Relation client : les Français ne sont pas aussi râleurs qu'on le croit

Les Français ont depuis toujours la réputation de râler en toutes circonstances. Mais selon une étude menée par Infobip, le mythe s'effondre. 44 % des Français ne se plaignent pas plus d'une fois par an à une marque. Cependant, l'enquête révèle une forte intransigeance de la part des consommateurs, accompagnée d'une lassitude presque instantanée en cas de promesse non tenue par une marque. Celles-ci se remarquent particulièrement chez les 45 ans et plus, 47 % d'entre eux ne laissent pas de seconde chance.

Les irritants principaux des consommateurs français

Si l'envoi de mail reste le support privilégié pour 55 % des Français pour joindre un service client, il est possible d'y voir un effet d'un "ras-le-bol" des appels téléphoniques. L'étude souligne que les trois irritants majeurs pour les consommateurs insatisfaits sont liés au fonctionnement des call centers. Ainsi, 23 % des répondants considèrent le temps d'attente, accompagné d'une musique répétitive et d'une voix préenregistrée répétant "ne quittez pas, un opérateur va prendre votre appel", comme étant la pire source de frustration dans la relation client. Pourtant, ils peuvent se montrer patients, puisqu'ils sont 66 % à accepter d'attendre entre trois et 10 minutes.

Une fois ce temps d'attente passé et même si l'automatisation et l'avènement de l'IA ont grandement bénéficié à la relation client, 22 % des Français se disent exaspérés par le fait de ne pas pouvoir exposer leur problème à un agent humain.

Même lorsqu'ils ont affaire à un agent en chair et en os, un tiers des consommateurs de l'Hexagone ne supporte pas d'être baladé d'un service à l'autre et souhaite parler directement à la bonne personne pour résoudre leur problème.

Si tout se passe bien, la recommandation est de mise

S'ils ne sont pas confrontés à ces irritants et que le service client leur apporte une solution satisfaisante, 72 % des clients n'hésitent pas à recommander une marque ou un service. D'ailleurs, pour 24 % des Français, une solution satisfaisante se traduit par une compensation généreuse.

En cas de frustration, 32 % des répondants estiment qu'un agent qui se montre empathique et compréhensif permet d'adoucir les frictions ainsi que d'améliorer l'expérience client.