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Service client : les entreprises déconnectées de la réalité

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Service client : les entreprises déconnectées de la réalité

L'étude réalisée par Pegasystems, spécialiste de l'engagement client, révèle le décalage entre le point de vue des dirigeants et celui des consommateurs quant à la qualité de leur service client.

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La plupart des organisations françaises ont une connaissance insuffisante de leurs clients. Résultat : elles se montrent incapables de proposer le niveau de service correspondant aux attentes des consommateurs. En effet, 33 % des chefs d'entreprises interrogés estiment que le niveau de leur service client est "excellent", un bilan qui ne reflète pas la réalité des principaux intéressés dans la mesure où seulement 17% des clients sondés sont du même avis. De même, si 65% des clients jugent leur relation avec le centre de contacts globalement positive, leur perception reste toutefois 21 points inférieurs à celle des dirigeants (86%).

Peu de différences dans la qualité des services clients

Autre différence majeure : 90% des chefs d'entreprise considèrent le service client comme un facteur de différenciation vis-à-vis de leurs concurrents. Néanmoins, peu semblent disposer à fournir une qualité supérieure. 60% des employés en contact direct avec les clients estiment ainsi éprouver des difficultés à fournir un service de bonne qualité. La raison ? Les entreprises semblent difficilement prendre conscience qu'elles risquent de voir leurs clients se tourner vers la concurrence. En effet, un tiers des employés en contact direct avec les clients affirme ne subir aucune conséquence liée à la médiocrité du service client proposé.

Ce décalage considérable entre la vision de l'entreprise et le ressenti client provient d'une profonde méconnaissance des consommateurs : seuls 26% des clients interrogés estiment que les organisations les comprennent "extrêmement bien" et connaissent leurs préférences en termes de service client... là où 86 % des chefs d'entreprise éprouvent le même ressenti.

Face à ce constat, la connaissance client apparaît donc comme l'axe d'amélioration prioritaire des entreprises pour plus de quatre consommateurs sur cinq (85%). Une connaissance fine qui adresse des enjeux de compétitivité critiques tant la qualité du service client représente un facteur de fidélité déterminant (pour 84% des clients) et le vecteur d'une image de marque positive. Ainsi, 76% des clients ont déjà cessé de traiter avec une organisation du fait de la médiocrité de son service client et 39% ont même immédiatement abandonné leur achat pour se tourner vers un autre fournisseur. Une perte "systématique" ou "assez régulière" qui n'est pourtant ressentie que par un tiers des chefs d'entreprise (36%).

Des délais d'attente trop longs et un manque d'expérience sans couture

Les entreprises doivent donc se pencher sur les raisons d'un ressenti aussi négatif de la part de leurs clients. Trois motifs principaux de déception ressortent ainsi de l'étude : le délai d'attente trop important avant d'accéder au service (48%), la nécessité de se répéter en cas de changement de canal ou d'interlocuteur (46%) et le temps de résolution du problème ou de traitement de la question (38%).

Comment améliorer alors l'expérience avec le service client ? Pour 57% des consommateurs, la qualité passe par une réponse plus rapide à leur question / problème, et par l'accès à des interlocuteurs compétents (51 %). Des points sur lesquels les entreprises doivent absolument progresser au risque de perdre en attractivité et en compétitivité.

  • Méthodologie :

Pegasystems a interrogé trois groupes différents afin d'obtenir une vision tridimensionnelle de l'état actuel des services client. Les résultats s'appuient sur les réponses de 7 000 consommateurs, 3 600 employés et 1 900 dirigeants du monde entier, notamment aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, au Japon et en Australie. Réalisée par le cabinet d'études Savanta pour Pegasystems, auprès de 12 500 clients, dirigeants d'entreprises et employés en contact direct avec la clientèle à travers le monde.


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Journaliste pour Ecommercemag.fr, Relationclientmag.fr et E-marketing.fr. Je suis en veille sur le retail, la consommation, mais pas que...

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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