Le niveau sonore des plateaux en question

Les risques engendrés par une exposition quotidienne au bruit, ambiant et dans les casques, des opérateurs de centres de contacts ont été mis en lumière en 2002 par l'INRS (Institut National de Recherche et de Sécurité). Cette étude réalisée grâce à une “oreille artificielle” avait révélé que de nombreux plateaux téléphoniques dépassaient la limite légale de 85 dB (voir aussi Centres d'Appels n° 41). Une version enrichie de cette étude parue en février 2003 concerne vingt-quatre plateaux téléphoniques de seize entreprises, soit environ 4 500 employés qui représentent un “échantillon représentatif de l'ensemble des activités de ce secteur”, selon V. Planeau et D. Robinet, les deux auteurs. Une moitié de l'échantillon est composée d'outsourceurs employant 400 opérateurs par centre, la seconde moitié est constituée de centres plus petits (20 à 80 télé- opérateurs). Dans chaque centre testé, les deux chercheurs de l'INRS ont étudié le niveau maximum de pression acoustique délivrée par les casques, le niveau de bruit ambiant moyen et la durée journalière moyenne passée en communication. Un questionnaire sur le “ressenti” des opérateurs vis-à-vis de leur exposition au bruit a par ailleurs été adressé à l'ensemble des salariés en relation avec les clients. Principale source d'exposition sonore des opérateurs : le micro-casque. Deux indicateurs de niveau de risque ont été employés par l'INRS : le “niveau d'exposition sonore quotidienne” (valeur moyenne des niveaux de bruit auxquels est exposé un agent durant sa journée de travail) et le “niveau de pression acoustique de crête” (valeur maximale du niveau de bruit instantané reçu durant une journée de travail).

27 % des opérateurs exposés à plus de 85 dB

Les mesures ont été effectuées avec une oreille artificielle équipée d'un casque semblable à ceux des opérateurs et branché en dérivation sur le poste téléphonique de l'agent. Des microphones ont servi à déterminer les niveaux de bruit ambiant moyen de chaque plateau. Résultat : 73 % des installations testées sont susceptibles de dépasser le niveau sonore légal de 85 dB. Une des explications de cette mauvaise performance pourrait être un problème d'adaptation (impédance) entre combinés téléphoniques et casques. « En effet, plusieurs installations testées dans l'étude utilisent le même casque avec en amont des postes téléphoniques différents, et les niveaux sonores maximum constatés varient considérablement, de 6 à 10 dB », expliquent les auteurs. Autre facteur relevé : la présence d'amplificateurs supplémentaires, pour les casques sans fil par exemple. D'après cet institut scientifique, 67 % des centres d'appels testés doivent diminuer leur bruit ambiant, 27 % des opérateurs sont exposés quotidiennement à plus de 85 dB et 36 % des agents ayant répondu au questionnaire “méconnaissent ou sous- estiment le danger pour l'audition lié à l'utilisation des casques téléphoniques réglés à niveau élevé pendant la journée de travail”. L'INRS préconise une diminution des niveaux de réglage du volume sonore des postes téléphoniques et une meilleure information des salariés sur les risques encourus à cause du bruit. Il conseille aussi aux acheteurs d'équipements téléphoniques de spécifier dans les cahiers des charges adressés aux fournisseurs que “leur installation téléphonique doit être compatible en termes de bruit avec la santé des opérateurs”. Les auteurs de l'étude restent néanmoins optimistes. Grâce à une meilleure formation des salariés des centres d'appels, concernant l'évolution des matériels et de l'implication de la médecine du travail, “la proportion de personnes exposées au-delà de 85 dB devrait diminuer dans les années à venir”. P. C