Service client

LES FRANCAIS VEULENT ETRE SERVIS!
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LES FRANCAIS VEULENT ETRE SERVIS!

Par CLAIRE MOREL

Le service après-vente n'est plus l'unique raison pour laquelle les Français appellent leur service clients. C'est ce que constatent Viséo Conseil et BVA à travers une étude [...]

Darty
Stratégies

Darty

Par CLAIRE MOREL

L'actuelle stratégie de l'enseigne Darty est indissociable de son histoire. Le contrat de confiance, base de sa relation client, est né de la volonté de la famille Darty [...]

LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS
Stratégies

LA SNCF RATTRAPE SON RETARD SUR LES RECLAMATIONS

Par CLAIRE MOREL

Dans quelques mois, les voyageurs TGV pourront contacter le service réclamations par mail. Un gros chantier pour la SNCF qui avait un train de retard sur son service après-vente. [...]

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE
Stratégies

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

Par François Rouffiac

Directeur du service client: Soutenu par des offres en rupture, une communication puissante et décalée et une marque forte, Virgin Mobile est devenu en trois ans le quatrième [...]

LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS
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LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS

Par CLAIRE MOREL

Depuis deux ans, Viséo Conseil et BVA réalisent l'Observatoire des services clients. Cette année encore, l'étude témoigne d'une grande exigence de la part des Français vis-à-vis [...]

E-SHOPPING: LE SERVICE CLIENTS FAIT ENCORE DEFAUT
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E-SHOPPING: LE SERVICE CLIENTS FAIT ENCORE DEFAUT

Par CLAIRE MOREL

Pour un quart des e-shoppers européens, L'achat en Ligne n'est pas satisfaisant, seLon une étude de Toluna Quick Surveys pour ATG. En outre, un tiers se plaint du mauvais [...]

TNT mise sur son SVI
Stratégies

TNT mise sur son SVI

Par Fabrice BUGNOT

TNT Express France, qui développe son offre B to C, s'appuie sur un nouveau serveur vocal interactif (SVI) afin d'améliorer son service clients. Un outil précieux pour optimiser [...]

L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE
Stratégies

L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

Par JEROME POUPONNOT

Le bilan est inquiétant. A travers une grande étude sur l'accueil client, Human Consulting Group tire la sonnette d'alarme sur la qualité des relations entretenues par les [...]

La réclamation: obstacle ou enjeu?
Stratégies

La réclamation: obstacle ou enjeu?

Par Géraldine CAILLET-BERNARD

La plupart des entreprises ont saisi l'importance de traiter correctement les réclamations. Pour autant, la gestion de ce type de demandes est une activité singulière nécessitant [...]

65% des Français se disent satisfaits de la qualité des services clients
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65% des Français se disent satisfaits de la qualité des services clients

Par Geraldine CAILLET-BERNARD

Le baromètre mené par Webhelp montre qu'une véritable culture relation client émerge. Un changement qui va de pair avec une exigence supérieure des consommateurs.

Le service clients décisif dans le churn
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Le service clients décisif dans le churn

Par Jérôme POUPONNOT

Selon la dernière étude d'Accenture, la perception globale des services clients est en baisse sur le plan mondial. Et, désormais, les clients n'hésitent plus à quitter le [...]

Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor
Stratégies

Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor

Par Géraldine CAILLET

Accor a placé le service clients au coeur de son organisation. Partenaire privilégié des opérationnels, du marketing, des achats..., celui-ci se doit de relayer les informations. [...]

Châteauroux adopte un outil de GRC
Stratégies

Châteauroux adopte un outil de GRC

Par Jéröme POUPONNOT

Afin de disposer d'une vision globale de son activité, la mairie de Châteauroux s'est dotée d'une solution complète de gestion de service clients et de patrimoine.

Les clients européens en mal de considération
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Les clients européens en mal de considération

Par Jérôme POUPONNOT

Selon une enquête européenne commandée par Oracle, un écart important existe entre les attentes des clients en matière de service clients et la façon dont les entreprises [...]

Darty réaffirme son orientation service
Stratégies

Darty réaffirme son orientation service

Par Géraldine Caillet

Prix, choix et service demeurent les priorités du groupe Darty. Forte de ces fondements, l'enseigne vise désormais la personnalisation des contacts grâce à une meilleure [...]

Services clients : les attentes des consommateurs grandissent
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Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Par Géraldine Caillet

Selon une étude menée par Accenture, la relation client préoccupe les entreprises, mais peu d'entre elles parviennent pour l'instant à répondre aux attentes croissantes des [...]

Le service clients au coeur des entreprises européennes
Data room

Le service clients au coeur des entreprises européennes

Par G. C.

Selon les salariés, le profit ne figure pas en tête des notions importantes pour leur entreprise. Pour eux, leur société se focalise en priorité sur le service client.

Les Européens, critiques à l'égard des centres de contacts
Outsourcing

Les Européens, critiques à l'égard des centres de contacts

Par Géraldine Caillet

Les Européens sont de moins en moins satisfaits des centres de contacts. Ils réduiraient leurs interactions avec les sociétés dont le service clients n'est pas à la hauteur [...]

Service clients: une meilleure image, mais toujours des lacunes
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Service clients: une meilleure image, mais toujours des lacunes

Par Jérôme Pouponnot

Plus de 61% des consommateurs interrogés, par Genesys, ont constaté une amélioration des services clients sur les trois dernières années. Mais plusieurs sources de frustration [...]

Marketing et service clients, frères ennemis?
Gouvernance

Marketing et service clients, frères ennemis?

Par Géraldine Caillet

A l'heure du marketing relationnel beaucoup d'entreprises restent orientées produits. En cause, le manque de clarté du business model qui surfe entre acquisition et fidélisation [...]

Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation
Outsourcing

Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Par Martine Fuxa

Traditionnellement utilisés pour des problématiques de services après-vente, de recrutements de nouveaux clients, de détections de projets… les centres de contacts remplissent [...]

Planetediscount.com : lentement, mais sûrement
Stratégies

Planetediscount.com : lentement, mais sûrement

Par Nicolas Seguin

Le site internet spécialisé dans la vente de produits high-tech à prix réduits n'a pas encore développé de véritable stratégie CRM, avec la batterie d'outils requis. Mais, [...]

Télédiagnostic en réseau
Stratégies

Télédiagnostic en réseau

Par Muriel Jaouën

Pour traiter 4 000 demandes par jour, le distributeur-intégrateur fonctionne sur un schéma multisite en réseau avec distribution intelligente des fiches d'incident. 70 % [...]

I3F construit son avenir
Stratégies

I3F construit son avenir

Par Nicolas Seguin

La société d'HLM qui gère 120 000 logements en France, dont 80 % en région parisienne, change son modèle d'organisation. Première nouveauté : la mise en place d'un service [...]