Satisfaction clients

LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL
Stratégies

LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

Par Véronique Méot

Internet qui cannibaliserait le point de vente... Plus personne n'y croit vraiment. Aujourd'hui, les acteurs du commerce - distributeurs traditionnels et e-marchands - ne [...]

QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?
Stratégies

QUELLES SONT LES LIMITES DE L'AUTOMATISATION ?

Par William Ramarques

Le tout automatique est-il pour demain ? Rien n'est moins sûr. Malgré les serveurs vocaux interactifs (SVI), le self care sur Internet, qui pourtant se développe rapidement, [...]

Darty
Stratégies

Darty

Par CLAIRE MOREL

L'actuelle stratégie de l'enseigne Darty est indissociable de son histoire. Le contrat de confiance, base de sa relation client, est né de la volonté de la famille Darty [...]

NICOLAS, UN AMI QUI VOUS VEUT DU BIEN
Customer Marketing

NICOLAS, UN AMI QUI VOUS VEUT DU BIEN

Par ASTRID DE MONTBEILLARD

Dans le cadre d'un plan développement, Finaref a fait appel à VirtuOz et lance son premier agent virtuel. L'objectif, mettre l'innovation au service des performances commerciales. [...]

LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS
Outsourcing

LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

Par CLAIRE MOREL

Dans un contexte de crise, Dimension Data met cette année en exergue la volonté des centres de contacts de satisfaire au mieux les clients. Moins coûteuse que l'acquisition [...]

LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS
Data room

LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS

Par CLAIRE MOREL

Depuis deux ans, Viséo Conseil et BVA réalisent l'Observatoire des services clients. Cette année encore, l'étude témoigne d'une grande exigence de la part des Français vis-à-vis [...]

LES CINQ TENDANCES QUI REVOLUTIONNENT LA RELATION CLIENT
Techno & UX

LES CINQ TENDANCES QUI REVOLUTIONNENT LA RELATION CLIENT

Par William Ramarques

Diplômé de L'ESC Rouen et d'un MBA de l'ESCP-EAP, Olivier Njamfa débute sa carrière en 1987 comme ingénieur commercial chez Saari. De1999 à 2001, il dirige l'activité indirecte [...]

LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES
Stratégies

LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES

Par FRANCOIS ROUFFIAC

L'établissement financier de Mercedes-Benz met en oeuvre des plans d'action opérationnels suite aux enquêtes de satisfaction qu'il effectue régulièrement auprès de ses clients, [...]

Les études: de la mesure à l'action
Data room

Les études: de la mesure à l'action

Par Géraldine CAILLET-BERNARD

Pour mesurer la qualité de leur relation client, les entreprises ont de plus en plus recours à des tiers indépendants. Les instituts d'études se positionnent alors pour les [...]

Web et e-mail pèsent sur l'approche client
Techno & UX

Web et e-mail pèsent sur l'approche client

Par Jérôme POUPONNOT

L'usage accéléré du Web et de la téléphonie mobile n'est pas sans conséquences pour les entreprises. Il influence leur manière d'interagir avec leurs clients. Le point avec [...]

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX
Stratégies

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Par José RODA

Ecouter la voix du client, c'est offrir à son entreprise non seulement une réactivité plus forte, mais aussi une compétitivité nouvelle. Les technologies, le marché et les [...]

La réclamation: obstacle ou enjeu?
Stratégies

La réclamation: obstacle ou enjeu?

Par Géraldine CAILLET-BERNARD

La plupart des entreprises ont saisi l'importance de traiter correctement les réclamations. Pour autant, la gestion de ce type de demandes est une activité singulière nécessitant [...]

Intersport
Stratégies

Intersport

Par Jérôme POUPONNOT

Sport Acteur majeur de la distribution d'articles de sport, Intersport poursuit sa stratégie de relation client, notamment par la conquête de nouveaux consommateurs. Le site [...]

Séréna facilite l'accès aux services personnalisés
Stratégies

Séréna facilite l'accès aux services personnalisés

Par Géraldine CAILLET-BERNARD

À sa création, Séréna offrait des prestations dans le cadre des contrats d'assurance. Depuis deux ans, elle a investi le créneau des services à la personne.

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault
Stratégies

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Par François ROUFFIAC

S'appuyant sur quatre métiers, la direction de la relation clients de Renault participe à la stratégie client du constructeur dont la finalité est de renforcer l'attachement [...]

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France
Stratégies

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Par François ROUFFIAC

Conforter la place de n°1 en satisfaction clientèle de Toyota en France, telle est la mission de Christian Morelli. Qui, à la tête d'une direction transversale, met en oeuvre [...]

Les stratégies clients en mouvement
Customer Marketing

Les stratégies clients en mouvement

Par Jérôme Pouponnot, Géraldine Caillet

Acquisition, fidélisation, rétention... À toutes les étapes de sa vie de consommateur, un client est sollicité par différentes stratégies. Les enjeux sont de taille, a fortiori [...]

Des consommateurs mieux informés et plus exigeants
Data room

Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Par Géraldine Caillet

L'accès plus fréquent à l'information a transformé, ces dernières années, le comportement d'achat des consommateurs.

Services clients : les attentes des consommateurs grandissent
Data room

Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Par Géraldine Caillet

Selon une étude menée par Accenture, la relation client préoccupe les entreprises, mais peu d'entre elles parviennent pour l'instant à répondre aux attentes croissantes des [...]

Les Européens, critiques à l'égard des centres de contacts
Outsourcing

Les Européens, critiques à l'égard des centres de contacts

Par Géraldine Caillet

Les Européens sont de moins en moins satisfaits des centres de contacts. Ils réduiraient leurs interactions avec les sociétés dont le service clients n'est pas à la hauteur [...]

RENCONTRE
Stratégies

RENCONTRE

Par François Rouffiac

Actuellement dans le top 3 français des agences de voyages en ligne, Expédia mise sur la relation client pour conquérir la première place. Et ce, alors que le groupe développe [...]

La qualité se laisse guider par les normes et process
Outsourcing

La qualité se laisse guider par les normes et process

Par Par Géraldine Caillet

Métier Les centres d'appels se mobilisent progressivement autour de la qualité de la relation client. Ce phénomène va de pair avec l'expertise grandissante du secteur. Concrètement, [...]

Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité
Outsourcing

Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Par Par Géraldine Caillet

Equipement Depuis cinq ans, les outils de réécoute traditionnellement implantés dans le domaine bancaire ont conquis les centres d'appels. Si, au départ, ils visaient essentiellement [...]

Satisfaction client : une perception mitigée
Data room

Satisfaction client : une perception mitigée

Par Jérôme Pouponnot

Aspect Software poursuit ses enquêtes de satisfaction des consommateurs avec la publication des résultats pour l'Europe, après les Etats-Unis en 2005 et avant l'Asie-Pacifique. [...]