Structures Qui a besoin d'un centre “virtuel” ?

La mise à niveau est une occasion de réaliser la “virtualisation” d'un centre d'appels : agréger plusieurs centres physiques en un centre virtuel pour mettre en place une organisation unique et transparente où l'appel peut être routé vers différents sites selon la tranche horaire, selon la charge d'appels sur chaque plateau ou bien selon la stratégie de débordement vers des prestataires externes. Le télétravail comme dérivé de cette virtualisation, est un moyen très pratique pour assurer des astreintes de nuit ou le week-end.

Des possibilités pour la virtualisation des centres

Cette tendance est aidée par la “Webisation” des applications. Les nouvelles applications proposent une interface web que l'on peut ouvrir à l'identique quel que soit l'endroit, et au même coût, celui de la connexion internet. De pair avec la transmission de la voix sur IP, cela offre des possibilités intéressantes pour la virtualisation des centres. « Les opérateurs à valeur ajoutée comme Prosodie sont qualifiés pour la réalisation de cette architecture », ajoute Laurent Dumontet (Help-Line). Et de citer l'exemple d'une PME spécialisée sur un produit industriel destiné aux bâtiments, avec des clients professionnels et grand public, et un réseau de petites agences sur toute la France. Jusque-là, une ou deux personnes dans chaque agence répondaient aux appels. L'entreprise a décidé de réorganiser sa relation client en mettant en place une structure nationale virtuelle autour d'un numéro unique, avec des règles de routage spécifiques. Cette nouvelle structure doit permettre d'atteindre la taille critique justifiant la mutualisation des équipes. Mais elle comporte aussi un risque industriel. Si le site central tombait en panne, alors c'est l'ensemble des liens avec les clients pour toutes les agences qui seraient rompus. Il faut alors prévoir un surcoût d'investissement dans la sécurité des structures.