"Apicil veut développer une culture client forte"

Comment la relation client est-elle abordée par Apicil et quels sont vos atouts dans un secteur très concurrentiel ?

La relation client représente un des piliers du plan stratégique d'Apicil, avec l'idée sous-jacente d'une intimité très forte. Nos métiers nous conduisent à accompagner nos clients dans des situations chargées d'émotion, c'est pourquoi nous préservons l'interaction humaine et le temps dédié, en parallèle à la digitalisation de tâches à faible valeur ajoutée. Les produits commercialisés sont très encadrés et ne permettent de se démarquer de la concurrence qu'à la marge, le supplément d'âme fait la différence ! Notre direction relation client groupe accompagne l'incarnation de cette raison d'être en développant une culture client homogène au sein des différentes entités.

Quelles actions avez-vous engagées au service de cette culture client partagée par tous et avec quel accueil dans le groupe ?

Depuis deux ans, nous avons déployé une mesure du niveau de culture client dans le groupe : Le Customer Orientation Score. Nous avons commencé par mesurer le niveau d'orientation client des 300 managers, membres du Comex inclus, afin de leur proposer un parcours personnalisé de 6 semaines avec des modules de formation, du coaching individuel et collectif. Il en ressort que certains managers ont un fort engagement client spontané, et un moindre engagement réfléchi, souvent parce qu'ils ont d'autres priorités. Or, il s'agit de les aider à prendre conscience du rôle qu'ils jouent individuellement et de hisser tout le monde à un niveau optimum. L'objectif est de travailler en profondeur sur l'ensemble de croyances et de valeurs partagées qui placent la satisfaction durable des clients comme la priorité des collaborateurs du groupe. Les mesures montrent à postériori les progrès.

Aujourd'hui nous déployons le modèle au niveau des 2 300 collaborateurs avec un programme de sensibilisation de deux semaines. Des team building complètent le parcours pour animer la culture client. Une fresque client - à l'image des fresques climat - est proposée avec des cartes représentant des items (satisfaction client, bouche-à-oreille, etc.) à positionner... l'idée étant de visualiser les liens de causes à effets. Nous nous appuyons sur une communauté d'ambassadeurs pour motiver les collaborateurs à participer. La semaine de la relation client est pour nous l'occasion d'animer la fresque auprès de plus de 500 collaborateurs en seulement quelques jours.

La clé du succès de ce projet repose sur le soutien de notre directeur général, véritable sponsor au démarrage. Nous avons organisé une journée rassemblant tous les managers du groupe pour lancer le dispositif au mois de novembre 2022. Aujourd'hui, il me semble que le temps accordé à la fresque est vécu comme un moment d'échange et de convivialité. Nous travaillons d'ailleurs à la création d'un outil complémentaire : un kit d'animation de rituel d'équipe afin de développer l'autonomie et la responsabilisation des collaborateurs au service de la satisfaction client.

Vous avez évoqué la digitalisation en cours...

Nous avons récemment transformé notre système d'information en déployant un nouveau CRM afin de bénéficier d'une meilleure connaissance client et d'une vision 360° des interactions (agence, téléphone, Internet) et d'améliorer l'expérience collaborateur.

Nous travaillons sur un chantier majeur : rendre accessible l'ensemble de nos sites selon les 127 critères du RGAA (Référentiel Général d'Amélioration de l'Accessibilité). Nous avons priorisé les sites en fonction des publics pour avancer progressivement et fixé un taux d'accessibilité pour chacun.