Le tout automatique est-il pour demain ? Rien n'est moins sûr. Malgré les serveurs vocaux interactifs (SVI), le self care sur Internet, qui pourtant se développe rapidement, [...]
L'actuelle stratégie de l'enseigne Darty est indissociable de son histoire. Le contrat de confiance, base de sa relation client, est né de la volonté de la famille Darty [...]
Dans le cadre d'un plan développement, Finaref a fait appel à VirtuOz et lance son premier agent virtuel. L'objectif, mettre l'innovation au service des performances commerciales. [...]
LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS
Par CLAIRE MOREL
Dans un contexte de crise, Dimension Data met cette année en exergue la volonté des centres de contacts de satisfaire au mieux les clients. Moins coûteuse que l'acquisition [...]
Depuis deux ans, Viséo Conseil et BVA réalisent l'Observatoire des services clients. Cette année encore, l'étude témoigne d'une grande exigence de la part des Français vis-à-vis [...]
LES CINQ TENDANCES QUI REVOLUTIONNENT LA RELATION CLIENT
Par William Ramarques
Diplômé de L'ESC Rouen et d'un MBA de l'ESCP-EAP, Olivier Njamfa débute sa carrière en 1987 comme ingénieur commercial chez Saari. De1999 à 2001, il dirige l'activité indirecte [...]
LA SATISFACTION CLIENT, ENJEU MAJEUR POUR MERCEDES-BENZ FINANCIAL SERVICES
Par FRANCOIS ROUFFIAC
L'établissement financier de Mercedes-Benz met en oeuvre des plans d'action opérationnels suite aux enquêtes de satisfaction qu'il effectue régulièrement auprès de ses clients, [...]
Pour mesurer la qualité de leur relation client, les entreprises ont de plus en plus recours à des tiers indépendants. Les instituts d'études se positionnent alors pour les [...]
L'usage accéléré du Web et de la téléphonie mobile n'est pas sans conséquences pour les entreprises. Il influence leur manière d'interagir avec leurs clients. Le point avec [...]
Ecouter la voix du client, c'est offrir à son entreprise non seulement une réactivité plus forte, mais aussi une compétitivité nouvelle. Les technologies, le marché et les [...]
La plupart des entreprises ont saisi l'importance de traiter correctement les réclamations. Pour autant, la gestion de ce type de demandes est une activité singulière nécessitant [...]
Sport Acteur majeur de la distribution d'articles de sport, Intersport poursuit sa stratégie de relation client, notamment par la conquête de nouveaux consommateurs. Le site [...]
Séréna facilite l'accès aux services personnalisés
Par Géraldine CAILLET-BERNARD
À sa création, Séréna offrait des prestations dans le cadre des contrats d'assurance. Depuis deux ans, elle a investi le créneau des services à la personne.
Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault
Par François ROUFFIAC
S'appuyant sur quatre métiers, la direction de la relation clients de Renault participe à la stratégie client du constructeur dont la finalité est de renforcer l'attachement [...]
Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France
Par François ROUFFIAC
Conforter la place de n°1 en satisfaction clientèle de Toyota en France, telle est la mission de Christian Morelli. Qui, à la tête d'une direction transversale, met en oeuvre [...]
Acquisition, fidélisation, rétention... À toutes les étapes de sa vie de consommateur, un client est sollicité par différentes stratégies. Les enjeux sont de taille, a fortiori [...]
Services clients : les attentes des consommateurs grandissent
Par Géraldine Caillet
Selon une étude menée par Accenture, la relation client préoccupe les entreprises, mais peu d'entre elles parviennent pour l'instant à répondre aux attentes croissantes des [...]
Les Européens, critiques à l'égard des centres de contacts
Par Géraldine Caillet
Les Européens sont de moins en moins satisfaits des centres de contacts. Ils réduiraient leurs interactions avec les sociétés dont le service clients n'est pas à la hauteur [...]
Actuellement dans le top 3 français des agences de voyages en ligne, Expédia mise sur la relation client pour conquérir la première place. Et ce, alors que le groupe développe [...]
La qualité se laisse guider par les normes et process
Par Par Géraldine Caillet
Métier Les centres d'appels se mobilisent progressivement autour de la qualité de la relation client. Ce phénomène va de pair avec l'expertise grandissante du secteur. Concrètement, [...]
Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité
Par Par Géraldine Caillet
Equipement Depuis cinq ans, les outils de réécoute traditionnellement implantés dans le domaine bancaire ont conquis les centres d'appels. Si, au départ, ils visaient essentiellement [...]
Aspect Software poursuit ses enquêtes de satisfaction des consommateurs avec la publication des résultats pour l'Europe, après les Etats-Unis en 2005 et avant l'Asie-Pacifique. [...]
