Grande distribution : moins d'un client sur deux est satisfait
Par Dalila Bouaziz
Le baromètre de la Symétrie des attentions indique que la grande distribution obtient pour la première fois, dans de nombreuses dimensions de service et de [...]
La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: la satisfaction client au Royaume-Uni connaît sa plus longue [...]
Les consommateurs plutôt satisfaits de leurs interactions avec les garages automobiles
Par Stéphanie Marius
58% des consommateurs se disent très satisfaits ou plutôt satisfaits de leur interaction téléphonique avec leur garage automobile en 2019, selon le baromètre de [...]
Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?
Par Christelle Magaud
À l'ère des réseaux sociaux, les plaintes se propagent à la vitesse de la lumière. Aussi vaut-il mieux donc anticiper, en évaluant avec le consommateur lui-même la [...]
Par Vincent Placer, directeur associé de Colorado Conseil
En capitalisant notamment sur l'historique des retours clients collectés grâce aux solutions de feedback management, des modèles statistiques peuvent prédire, avec [...]
L'attention portée au service et à la satisfaction client est un gage de pérennité du développement des entreprises. Le constat est unanime chez tous les donneurs [...]
La distribution spécialisée en tête dans la qualité de service
Par Dalila Bouaziz
L'Académie du Service vient de publier les résultats de son enquête annuelle "Les Français et les services" sur la qualité de service dans la distribution, d'après [...]
Quelle est la perception de la relation client par les consommateurs ?
Par Stéphane Guillard
Advocacy marketing, automation, personnalisation et expérience client: autant de stratégies pour maîtriser l'engagement client. Médiamétrie a réalisé une étude [...]
31% des Français estiment que la qualité de service délivrée par les entreprises hexagonales s'est dégradée au cours des trois années écoulées, selon la cinquième [...]
Si la relation client est de plus en plus importante au sein des organisations, les entreprises ne savent pas toujours quel KPI suivre et comment évaluer la [...]
Relation client : les 10 chiffres clés en termes de KPIs
Par Dalila Bouaziz
Découvrez en infographie "les 10 chiffres étonnants du Benchmark des KPIs des services clients", réalisée par Easiware, éditeur de la plateforme logicielle de CRM. [...]
9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée
Par Stéphane Marlin, directeur des ventes France NGDATA
Depuis plus de 20 ans les entreprises ont compris que la gestion de la relation client était primordiale pour leur réussite. Mais les clients ont changé et [...]
Le prix de l'Excellence client consacre 6 enseignes
Par Stéphane Guillard
Le 27 juin 2017 était remis le 1er prix de l'Excellence client. Né de l'association de l'Académie du Service, d'Ipsos et de Trusteam Finance, ce prix récompense [...]
Si la relation client est de plus en plus importante au sein des entreprises, ces dernières ne savent pas toujours comment l'évaluer. Voici 10 indicateurs dans [...]
"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive
Par Thomas Cabrol, co-fondateur et chief data scientist de Dataiku
En permettant de prédire les risques d'attrition (churn), la data science est un outil marketing de premier ordre. Elle permet de prédire les comportements des [...]
Haïkel Matri, Responsable Qualité chez Netcom Group : " Un client satisfait en vaut deux "
Par Netcom Group
" Le client est roi ! " Cette expression n'aura jamais paru aussi vraie qu'aujourd'hui. Afin de la rendre encore plus crédible, les entreprises ne cessent [...]
Récompenser les entreprises qui parviennent à allier satisfaction client et performance économique: voilà l'objectif du prix de l'Excellence client, dont la [...]
#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client
Par Dalila Bouaziz
À l'occasion du Salon Stratégie Clients, le Groupe PSA présente sa stratégie globale en matière d'écoute client et de retour d'expérience via l'analyse des [...]
[Tribune] Laisser ses collaborateurs décider pour le bien de ses clients?
Par Ornella Cantegrel (Colorado Conseil)
Dans le secteur de l'hôtellerie comme dans le retail ou les télécoms, plusieurs entreprises ont décidé d'autonomiser leurs collaborateurs pour resserrer leurs [...]
Point de vente : les clients sont moins satisfaits en Île-de-France qu'en Province
Par Stéphane Guillard
Les Parisiens sont-ils réellement plus exigeants que la moyenne des Français ? C'est pour évaluer le bien-fondé de cet a priori que la société WizVille, éditrice [...]
Près de 40% des consommateurs pratiquent le cross-canal pendant les soldes
Par Stéphane Guillard
Menée en décembre 2016 par l'IFOP pour Comarch, une étude permet de mieux comprendre les attentes des Français en matière de retail, depuis les délais de livraison [...]
[Tribune] Prévenance, innovation: quelle stratégie pour atteindre l'enchantement client?
Par Ornella Cantegrel (Colorado Groupe)
Cadeaux d'anniversaire, produits offerts, dégustation de chocolats dans les files d'attente... Les petites attentions constituent des éléments attractifs majeurs [...]
Allianz mise sur la cocréation pour améliorer son expérience client
Par Clément Fages
La satisfaction client est au coeur du métier d'un assisteur, aime à rappeler Lydie Hippon-Darde, directrice marketing et digital chez Allianz Worldwide Partners [...]
Baromètre de la Relation Client en e-commerce: l'insatisfaction domine cet hiver
Par Viavoo
Chaque mois, découvrez le baromètre sectoriel réalisé par viavoo sur la qualité de la relation client, telle que le client la perçoit, par l'analyse d'avis et [...]
Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"
Par Stéphanie Marius
Daniel Ray, auteur de "Marketing relationnel", revient sur le rôle des indicateurs de satisfaction client et questionne les liens qu'entretiennent satisfaction et [...]
Kameleoon s'associe à Avis Vérifiés pour personnaliser l'expérience des internautes
Par Morgane Coquais
Optimiser l'expérience utilisateur à partir des avis clients, c'est ce qu'ambitionnent Avis Vérifiés et Kameleoon, qui associent, pour ce faire, leurs deux technologies.
Faut-il s'acharner à maximiser la satisfaction client afin de fidéliser? Daniel Ray et William Sabadie mettent en doute ce dogme au sein de leur ouvrage "Marketing [...]
Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse
Par Sonia Puiatti
L'agressivité du client varie selon les secteurs et touche de plus en plus la banque et les assurances, les grandes entreprises et le secteur public. C'est le [...]
GRDF déploie son référentiel de comportement client
Par Christelle Magaud
Dans un contexte de mutation du secteur énergétique et d'une concurrence accrue, le distributeur gazier GRDF veut renforcer sa relation client, en faisant de ses [...]
Paiement, crédit, fidélité... 185 millions de cartes sont dénombrées à l'heure actuelle dans le portefeuille des Français, d'après une étude Echangeur by BNP [...]
[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs
Par Frédéric Durand (Diabolocom)
Les marques se concentrent sur la satisfaction client, au détriment des émotions, positives et négatives, souvent non formulées. Ce sont pourtant ces dernières qui [...]
