Expérience utilisateur et satisfaction client : l'actu marketing vue de l'étranger
Passage en revue de la presse marketing étrangère, pour découvrir le meilleur de ce qui se dit et se fait ailleurs. Au programme cette semaine: un design qualitatif, une synergie service client/département marketing et l'account-based marketing pour améliorer l'expérience utilisateur et fidéliser.
Je m'abonne#1 Le design au service de l'expérience utilisateur
Pendant longtemps, la révolution digitale a consisté à accroître les possibilités technologiques, dans tous les domaines. Pour les entreprises, rappelle Adweek, "innover se résumait à répondre à la question 'que sommes-nous techniquement capables de faire'" et à proposer de nouveaux produits améliorant le quotidien grâce à la technologie.
Mais la science et la technique avancent si vite que le marché est aujourd'hui saturé de biens et de solutions dont le public n'est pas en mesure d'exploiter tout le potentiel. En d'autres termes, "nos possibilités ont augmenté plus rapidement que notre capacité à les utiliser pleinement". Car en chemin, les entreprises ont oublié de se demander ce que le client voulait, quels besoins il exprimait, trop accaparées qu'elles étaient à enchaîner les sauts technologiques.
Aujourd'hui, la différenciation se joue donc ailleurs et passe par le design. "Un bon designer comprend les besoins des gens et peut agencer les possibilités technologiques de manière à ce qu'ils y trouvent une valeur ajoutée". L'accent est ainsi mis sur la fonctionnalité, sur l'environnement, sur l'élégance et la fluidité d'utilisation des nouveaux produits et de la manière dont le public interagit avec eux et avec la marque.
De la conception à la livraison en passant par la vente en boutique ou l'expérience de marque autour d'une nouveauté, le design permet de mettre au point des solutions effectivement centrées sur les personnes et leurs envies réelles... grâce à la technologie.
#2 Pourquoi faire travailler le service client avec l'équipe marketing
Les consommateurs exigent des marques qu'ils achètent qu'elles leur proposent une qualité de service sans faille. Au moindre problème, ils n'hésiteront pas à aller voir ailleurs. Or, qui est en première ligne lorsqu'il s'agit d'interagir avec les clients? Le service client. C'est la raison pour laquelle, selon CustomerThink, il est plus qu'opportun de créer des synergies entre cette équipe et le département marketing qui, à chacun des bouts de la chaîne, poursuivent les mêmes objectifs.
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Tandis que le marketing travaille à attirer et canaliser les clients, le service client s'efforce de les retenir. Et quand on sait qu'"une marque passe six à sept fois plus de temps à gagner de nouveaux clients qu'à faire le nécessaire pour conserver les existants", il devient urgent de faire en sorte que le service client soutienne les efforts de l'équipe marketing. En relayant les bons messages et en incarnant des valeurs fidèles à celles affichées par la marque, puisque "c'est lui qui, au final, tient les promesses de qualité de service que le marketing a initialement vendues aux clients."
En outre, le service client connaît sur le bout des doigts les exigences, les demandes et, plus généralement, le profil des consommateurs avec lesquels il interagit quotidiennement au téléphone, par mail ou sur les médias sociaux. Il comprend le processus qui commande leur décision d'achat et la manière dont ils perçoivent l'expérience qui leur est proposée. Des informations cruciales à faire remonter au marketing, tout comme les changements détectés dans les comportements et les usages, qui constituent des insights précieux à ne pas négliger.
#3 Comment l'account-based marketing change la donne
L'account-based marketing (ABM), qui consiste pour les marques et les entreprises à concentrer leur stratégie sur des comptes-clés, permet de cibler des profils-types à forte valeur ajoutée, en personnalisant précisément les campagnes qui leur sont adressées. Les experts média, RP et marketing de la Forbes Council Agency livrent dans les colonnes de Forbes leurs conseils et leur vision d'une démarche qui fait bouger les lignes du marketing.
Il ressort de leur analyse que les micro-influenceurs occupent une place de choix dans cette approche. Ils permettent d'adresser et d'engager des communautés de pairs grâce à une communication entraînée par le bouche-à-oreille, en opposition à des campagnes d'envergure plus larges donc moins précises.
L'ABM va de pair avec l'expérience de marque, tous deux visant à "rassembler les gens, à permettre des interactions en direct avec la marque et à offrir un contenu hautement personnalisé" à des segments définis du public qui attendent des expériences pertinentes et calibrées sur-mesure.
L'extrême personnalisation de ce marketing orienté client est donc au coeur de la démarche à mettre en place. Avec une identification des processus qui mènent à la décision d'achat, des canaux de communication pertinents, des lieux à investir et des messages à diffuser, en fonction de profils-types qui vont au-delà des personas calibrés par les marques. Parce que les attentes et les besoins diffèrent d'un groupe à un autre, voire même d'un individu à l'autre, il est devenu nécessaire de connaître en profondeur les caractéristiques de chacun et d'offrir une expérience qui répond à chaque exigence.
