Evolutions Prolonger la durée de vie de son logiciel ?

Quelle est la durée de vie d'une suite logicielle destinée à un centre d'appels ? A partir du lancement, l'éditeur “entretient” le logiciel, développe des correctifs pendant une période de deux ans en moyenne. A ce moment, apparaît une nouvelle version de la même suite. Mais cela ne signifie pas l'oubli complet de la précédente : l'éditeur va encore en assurer le support technique pendant quelques temps. Souvent, le support de la version N va continuer jusqu'à l'apparition de la version N + 2, mais pas au-delà. Cet abandon est justifié par le fait que chaque nouvelle version demande une mobilisation des moyens humains et des compétences des équipes du fournisseur, or celles-ci ne sont pas illimitées. Peut-on alors envisager le passage de la version N à la version N + 2 directement et sans investir dans la version intermédiaire ? Nous avons posé la question à Genesys qui vient de lancer la version 7 de sa suite, tout en notifiant aux utilisateurs de la version 5 l'arrêt du support. « La transition directe de la version 5 à la version 7 n'est pas évidente, car la compatibilité n'est pas entière, répond Philippe Mouret, ingénieur avant-vente. Il s'agit là de passer de l'architecture client-serveur à une architecture construite autour du Web. Les bases de données et les systèmes d'exploitation ont aussi évolué pendant les cinq dernières années. La version 5 fonctionnait dans un environnement Windows 95 et 98. Aujourd'hui, la version 7 est destinée aux systèmes d'exploitation Windows 2 000 et XP. L'environnement téléphonique a aussi changé, passant de la téléphonie commutée vers la téléphonie sur IP. » Il serait alors impossible de passer outre une nouvelle version majeure du logiciel ? Fabrice Moreau (Digiway) n'est pas de cet avis. Selon lui, « il est assez courant de garder la version N en attendant la sortie de la version N + 2. Les fournisseurs proposent en général deux versions simultanément. Mais, si on utilise la version N et si, au moment de la sortie de la version N + 2, on décide juste de migrer vers la version N + 1, on doit aussi tenir compte du fait que c'est une décision provisoire. De toute façon, le fournisseur va bientôt commencer à vous inciter à passer à la suivante, celle qu'il vient de mettre sur le marché. » Quant au coût de ce passage successif, il est généralement plus élevé : passer de la version 5 à la version 6.3, et ensuite à la version 7, coûte notoirement plus cher que de sauter de la version 5 à la version 7. Les revenus du fournisseur provenant de chaque changement sont moins élevés mais leur somme est supérieure à la facture d'un changement important. Qu'est ce qui est plus intéressant pour le centre d'appels : bénéficier de certaines évolutions fonctionnelles tout de suite ou bien décaler l'investissement ? Il faut analyser l'importance des nouvelles fonctions par rapport à la stratégie de l'entreprise et le retour sur investissement attendu. Chercher le juste équilibre entre les intérêts de l'entreprise et la politique commerciale du fournisseur. Il est probablement difficile d'envisager le “saut” de plus d'une version majeure du logiciel en une seule fois. Mais, garder la même suite applicative pendant près de quatre ans, et sans autre modification que celles apportées par des correctifs, est déjà un objectif intéressant sur le plan financier.