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La digitalisation du service client doit s'accélérer

Publié par Caroline Clermont le - mis à jour à
La digitalisation du service client doit s'accélérer
© mast3r - stock.adobe.com

Une étude publiée par l'éditeur Pegasystems montre le lien entre inefficacité du service client et inadéquation de la technologie. Les conseillers clientèle seraient favorables aux outils digitaux, tels que les chatbots ou l'automatisation de certains services.

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Pegasystems Inc, éditeur de logiciels pour accompagner la transformation digitale des entreprises, dévoile des résultats mitigés sur l'état du service client en France. Selon son étude, intitulée "The good, the bad, the ugly: 2019 global customer service insights" ("Le bon, la brute et le truand: état des lieux du service client en 2019" en français), les conseillers clientèles seraient peu efficace à cause d'une technologie inadéquate.

Les interrogés considèrent les facteurs suivants comme les plus importants pour une relation client réussie: la résolution rapide (81%), la capacité à anticiper les problèmes des clients et à suggérer la meilleure option disponible (72%) et le fait d'avoir le temps de traitement moyen le plus bas (67%).

Selon l'étude cependant, les conseillers clientèle n'aurait pas la technologie nécessaire pour satisfaire les clients. 62% d'entre eux déclarent disposer la bonne technologie pour proposer un service de qualité. Mais environ la moitié des conseillers utilisent chaque jour entre quatre et douze applications, ce qui met à mal la qualité du service.

Vers la transition digitale du service client ?

"Il est parfois suffisamment difficile d'accompagner un client tout au long de son expérience pour ne pas devoir, en plus, exécuter des tâches manuelles, jongler avec plusieurs applications et utiliser plusieurs systèmes. Les entreprises doivent mettre les informations client à portée de clic de leurs employés pour permettre à ces derniers de résoudre rapidement les problèmes et de proposer, en temps réel et en contexte, l'action la plus adaptée ", déclare Tom Libretto, chief marketing officer chez Pegasystems.

Voir l'analyse de l'institut BVA via le rapport de l'Observatoire des Services Clients 2019: les chatbots y sont présentés comme générant un faible taux de satisfaction.

Selon l'étude, 41% des téléconseillers aimeraient avoir accès à l'historique des interactions avec le client, pour être plus efficace. 31% d'entre eux souhaiteraient même avoir cette vue unifiée des données clients sur l'ensemble des canaux. Enfin, 34% d'entre eux sont en faveur d'une messagerie interne pour communiquer en temps réel avec leurs collaborateurs.

Les chatbots et l'automatisation du service client sont ainsi plébiscités par 68% des conseillers interrogés. Ils estiment que la digitalisation de certains services leur permettrait de se concentrer sur les tâches nécessitant une intervention humaine.

"Pour qu'un conseiller clientèle puisse s'épanouir dans son travail, il doit être équipé des bons outils, ainsi il sera donc plus productif, ce qui aura un impact positif sur la qualité des expérience clients", conclut Tom Libretto. Pour lui, la transition digitale du service client permettrait d'améliorer leur productivité.

Méthodologie: l'étude a été menée par le cabinet Savanta auprès de 7000 clients, 3600 employés et 1900 décideurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, au Japon, et en Australie. L'enquête a été effectuée en ligne du 4 au 25 mars 2019.

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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