Halim Belkhatir Responsable développement offre téléphonie et centres de contacts, Cisco Systems

Que peut apporter l'IP (Internet Protocol) aux centres d'appels ?

Halim Belkhatir : L'Internet Protocol amène une nouvelle façon d'interagir avec l'environnement de l'entreprise. Qu'il soit interne ou externe. Il permet aussi de réconcilier les médias traditionnels avec les nouveaux (mail, chat, Web) autour d'un seul et même outil de routage. Cette technologie permet de bénéficier d'une intelligence technique et métier unique. La technologie traditionnelle est robuste, mais vous devez vous adapter à ce qu'elle fait. Avec l'IP, c'est la technologie qui s'adapte à vous et à votre métier.

Pour quelles raisons une entreprise passerait-elle en IP ?

H. B : Ce qui intéresse les entreprises dans l'IP, c'est le tout en un. C'est la notion de packaging des fonctionnalités. Avec l'IP, je ne me soucie pas de la technologie ni de l'intégration des médias dans mon environnement. Ils sont tous préintégrés. L'IP vient du monde de l'informatique. Lorsqu'une somme d'information provenant, par exemple, des médias est traitée en IP, on peut l'intégrer facilement dans le système d'information de l'entreprise. Ce qu'apporte l'IP, c'est une imbrication totale avec les systèmes d'information.

Avec l'IP, est-ce la fin du centre d'appels sous sa forme classique ?

H. B : La première phase des centres d'appels est derrière nous. C'est-à-dire que la notion de plateau monolithique équipé en téléphonie traditionnelle est passée. La décennie qui s'annonce ira au-delà des plateaux. Elle permettra de vraiment faire du CRM avec une intégration complète avec les systèmes d'information. L'éclatement des centres d'appels et la facilité de délocalisation des agents grâce à l'IP est aujourd'hui bien réelle. Avec l'IP, vous pouvez avoir une ressource qualifiée délocalisée qui travaille 2 heures au téléphone et le reste du temps au guichet ou en back-office. C'est une nouvelle façon de travailler.

Diriez-vous que l'IP améliore les performances des agents ?

H. B : Il augmente leur productivité, leur efficacité. Et somme toute, il améliore le service client. Lorsqu'un téléconseiller accède à l'ensemble de l'information, il gagne du temps, il est beaucoup plus efficace et le client le ressent.

Quels sont les résultats de Cisco sur ce marché ?

H. B : Au niveau mondial, Cisco dispose d'entre 50 et 55 % de parts de marché. Néanmoins, avec les systèmes hybrides [carte IP sur PABX, ndlr] nous sommes à 27 %. Cela nous met en position de leader par rapport à nos concurrents. Depuis 3 ans et demi, nous avons vendu près de 2 millions de téléphones IP. Il y a un an, nous en vendions à peu près 2 000 par jour. Nous sommes aujourd'hui à plus de 5 000 téléphones vendus quotidiennement.

Sur ce marché, Cisco cherche une croissance à deux chiffres. Comment allez-vous procéder pour y parvenir ?

H. B : Nous avons lancé, le 18 février, la version 4 de Call Manager. C'est une étape importante pour nous puisque nous serons en mesure de proposer, en plus du téléphone, de la vidéo sur IP. Nous avons également lancé de nouveaux terminaux. Notamment un téléphone, le 79-70, avec écran couleur et tactile. Il dispose d'un navigateur intégré et d'un JVM (Java Virtual Machine). Enfin, nous continuerons de nous appuyer sur notre famille de produits IPCC pour call center [IPCC Express Edition, Enterprise et Hosted, ndlr].

Doit-on parler de VoIP (Voix sur Internet) ou de ToIP (Téléphonie sur Internet) ?

H. B : On parle de téléphonie sur IP. On peut faire la différence. La téléphonie sur IP, c'est l'apport de services à un utilisateur. La voix sur IP, c'est le transport de la voix. Chez Cisco, depuis 1994-1995, nous proposons l'interconnexion des PABX en VoIP. Ce qui est transparent pour l'utilisateur. Aujourd'hui, nous allons sur le bureau des utilisateurs en apportant de nouveaux services, de nouveaux composants.

Peut-on dire, depuis le temps que l'on en parle, que l'IP s'impose “enfin” ?

H. B : On peut dire “enfin”. Mais cette technologie s'est imposée en très peu de temps par rapport à d'autres technologies. Elle est entrée dans les esprits. Les appels d'offres d'aujourd'hui sont soit colorés IP, soit entièrement colorés IP. Ce qui nous met dans une position extrêmement confortable pour la suite.