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Les métiers de service sont-ils une vocation?

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Les métiers de service sont-ils une vocation?

Pour Tanguy de Laubier, P-dg du groupe BlueLink, il faut redécouvrir le vrai sens de la relation. Ce qui passe par une revalorisation des métiers de service, qui sont appelés à devenir des métiers de vocation.

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Comment définissez-vous les métiers de service?

T. L. : Tirant son origine du terme latin "servitium", le mot "service" désigne l'action de servir, autrement dit "être au service de quelqu'un". Dans la vie courante, nous utilisons l'expression "rendre service". Ce qui signifie "tendre la main, assister, supporter, aider, donner"... Or, en France, nous évoluons dans une logique d'honneur, où ce mot est mal aimé. Il est confondu avec la notion de "servitude", qui signifie "s'abaisser devant". Suivant cette logique, les métiers dits "de service" dans les centres de contacts ne sont pas bien considérés. Contrairement à ce qui se passe dans les pays anglo-saxons, qui fonctionnent, eux, dans une logique de contrat. Là-bas, il n'y a aucun mépris envers ces métiers.

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Vous appelez à comparer les métiers de service aux métiers de la santé ou de l'éducation. Pouvez-vous préciser votre propos?

T. L. : Dans les hôpitaux et les écoles, on a coutume de dire que les professionnels agissent par vocation, du latin "vocare" qui signifie "appel". C'est l'appel à servir! Ce sont donc des métiers de service qui donnent du sens. Ces professionnels transmettent, créent du lien et génèrent de l'émotion. On comprend bien, dès lors, que servir n'est pas faire preuve de servitude, mais qu'il s'agit bien de tenir un engagement, une promesse. C'est cette noblesse de la transmission et du partage que nous devons réintroduire dans nos métiers de service de la relation client.

En quoi le digital va-t-il contribuer à faire en sorte que ces métiers de service deviennent une vocation?

T. L. : Jusqu'à présent, le métier de conseiller en centre d'appels se composait de beaucoup de tâches répétitives et fastidieuses. Le digital va prendre en charge un maximum de ces activités à faible valeur ajoutée, permettant aux conseillers de se concentrer sur des actions à plus forte valeur ajoutée. Il va ainsi favoriser la mutation de la profession de téléconseiller et la rendre beaucoup plus intéressante. Il y aura un véritable enrichissement de leur travail, qui redonnera de la grandeur à ces métiers. Dans les centres de contacts, l'empathie et le service vont devenir essentiels. Face à des attentes et à des comportements qui évoluent, les leviers traditionnels ne suffiront plus, d'autant que les produits sont de plus en plus semblables. C'est donc le service qui fera la différence pour bien vendre et fidéliser. Et à l'ère du digital, tout est possible, ou presque, en un clic. Cette mutation engendre une recherche de quelque chose d'autre, de vrai, de sincère, d'affectif et d'humain. "Humanly digital", tel est notre credo chez BlueLink: "L'humain d'abord, le digital comme support". Demain, on embauchera un téléconseiller pour ses qualités d'empathie et son sens du service, dans l'interprétation la plus noble du terme. Preuve que, dans le futur, ce métier de service sera bien considéré comme un métier de vocation!


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Christelle Magaud

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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