Arrivée chez Leroy Merlin il y a plus de 20 ans, Maria Flament a accompagné l'effort de la relation client déployé par l'enseigne. Son obsession: 'écoute et [...]
Le service après-vente n'est plus l'unique raison pour laquelle les Français appellent leur service clients. C'est ce que constatent Viséo Conseil et BVA à travers [...]
LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL
Par Véronique Méot
Internet qui cannibaliserait le point de vente... Plus personne n'y croit vraiment. Aujourd'hui, les acteurs du commerce - distributeurs traditionnels et [...]
Les Français en attente d'un service tout au long de leur parcours client
Par Claire Morel
Le service après-vente n'est plus l'unique raison pour laquelle les Français appellent leur service client. C'est ce que constatent Viséo Conseil et BVA dans une [...]
Le tout automatique est-il pour demain ? Rien n'est moins sûr. Malgré les serveurs vocaux interactifs (SVI), le self care sur Internet, qui pourtant se développe [...]
L'actuelle stratégie de l'enseigne Darty est indissociable de son histoire. Le contrat de confiance, base de sa relation client, est né de la volonté de la famille [...]
Dans le cadre d'un plan développement, Finaref a fait appel à VirtuOz et lance son premier agent virtuel. L'objectif, mettre l'innovation au service des [...]
LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS
Par CLAIRE MOREL
Dans un contexte de crise, Dimension Data met cette année en exergue la volonté des centres de contacts de satisfaire au mieux les clients. Moins coûteuse que [...]
Depuis deux ans, Viséo Conseil et BVA réalisent l'Observatoire des services clients. Cette année encore, l'étude témoigne d'une grande exigence de la part des [...]
LES CINQ TENDANCES QUI REVOLUTIONNENT LA RELATION CLIENT
Par La rédaction
Diplômé de L'ESC Rouen et d'un MBA de l'ESCP-EAP, Olivier Njamfa débute sa carrière en 1987 comme ingénieur commercial chez Saari. De1999 à 2001, il dirige [...]
Un Européen sur quatre insatisfait du shopping en ligne
Par Claire Morel
Pour un quart des e-shoppers européens, l'achat en ligne n'est pas satisfaisant, selon une étude d'ATG. En outre, un tiers d'entre eux se plaint du mauvais service [...]
LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES
Par FRANCOIS ROUFFIAC
L'établissement financier de Mercedes-Benz met en oeuvre des plans d'action opérationnels suite aux enquêtes de satisfaction qu'il effectue régulièrement auprès de [...]
Pour mesurer la qualité de leur relation client, les entreprises ont de plus en plus recours à des tiers indépendants. Les instituts d'études se positionnent alors [...]
L'usage accéléré du Web et de la téléphonie mobile n'est pas sans conséquences pour les entreprises. Il influence leur manière d'interagir avec leurs clients. Le [...]
E-commerce : LDLC.com, n°1 de la satisfaction client
Par Francois ROUFFIAC
Le site spécialisé dans l'informatique occupe la première place en termes de satisfaction client dans le cadre du Baromètre 2009 Directpanel Research sur les [...]
Ce produit d'étude en ligne permet aux annonceurs d'obtenir une mesure de la perception de leur newsletter et de mettre en place des actions d'amélioration en [...]
Ecouter la voix du client, c'est offrir à son entreprise non seulement une réactivité plus forte, mais aussi une compétitivité nouvelle. Les technologies, le [...]
La plupart des entreprises ont saisi l'importance de traiter correctement les réclamations. Pour autant, la gestion de ce type de demandes est une activité [...]
Les services clients jugés insatisfaisants par les consommateurs selon Accenture
Par Jérôme Pouponnot
Menée par Accenture pour la quatrième année consécutive, cette étude mondiale vise à étudier la perception par le consommateur des services clients dispensés par [...]
Sport Acteur majeur de la distribution d'articles de sport, Intersport poursuit sa stratégie de relation client, notamment par la conquête de nouveaux [...]
Séréna facilite l'accès aux services personnalisés
Par Géraldine CAILLET-BERNARD
À sa création, Séréna offrait des prestations dans le cadre des contrats d'assurance. Depuis deux ans, elle a investi le créneau des services à la personne.
Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault
Par François ROUFFIAC
S'appuyant sur quatre métiers, la direction de la relation clients de Renault participe à la stratégie client du constructeur dont la finalité est de renforcer [...]
Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France
Par François ROUFFIAC
Conforter la place de n°1 en satisfaction clientèle de Toyota en France, telle est la mission de Christian Morelli. Qui, à la tête d'une direction transversale, [...]
Acquisition, fidélisation, rétention... À toutes les étapes de sa vie de consommateur, un client est sollicité par différentes stratégies. Les enjeux sont de [...]
Services clients : les attentes des consommateurs grandissent
Par Géraldine Caillet
Selon une étude menée par Accenture, la relation client préoccupe les entreprises, mais peu d'entre elles parviennent pour l'instant à répondre aux attentes [...]
Free recueille le meilleur indice de satisfaction-clients des FAI
Par Jérôme Pouponnot
Selon l'enquête de satisfaction 2007 de JD Power sur les fournisseurs d'accès Internet haut débit (FAI), Iliad/Free prend la tête des cinq principaux opérateurs du [...]
