La satisfaction des Français pour les services publics en forte baisse

En 2022, la satisfaction des Français envers leurs services publics chute considérablement. 74 % des Français se déclaraient satisfaits en 2021, ils ne sont que 49 % en 2022. À l'inverse, les agents portent un regard bien moins sévère puisque 63 % des répondants manifestent leur satisfaction.

Si le fossé se maintient entre l'opinion qu'ont les usagers et les agents sur les services publics, on retrouve pourtant les mêmes causes d'insatisfactions, mais pas aux mêmes degrés. Usagers comme agents déplorent avant tout le manque de réactivité des services publics pour répondre aux demandes et instruire les dossiers : 62 % d'insatisfaits côté usagers, contre 54 % côté agents.

L'écoute des usagers n'est également pas à la hauteur pour 56 % des usagers et 44 % des agents. En revanche, une fracture importante se dessine sur l'égalité de traitement puisque près d'un usager sur deux se déclare insatisfait (47 %) contre seulement 25 % côté agents.

Des agents plus optimistes

Si les divergences d'opinion existent entre les usagers et les agents, ces derniers sont pour autant tout à fait conscients de l'appréciation qu'ont les usagers du service public. En effet, lorsqu'on leur demande comment les usagers jugent globalement le service public, les agents visent juste à 2 points près : 53 % estiment que les usagers ne sont pas satisfaits, contre 51 % en réalité. Une opinion qui diverge en fonction de la catégorie de l'agent puisque plus il est au contact des usagers, moins il est satisfait des efforts du service public en matière d'écoute usagers. Et ce sans pour autant interroger régulièrement les usagers puisque près d'1 agent sur 2 (45 %) assure n'avoir jamais sondé l'opinion de leurs usagers.

Avec deux ans de recul, et aussi étonnant que cela puisse paraître, la crise sanitaire n'a pas eu suffisamment d'effets positifs sur les services publics d'après les usagers. Ainsi, plus d'1 Français sur 2 (54 %) estime que la crise sanitaire a eu un impact négatif, dont 18 % très négatif, sur la transformation durable des services publics et ce malgré les investissements massifs du gouvernement pour les moderniser et les numériser.

Digitalisation des services : les Français favorables

Les Français sont majoritairement (62 %) favorables à la digitalisation des services publics. Ils y voient des effets positifs sur leur quotidien en matière de simplicité des démarches (57 %), de disponibilité supplémentaire (56 %) et de réactivité pour leur apporter des réponses dans les délais les plus rapides (55 %), principale cause d'insatisfaction des usagers. A contrario, ils redoutent que la digitalisation mène à une moindre écoute de leurs besoins (49 %) et ne favorise pas l'égalité d'accès aux services publics (4 %).

Des Français de plus en plus favorables au recours aux partenaires privés

« Pour être plus à l'écoute des usagers, les services publics doivent développer une approche multicanale, en associant le numérique certes, mais aussi le téléphone et les assistants conversationnels », explique Fabien Adnet, directeur secteur public chez Webhelp.

Si les usagers demeurent réticents sur la question de la complémentarité entre les acteurs publics et les partenaires privés, le point de bascule s'est opéré cette année puisqu'ils sont dorénavant davantage à être favorables à cette dernière pour les tâches administratives comme l'accueil téléphonique, le traitement des dossiers ou encore la compatibilité. Ils sont 46 % à y être favorables contre 41 % en 2021, soit +5 points. Une tendance de fond encore plus forte chez les jeunes puisque 50 % des moins de 35 ans sont favorables à créer un lien avec des partenaires privés contre 43 % pour les plus de 65 ans.