"La satisfaction des collaborateurs s'effondre"

Le Baromètre national 2023 de la Symétrie des Attentions révèle une satisfaction collaborateur en chute libre...

Il s'agit d'un effondrement (54 % en 2023 contre 66 % en 2022, moins 12 points) tout à fait alarmant, qui illustre l'évolution du rapport au travail (la recherche de sens, l'équilibre vie privée / vie professionnelle, etc.) Nous étudions 14 secteurs sur 11 dimensions (1), certains sont plus concernés que d'autres. J'y vois des causes contextuelles, dans le marché de l'énergie par exemple (moins 20 points), fragilisé par l'arrivée de nouveaux acteurs, l'évolution des cours, les questions environnementales, les collaborateurs s'interrogent sans doute sur le sens de leur métier. La distribution spécialisée décroche de 18 points. Elle traverse une crise sans précédent, posant la question de son avenir. Les enseignes qui résistent, comme Decathlon, ont su se réinventer et passer du métier du commerce à celui du service (avec les offres de location de matériel, prestation d'entretien et de réparation, etc.)

Quatre secteurs ont été ajoutés à ce baromètre (tourisme et hôtellerie, établissements de santé et médico-sociaux, service public et administration, et éducation), pourquoi ce choix ? Et quels enseignements en tirez-vous ?

Nous avons senti que l'expérience client et collaborateur devenait stratégique dans ces secteurs. Des groupes d'écoles, des maisons de retraite nous interrogent, c'est nouveau. Après le rebond post-Covid et à l'approche des JO, le secteur du tourisme se préoccupe de l'expérience et a besoin d'éclairage.

Dans la santé, les patients regrettent des temps d'attente trop longs, liés au manque d'autonomie des personnels, dénoncent le manque de personnel et suggèrent une meilleure communication entre les services.

Dans l'hôtellerie, où les clients sont satisfaits du service, les collaborateurs estiment que les enseignes ne tiennent pas assez compte de leurs avis alors qu'ils sont en contact direct avec les clients.

Quid de la satisfaction des clients ? Comment expliquez-vous les écarts de perception dans certains secteurs entre la satisfaction client et son évaluation par les collaborateurs ?

La satisfaction globale des clients reste stable (52 % en 2022 et 2023). Mais l'exigence des consommateurs augmente au moins aussi vite que les progrès réalisés par les entreprises.

L'assurance a décroché de 12 points. Le nombre et les coûts des sinistres ont augmenté, entraînant le durcissement de l'accueil et des conditions de remboursement. Ce secteur accuse un certain retard en matière d'harmonie des expériences digitales et humaines, car la digitalisation des contrats d'assurance est complexe.

Les écarts de perception (+ 15 points) sont décalés dans l'assurance, la restauration, la distribution spécialisée, l'énergie, l'immobilier et l'automobile. Les collaborateurs surévaluent la satisfaction client, soit parce qu'ils n'ont pas connaissance des résultats des mesures, soit parce qu'en l'absence de plan d'amélioration, ils les oublient.

Au total, les dimensions présentant le plus fort écart sont : Facilitation et adaptabilité (19 pts), Valeurs (15 pts), Autonomie et initiative (12 pts), Environnements (10 pts).

Une seule dimension est évaluée positivement par les clients et les collaborateurs : le comportement et le savoir-vivre, un bon départ !

(1) Au total, 2 056 panélistes ont été interrogés sur la perception qu'ils ont, en tant que client et collaborateur, des 11 dimensions de la Symétrie des Attentions : Autonomie et initiative, Compétence et soutien, Comportement et savoir-vivre, Considération, coopération, Écoute et feedback, Engagement pour l'environnement, Facilitation et adaptabilité, Harmonie des expériences humaines et numériques, Relation de confiance et Valeurs.