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Relation Client : Un savant mélange de technos et d'intelligence humaine

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Relation Client : Un savant mélange de technos et d'intelligence humaine

Alors que l'intelligence artificielle, le machine learning, les chatbots occupent une place grandissante dans la notion d'expérience client, la place de l'être humain dans la relation client reste essentielle. Décryptage avec Ernesto Puñales, CEO d'inConcert.

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Le client, c'est l'actif le plus précieux de l'entreprises. Dès lors, tout doit être mis en oeuvre pour établir, conserver, enrichir le contact. Parce que cette tendance s'est inscrite pour longtemps dans les stratégie des marques. " Miser sur une technologie qui améliore l'expérience des clients est synonyme d'avant-gardisme et d'excellence. Le client bénéficie d'un meilleur service, vit une expérience WOW et, par conséquent, devient plus fidèle et satisfait jusqu'à devenir même un ambassadeur de la marque ", indique Ernesto Puñales de inConcert. En déployant un chatbot par exemple, le client peut trouver des réponses à ses demandes 24/7 en self-service mais les bénéfices affectent également les agents du service client ! " Un agent omnicanal sera capable d'accéder à toute l'information nécessaire beaucoup plus rapidement que s'il devait le faire manuellement et offrira un service de qualité ", continue Ernesto Puñales.

Vers une relation client 100% Techno ?

Une meilleure connaissance du client, une disponibilité totale, la tentation est forte de tout miser sur les apports de la technologie. Et pourtant ! " Il ne faut jamais oublier le facteur humain, le traitement chaleureux et personnalisé pour chaque personne qui fait confiance ou achète les services d'une marque, observe Ernesto Puñales pour inConcert. Les clients ne souhaitent pas être servis par des robots, ils veulent parler à des personnes réelles, qui les aident à résoudre leurs problèmes par le biais d'un prisme plus humain ". Dans ce contexte, les marques ont l'obligation, pour répondre aux attentes de leur clients, de leur faire vivre une expérience unique. " Celle-ci repose sur trois éléments fondamentaux qui composent n'importe quelle stratégie de Customer Expérience, l'omnicanalité, le conversationnel et la connaissance client ", précise Ernesto Puñales.. Il convient dès lors de contrôler chaque étape du parcours client, d'évaluer et d'analyser chaque nouvelle décision ou stratégie pour s'assurer qu'elle s'inscrit dans les objectifs de l'entreprise en fonction de l'expérience client que l'on souhaite offrir. " Une technologie omnicanal vous permettra d'offrir le même service sur tous les canaux, une technologie intégrée aux différents systèmes d'opérations vous permettra d'accéder facilement à vos données clients en passant directement par votre CRM et enfin votre communication sera plus fluide puisque l'ensemble de vos agents auront tous les éléments dont ils ont besoin pour répondre efficacement aux demandes qui leurs seront faites ".

Le client est le moteur de tout

Chez inConcert, le constat est clair : " La clé est de placer le client au centre de toute décision, stratégie, challenge ou développement. De penser ou de se demander " que penserait mon client de ceci ?", " quels bénéfices va apporter cette fonctionnalité à notre client ? ". Notre vocation en tant qu'éditeurs de solutions technologiques de ce type, est d'aider nos clients pour que leurs opérations soient couronnées de succès, plus productives, moins coûteuses et pour que leurs clients reçoivent le service qu'ils espèrent avoir, ou dans le meilleur des cas, dépasser leurs attentes ", confirme Ernesto Puñales. Si le client est le moteur de tout pour une marque, faut-il pour autant ne penser qu'à lui ? Pas si sûr ! " Lorsque nous innovons et développons de nouvelles solutions, précise le CEO d'inConcert, nous avons à coeur chez inConcert, d'augmenter la productivité, de réduire les coûts, d'unifier les systèmes et les programmes... Pour cela, nous cherchons à avoir une vision globale des processus et des opérations de nos clients. Notre but est d'offrir une solution adaptée sur tout le parcours client : de la génération du lead, à sa fermeture en vente, en passant par le service client, le support Help Desk et même le recouvrement ". Mais il ne faut pas perdre de vue les agents humains dans l'entreprise. Les agents humains sont une pièce maîtresse pour toute entreprise qui interagit avec un client ! " Il est important de ne pas se méprendre et de ne pas penser que le futur sera 100% digital. Même si la place du digital ne cesse d'augmenter et qu'il faut répondre à cette tendance avec une technologie adéquate, les clients auront toujours besoin de parler à un humain pour gérer des sujets plus complexes, pour solutionner des problèmes et les rassurer. L'empathie d'un agent de l'autre côté du téléphone, sa compréhension et son service personnalisé construisent aussi l'expérience client ", conclut Ernesto Puñales.

Pour en savoir plus sur les solutions omnicanal inConcert.

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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