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Créé fin mars 2005, et prenant la suite du SMT, le Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C) n'est pas resté inactif. Le point avec son président.

Profession Initiée au début des années 2000, la mutation du marché des outsourceurs se poursuit et se traduit par l'élargissement du fossé entre les “gros”, qui se positionnent en tant que généralistes, et les “petits”, qui revendiquent un statut de spécialistes. Sur le plan des relations avec les annonceurs, même si la pression sur les prix est toujours de mise, chaque camp semble avoir trouvé la bonne vitesse de croisière.

Délégation Certains outsourceurs ont senti la nécessité de disposer d'une division insourcing pour satisfaire une demande clients. Pour le donneur d'ordres, cette solution répond au besoin d'offrir une relation client à distance de qualité tout en ayant les équipes de son prestataire à proximité.

Quand le groupe MV4Parunion réalise la nécessité de mettre rapidement sur pied un centre d'appels, il se tourne vers un professionnel de la relation client. En raison de contraintes internes de fonctionnement et de sécurité, l'insourcing sera privilégié.

Le TechCity Mistery Contact Challenge 2006 se veut encourageant. Les performances des trois médias cumulés, mail, Web et téléphone, se sont améliorées de 5,37 % par rapport à 2005.

Pour séduire les gros annonceurs, Acticall a fait le choix de la croissance externe et acquis Vitalicom. Le groupe affiche ses ambitions et se situe dorénavant parmi les acteurs importants de l'outsourcing français.

Métiers 80 % des centres d'appels sont internalisés. Pour pénétrer ce marché, l'outsourceur développe une offre de conseil.

Afin d'enrichir son offre d'applications, Imakys Communications va commercialiser la solution Trinicom T5.

Madrid a accueilli, en juillet, le centre d'appels de Thomson géré par l'outsourceur Supporter. Pour l'équipementier, ce choix d'implantation est stratégique puisqu'il a permis de réduire sensiblement le coût de la prestation.

Pour optimiser son accueil téléphonique, disposer d'une vision globale de la gestion de la relation téléphonique et gérer les flux, la Mutuelle Générale de l'Éducation nationale a mis en place une solution de serveur vocal interactif. Organisation et résultats.

Equipement Depuis cinq ans, les outils de réécoute traditionnellement implantés dans le domaine bancaire ont conquis les centres d'appels. Si, au départ, ils visaient essentiellement l'amélioration de la qualité, ils remettent en cause aujourd'hui la stratégie globale des entreprises.

Plantronics met en garde les centres d'appels sur l'urgence de la mise en conformité du décret publié en juillet 2006, qui stipule que tous les centres d'appels doivent garantir que l'exposition maximale de leur personnel au bruit n'excède pas 80 dB(A) avant le 14 février 2008.

Deux acteurs importants du marché internationnal de l'outsourcing vont unir leurs forces.

Ocito met au point un nouvel outil de gestion de la relation client : le SMS call-back

Voxline, société brésilienne de centre d'appels, vient de créer un nouveau site avec un réseau de téléphonie IP s'appuyant sur Nortel.

Compass Management Consulting a évalué entre 25 et 30 % le nombre d'appels parasites qui occupent les ressources d'un call center.

Pour devenir un acteur incontournable du secteur des centres d'appels, Acticall vient de réaliser une opération de croissance externe d'envergure.

Afin d'enrichir son offre pour centres de contacts, Imakys Communications vient de conclure un partenariat avec Trinicom pour la commercialisation de la solution Trinicom T5.

L'équipementier a confié à Supporter le soin de mettre en place son centre de contacts européen.

Le succès du test d'interopérabilité entre les plates-formes de CosmoCom et BroadSoft permet de proposer l'hébergement complet d'un service de communication.

Coriolis ouvre un nouveau centre à Saint- Augustin et devrait créer 70 emplois d'ici 2007.

Avec cette prise de participation, Coheris devrait bénéficier du déploiement international du groupe B.C. Jindal

La CFDT pointe les principaux problèmes de santé au travail dans les centres d'appels. Si le stress demeure une menace pour les salariés, il semble que des efforts aient été consentis sur le volet équipement.

En l'espace de trois ans, l'outsourceur a totalement redéployé ses activités, passant d'un total de cinq sites en région parisienne à un seul dans cette région et quatre en province. Une stratégie délibérée qui porte ses fruits, ainsi que l'explique son président- directeur général.

Pour faire progresser la satisfaction de ses interlocuteurs, l'ANPE recommande à ses agences en région de se doter de centres d'appels virtuels.

Thalys International a choisi de remplacer l'ensemble de ses prestataires CRM par un interlocuteur unique. La nouvelle solution permet d'améliorer le traitement des mails et des appels entrants sur le plan qualitatif.

Avec un chiffre d'affaires consolidé de 696,2 M€ à l'issue du premier semestre 2006, contre 570,9 pour la même période 2005, Teleperformance affiche une croissance de 21,9 % en données publiées.

Coriolis a choisi le Limousin et la Corrèze pour implanter son cinquième centre de contacts avec à la clef la création de 70 emplois.

En partenariat avec Sears Business Solutions, Euro CRM a ouvert un centre d'appels à Toronto.