Etude de cas L'Insee regroupe les contacts sur un poste de travail unique

« Avant, nos vingt-six directions régionales se chargeaient de répondre aux appels, témoigne Yvonne Perot, responsable du service Insee Contact. Maintenant, nous allons regrouper la diffusion des informations au niveau national pour en permettre l'accès au plus grand nombre. » La diffusion des informations est structurée autour du site web et de trois pôles téléphoniques baptisés Insee Contact. Situés à Paris, Rouen et Strasbourg, les pôles comptent, en tout, une trentaine de personnes. Ils doivent capter l'ensemble des demandes téléphoniques et aussi traiter des messages en provenance du site web. Le routage à partir d'un Numéro Indigo se fait selon la disponibilité des postes. L'intégration du projet à été confiée à Help-Line. Eptica a fourni la solution de traitement des mails. Le courrier électronique occupe une place privilégiée dans la stratégie de communication de l'Insee. « Aujourd'hui, nous recevons un millier de mails par mois, mais nous pensons en recevoir beaucoup plus à l'avenir, explique Yvonne Perot. Ces demandes en provenance du site web sont généralement mieux formalisées. Elles intègrent déjà les éléments mis à disposition sur le site. Notre objectif est de privilégier la relation par mail, en partie au détriment de la relation téléphonique. Par la suite, nous pensons intégrer aussi le courrier et le fax, toujours avec un numéro de réception unique, au sein de postes de travail intégrant tous les canaux à la fois. Pour certaines requêtes, nous procédons à la levée de l'anonymat pour transférer cette demande vers la direction régionale concernée. » Selon les premières appréciations, la solution fournie et son intégration répondent complètement à la commande. Mais les utilisateurs n'ont pas encore assez de recul pour apprécier toutes les fonctionnalités. La remise à niveau des structures ne s'arrêtera pas nécessairement à la fin de ce projet : l'Insee réfléchit déjà à une solution destinée à la gestion de la relation client et intégrant aussi des appels sortants.

Les "intouchables"

Lors d'une refonte de l'équipement, on évitera de toucher à des éléments récents comme le serveur SVI, ou encore à la plate-forme téléphonique qui, malgré son âge, s'avère encore performante. Un grand nombre de PABX datent de 1996, au moment du passage à la numérotation à dix chiffres. « Même si cet équipement est complètement amorti sur le plan comptable, ce n'est pas encore une raison pour le remplacer ! », prévient Fabrice Moreau (Digiway). Quant à l'équipement téléphonique plus récent, il est de plus en plus souvent mis à jour grâce à des versions des logiciels. Ce qui fait aussi changer le modèle économique de son exploitation. « Votre système de téléphonie est presque toujours à l'état neuf côté logiciel. Mais vous êtes toujours redevable envers l'éditeur », explique Fabrice Moreau.