres semblent ne pas encore considérer ce média comme prioritaire”, note, diplomatiquement, TechCity. Et de poursuivre, “cette année, environ 6 % des entreprises évaluées n'offraient pas de support par mail contre 11 % lors de l'édition 2002”. Cette généralisation est pénalisée par la baisse d'efficacité de 8,31 points entre les deux éditions. Dans la pratique, l'écart de performance entre la phase diagnostic (38,02 %) et le taux de résolution (33,87 %) est négatif, à - 4,15 points. Le benchmark estime que “le média est pénalisé par un accroissement du délai moyen de traitement des mails clients dont certains sont demeurés sans réponse dans un délai de cinq jours ouvrés”. En somme, une gestion à améliorer.

L'interactivité Web

L'approche méthodologique concernant le Web s'est appuyée sur la mesure de dix items réunis en trois rubriques (accessibilité des services, organisation du contenu, interactivité du site). “Quatre secteurs ont parfaitement intégré l'importance stratégique que revêt l'offre d'un support en ligne complet et pertinent”, note d'emblée le benchmark. La moyenne générale du TMCC 2003 en la matière est de 51,5 % contre 70,90 % en 2002. Une chute spectaculaire sur laquelle TechCity ne fait aucun commentaire. Seul constat du prestataire : “L'assistance en ligne reste un domaine insuffisamment développé pour une partie représentative du panel étudié (environ 50 % des acteurs)”. Ce sont les FAI-GPRS (dont le lauréat Orange fait partie) qui recueille la meilleure évaluation avec 75 % de taux d'efficacité. Les trois autres activités à dépasser la moyenne sont les Modems (70 %), les FAI (60,7 %), la Banque à distance (55,5 %). Comme l'an dernier, les PDA restent le secteur le moins bien représenté avec 26 % de performance en ligne.

Quelques résultats par secteur

La filiale de Teleperformance France trace les point forts et les axes de progrès pour chaque secteur d'activité. Nous revenons sur les filières touchant le plus grand nombre. Banque à Distance : avec 68,16 % d'efficacité, la banque est en perte de vitesse par rapport à 2002 (76,33 %). Selon l'auditeur, elle doit veiller à mieux qualifier et fiabiliser les demandes. Elle doit aussi s'améliorer techniquement sur le Web. Ses points forts reposent, notamment, sur la qualité du discours et les attitudes commerciales. FAI : la tendance sectorielle est en baisse de 7,6 points à 68,73 % de performance (76,33 % en 2002). Les fournisseurs d'accès à Internet doivent travailler leur accessibilité (3'53'') et la résolution des incidents par mails (-33,41 pts). Comme pour la banque, la qualité du discours et l'attitude des agents au téléphone sont bien maîtrisées. Imprimantes : le secteur augmente sa performance à 74,09 % en 2003 contre 66,37 % un an plus tôt. Tous les critères évalués sont en hausse. Le secteur dispose d'une bonne qualité de diagnostic (81,68 %) et de la solution apportée (80,60 %). Malgré tout, le discours et les attitudes sont considérés comme des axes de progrès éventuels. PC : la performance est en baisse avec 66,33 % d'efficacité (73,43 % en 2002). Le secteur se distingue par la qualité du discours (73,62 %) dont il occupe la deuxième place au classement général. La phase de diagnostic est également jugée efficace. En revanche, le temps pour accéder au service reste trop important (5'28''). La maîtrise du mail n'est pas jugée suffisante. Acquisition numérique : le secteur des outils numériques est en progression de 4 points à 71,03 % de taux d'efficacité (67,04 % en 2002). Les point forts constatés sont : la qualité du diagnostic via le téléphone (82,04 %), la solution apportée - toujours au téléphone (79,39 %) - et la mise en œuvre de celle-ci (91,42 %). Modems : avec 69,78 % de taux d'efficacité, le secteur est stable. Le support en ligne avec des FAQ adaptées ainsi qu'un bon niveau technique en phase de diagnostic par téléphone constitue ses points forts. En revanche, la solution apportée est de moins bonne qualité, voire “parfois erronée”. PDA : ce secteur connaît la plus forte baisse avec près de 18 points de différence entre 2003 (56,02%) et 2002 (73,96%). Ses points forts se situent au niveau de l'accessibilité téléphonique et de la prise en charge des clients. TechCity note une politique de dissuasion des contatcs par téléphone au profit du support en ligne.

Méthodologie

La deuxième édition du TechCity Mystery Contact Challenge a eu lieu du 1er juin au 31 juillet 2003. Sur 112 entreprises sélectionnées initialement, 89 ont accepté d'être évaluées. En tout, 12 secteurs d'activité sont representés (voir page 14). L'évaluation a été réalisée par dix techniciens sur des problématiques avant (20 %) et après-vente (80 %). Elle s'est appuyée sur 170 scénarii et trois médias (téléphone, mail, site web). Ainsi, chacune des entreprises a reçu 24 appels renseignés et 6 courriers électroniques. Concernant le Web, le TMCC s'est intéressé à l'interactivité des rubriques d'assistance technique. A savoir, la capacité d'aider le client par l'intermédiaire des FAQ (Frequently Asked Questions), de l'aide au diagnostic, des modules de self-care ou encore de la possibilité offerte d'entrer en contact direct avec l'entreprise. Les sites internet des entreprises ont été évalués à deux reprises. 15 prix sont décernés (par média, par secteur). Un Grand Prix vient récompenser l'entreprise arrivant en tête sur l'ensemble des items, médias et motifs d'appels confondus.

Les lauréats du TMCC 2003

Grand Prix (1 trophée) : Epson Par média (3 trophées) : Téléphone : D-Link. Mail : AOL. Web : Orange. Par secteur d'activité (12 trophées) : Acquisition numérique : Olympus. Banque à distance : CCF. FAI : Club-Internet. FAI-GPRS : Orange. Graveurs : Pioneer. Imprimantes : Epson. Modems : US Robotics. PC : Nec. PDA : Palm. Produits réseaux : Netopia. “Tout en un” : Epson. Wi-fi : Belkin.

Les entreprises évaluées

Acquisition numérique (APN & Scanners) : Canon, Epson, HP/Compaq, Fuji, Kodak, Kyocera, Minolta, Nikon, Olympus, Sony. Banque à distance : BNP-Paribas, Bred, CCF-HSBC, CIC, Crédit Agricole, Crédit du Nord, Crédit Lyonnais, ING Bank, Natexis-Banque Populaire, Société Générale. FAI : 9 Telecom, AOL, Cario, Club-Internet, Free, Freesurf, Magic Online, Noos, Télé 2, Tiscali, Wanadoo. FAI GPRS : Bouygues Télécom, Orange, SFR. Graveurs : Goldstar, Iomega, Mitsumi, Philips, Pioneer, Plextor, Ricoh, Teac. Imprimantes : Brother, Canon, Epson, HP/Compaq, Lexmark, Samsung. Modems : Bewan, Com One, Kortex, Olitec, Us Robotics, Zyxel. PC : Dell, Fujitsu Siemens, HP/Compaq, IBM, Nec, Packard Bell, Sony. PDA : Dell, HP/Compaq, Nec, Palm, Sony. Produits réseaux : D Link, Linksys, Netgear, Netopia, Sagem, SMC, Thomson Broadband, Zyxel. “Tout en un” (scanner-imprimante-photocopieur-télécopieur) : Brother, Canon, Epson, HP/Compaq, Lexmark, Olivetti. Wi-Fi : 3 Com, Belkin, Bewan, D Link, Linksys, Netgear, Olitec, US Robotics.