"Mettre en place un interlocuteur de référence pour chaque client"
Cogedim (groupe Altarea) a décroché la première place du palmarès de la relation client 2023 HCG-Les Échos devant Randstad et BMW. Cyrille Marquet directeur du pôle client de Cogedim, qui est passé en sept ans de la 198° place à la 1re revient sur cet exploit.
Je m'abonneQuelle est la stratégie de Cogedim en matière de relation client ?
La direction du pôle client de Cogedim a été créée en 2016 pour redéfinir l'accompagnement et le parcours client. Dans le monde de la promotion immobilière, le parcours client est particulièrement long, puisqu'il démarre de la réservation du bien jusqu'à la fin des garanties, soit près de 13 ans.
Notre premier travail a été d'analyser la relation client et de benchmarker les pratiques avec d'autres secteurs d'activité (compagnie aérienne, hôtellerie). Nous nous sommes aussi inspirés des entreprises qui ont fait de leurs services client un atout.
De plus, l'achat immobilier étant un achat impactant, nous avons replacé l'humain au centre de la relation. Notre direction travaille avec l'ensemble des collaborateurs de Cogedim. Nous internalisons l'ensemble des process. C'est notre force. Chez Cogedim, le message est clair : tous engagés client.
Quelles actions concrètes ont été mises en place ?
Nous avons constaté que sur un parcours long, le client pouvait avoir entre 5 et 7 interlocuteurs différents. Nous avons décidé de mettre en place un interlocuteur de référence pour chaque client afin de personnaliser l'accompagnement, il est identifiable par son prénom, nom, numéro de téléphone et photo.
Nous travaillons également à la digitalisation de nos process grâce à des outils pour être un support de la relation humaine.
Nous interrogeons, via Kantar, chaque année plus de 3 000 clients. La mine d'informations ainsi récoltée permet d'identifier les irritants de nos clients, afin de mener des analyses quantitatives et qualitatives via ces verbatims. Nous relayons ensuite ces informations à l'ensemble des directions, programme par programme et client par client. Cela nous permet de déployer un plan d'actions.
Plus globalement, ces analyses fournissent une base d'amélioration de nos outils et process. Nous restons à l'écoute pour faire évoluer le parcours client à partir des attentes identifiées.
Les critères de satisfaction client font partie des objectifs individuels à atteindre par tous les collaborateurs Cogedim.
Que représente cette 1re place dans le classement HCG-Les Échos à vos yeux ?
En sept ans, nous sommes passés de la 198° place à la 1re. Nous en sommes très fiers, et elle représente donc une reconnaissance du travail accompli par les collaborateurs.
Aujourd'hui, notre défi consiste à maintenir notre place. Des pistes d'amélioration sont identifiées, et des projets sont continuellement déployés. En 2023, nous lançons le Club Cogedim, donnant accès à nos clients à des avantages sur des services de notre groupe et chez de grandes enseignes nationales. L'idée est de proposer une relation pas seulement commerciale mais qui couvre l'ensemble des besoins liés à un projet immobilier, même au-delà.
