Otis prend soin de ses casques

Le centre d'appels d'Otis Line, le service après vente de la marque d'ascenseurs, est ouvert 24 heures sur 24, 365 jours par an, sécurité oblige. Avec 175 000 appareils (dont 157 000 ascenseurs) en activité en France, Otis doit être joignable en permanence. Le centre de contacts emploie 110 téléopérateurs sur 45 positions de travail. Otis Line reçoit environ cinq mille appels par jour, dont la durée moyenne est d'une minute vingt secondes. Les positions sont équipées de postes téléphoniques Avaya et de PC dotés d'une application cliente et d'un logiciel de CTI qui permet de gérer les interactions depuis le bandeau téléphonique sur l'écran. En ce qui concerne les micro-casques, Otis Line a récemment changé son mode de gestion de son parc de 110 appareils. « Un an auparavant, nous avions plusieurs marques, tous les modèles et tous les âges, jusqu'à neuf ans pour les plus vieux ! », explique Yves Pelliard, ancien responsable technique du centre d'appels, qui a mis en place le système Total Care de Plantronics. Il s'agit d'un contrat de location vente avec des services associés, comme la remise en état du parc une fois par an, une facturation mensuelle, des échanges standard pour les casques défectueux. Avantages de cette formule, selon le fabricant d'ascenseurs : une uniformisation du parc, un outil logiciel de gestion du parc via le site internet du fournisseur, un gain de temps pour le responsable du call center. « La formule a un coût, mais elle nous a permis de faire baisser le nombre d'amplificateurs et surtout le temps de gestion du parc, qui a diminué de façon conséquente », précise Yves Pelliard. En effet, en raison du “free sitting” (les agents se mettent où ils veulent) et de l'hétérogénéité du parc, tous les casques sont munis d'amplis. Ayant conservé les 85 amplificateurs Plantronics en sa possession, Otis Line dispose aujourd'hui d'un stock en cas de panne. Le responsable technique a testé toute la gamme de ce fournisseur et choisi six modèles filaires dans les gammes Supra, Duo et Duo Pro, monauraux et binauraux. Otis se déclare satisfait de ce contrat de gestion de son parc de casques qui réunit Plantronics, JP Technologie (installateur et distributeur) et DLL (organisme financier). Seul bémol : le système de marquage des casques par codes barres est peu résistant, les chiffres s'effacent, rendant aléatoire une gestion très fine de ces matériels. Un système de gravage serait plus approprié, selon Yves Pelliard.