Dans un contexte toujours plus concurrentiel, les outsourceurs doivent redoubler efficacité pour offrir des services à plus forte valeur ajoutée à leurs clients. ils diversifient [...]
La folie du tweet a gagné l'agence de voyages de la SNCF. Le 12 mai dernier, Voyages-sncf.com a ouvert son fil Twitter afin de répondre aux clients et de les accompagner [...]
L'opérateur de téléphonie mobile propose à ses clients de gérer leur compte depuis leur mobile. A terme, l'application dédiée sera disponible sur l'ensemble des smartphones. [...]
Exigeant, mature et polymorphe, le client est devenu moins prévisible dans ses attentes et ses besoins. La relation client s'en trouve complexifiée. Face à ces enjeux, les [...]
Le service après-vente n'est plus l'unique raison pour laquelle les Français appellent leur service clients. C'est ce que constatent Viséo Conseil et BVA à travers une étude [...]
L'actuelle stratégie de l'enseigne Darty est indissociable de son histoire. Le contrat de confiance, base de sa relation client, est né de la volonté de la famille Darty [...]
Dans quelques mois, les voyageurs TGV pourront contacter le service réclamations par mail. Un gros chantier pour la SNCF qui avait un train de retard sur son service après-vente. [...]
Directeur du service client: Soutenu par des offres en rupture, une communication puissante et décalée et une marque forte, Virgin Mobile est devenu en trois ans le quatrième [...]
Depuis deux ans, Viséo Conseil et BVA réalisent l'Observatoire des services clients. Cette année encore, l'étude témoigne d'une grande exigence de la part des Français vis-à-vis [...]
Pour un quart des e-shoppers européens, L'achat en Ligne n'est pas satisfaisant, seLon une étude de Toluna Quick Surveys pour ATG. En outre, un tiers se plaint du mauvais [...]
TNT Express France, qui développe son offre B to C, s'appuie sur un nouveau serveur vocal interactif (SVI) afin d'améliorer son service clients. Un outil précieux pour optimiser [...]
Le bilan est inquiétant. A travers une grande étude sur l'accueil client, Human Consulting Group tire la sonnette d'alarme sur la qualité des relations entretenues par les [...]
La plupart des entreprises ont saisi l'importance de traiter correctement les réclamations. Pour autant, la gestion de ce type de demandes est une activité singulière nécessitant [...]
65% des Français se disent satisfaits de la qualité des services clients
Par Geraldine CAILLET-BERNARD
Le baromètre mené par Webhelp montre qu'une véritable culture relation client émerge. Un changement qui va de pair avec une exigence supérieure des consommateurs.
Selon la dernière étude d'Accenture, la perception globale des services clients est en baisse sur le plan mondial. Et, désormais, les clients n'hésitent plus à quitter le [...]
Chantal Tryer, Directeur Service clientèle hôtellerie EMOA d'Accor
Par Géraldine CAILLET
Accor a placé le service clients au coeur de son organisation. Partenaire privilégié des opérationnels, du marketing, des achats..., celui-ci se doit de relayer les informations. [...]
Afin de disposer d'une vision globale de son activité, la mairie de Châteauroux s'est dotée d'une solution complète de gestion de service clients et de patrimoine.
Selon une enquête européenne commandée par Oracle, un écart important existe entre les attentes des clients en matière de service clients et la façon dont les entreprises [...]
Prix, choix et service demeurent les priorités du groupe Darty. Forte de ces fondements, l'enseigne vise désormais la personnalisation des contacts grâce à une meilleure [...]
Services clients : les attentes des consommateurs grandissent
Par Géraldine Caillet
Selon une étude menée par Accenture, la relation client préoccupe les entreprises, mais peu d'entre elles parviennent pour l'instant à répondre aux attentes croissantes des [...]
Ralph Hababou Directeur général de PB-RH Conseil «L'entreprise doit valoriser les métiers de la relation client»
Par François Rouffiac
Vingt ans après le best-seller Service compris, Ralph Hababou jette un nouveau regard critique sur son domaine de prédilection avec Service gagnant. Et constate un décalage [...]
Le service clients au coeur des entreprises européennes
Par G. C.
Selon les salariés, le profit ne figure pas en tête des notions importantes pour leur entreprise. Pour eux, leur société se focalise en priorité sur le service client.
Les Européens, critiques à l'égard des centres de contacts
Par Géraldine Caillet
Les Européens sont de moins en moins satisfaits des centres de contacts. Ils réduiraient leurs interactions avec les sociétés dont le service clients n'est pas à la hauteur [...]
Service clients: une meilleure image, mais toujours des lacunes
Par Jérôme Pouponnot
Plus de 61% des consommateurs interrogés, par Genesys, ont constaté une amélioration des services clients sur les trois dernières années. Mais plusieurs sources de frustration [...]
A l'heure du marketing relationnel beaucoup d'entreprises restent orientées produits. En cause, le manque de clarté du business model qui surfe entre acquisition et fidélisation [...]
Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation
Par Martine Fuxa
Traditionnellement utilisés pour des problématiques de services après-vente, de recrutements de nouveaux clients, de détections
de projets… les centres de contacts remplissent [...]
