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Service client: un tiers des Français mécontents

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Service client: un tiers des Français mécontents
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38% des Français déclarent avoir connu une expérience de service client médiocre, tout type de canaux confondus. C'est ce que révèle Bold360 de LogMeIn. L'entité met en lumière les difficultés et les solutions envisagées.

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La satisfaction des Français reste à conquérir malgré les efforts des acteurs du secteur. C'est l'un des enseignements d'un sondage mené auprès de 3000 consommateurs dont 200 Français par Bold360 de LogMeIn. L'étude s'intéresse aux avantages et inconvénients des services de clientèle actuels. Le constat est affligeant pour les services client par téléphone: un temps d'attente trop long et des agents malpolis entretiennent la frustration voire le mécontentement des clients. Les Français passeraient environ 20 minutes en attente à chaque appel d'un service client. Un élément frustrant, si bien que 51% des répondants justifient leur mécontentement par un temps d'attente trop long.

Le niveau de politesse du téléconseiller joue également un rôle crucial pour comprendre ce mécontentement. 53% des personnes interrogées affirment avoir échangé avec un agent malpoli. Parfois même, certains répondants sont allés jusqu'à se disputer avec un agent (18%) voire se faire raccrocher au nez au milieu d'une conversation (21%). Ces chiffres montrent une frustration partagée par les agents des services clientèles.

Comment "venir à bout de ces expériences négatives"?

Malgré le temps d'attente, le téléphone reste le moyen de communication préféré de la moitié de la population française pour contacter un service clientèle. Patrick Brennan, county manager France de LogMeIn, explique comment faire "pour venir à bout de ces expériences négatives". Selon lui, "il est essentiel que les entreprises donnent à leurs employés en contact direct avec la clientèle les outils adéquats, la formation et les ressources nécessaires pour traiter les demandes des clients". D'ailleurs, 17% des clients seraient même prêts à payer 23 € en moyenne pour avoir un service rapide et efficace.

L'option libre-service (FAQ, chatbot, etc.) serait également intéressante pour pallier le manque de moyens. Développer l'empathie des téléconseillers est aussi un facteur clé pour l'amélioration du service client.

Méthodologie :
L'étude a été menée par OnePoll auprès de 3000 personnes entre le 25 juin 2019 et le 12 septembre 2019 en France (200 personnes), en Allemagne, au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Inde, et en Australie.


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Caroline Clermont

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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