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Comment augmenter son NPS grâce à l'expérience client?
Customer Marketing

Comment augmenter son NPS grâce à l'expérience client?

Par Lounis Khelaf

Comment doubler son Net Promoter Score (NPS) grâce à l'avis client? Jeudi 28 novembre, dans le cadre d'une conférence sur la question, Wizville, plateforme de management [...]

[#StrategieC] Comment piloter l'expérience client du terrain au siège?
Customer Marketing

[#StrategieC] Comment piloter l'expérience client du terrain au siège?

Par Christelle Magaud

Quelques mots des clients, dans les bonnes oreilles, font la différence. C'est le leitmotiv de Kalicustomer, qui propose un outil de pilotage de l'expérience client pouvant [...]

[#StrategieC] Expérience client: trop d'indicateurs tuent les indicateurs
Customer Marketing

[#StrategieC] Expérience client: trop d'indicateurs tuent les indicateurs

Par Christelle Magaud

Satisfaction, fidélité, recommandation, effort, engagement, verbatim... La liste des indicateurs de mesure s'allonge mais est-ce vraiment utile? Comment bien solliciter le [...]

Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"
Stratégies

Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Par Stéphanie Marius

Daniel Ray, auteur de "Marketing relationnel", revient sur le rôle des indicateurs de satisfaction client et questionne les liens qu'entretiennent satisfaction et fidélité. [...]

[Tribune] Je perçois donc je suis
Stratégies

[Tribune] Je perçois donc je suis

Par Laurence Body (X+M)

Pour Laurence Body, fondatrice de X+M, en bousculant l'ancien paradigme cognitiviste centré sur la raison, le nouveau paradigme "je perçois donc je suis" consacre le primat [...]

5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score
Stratégies

5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

Par Camille Lhost

"Recommanderiez-vous notre enseigne à votre entourage?" La réponse, et surtout le score obtenu à cette question, challenge les plus grandes marques françaises depuis quelques [...]

[Tribune] Ce qui ne se mesure pas n'existe pas
Stratégies

[Tribune] Ce qui ne se mesure pas n'existe pas

Par Isabelle Gauthier (Sqli Consulting)

Le champ de l'expérience client a longtemps été abordé par le prisme de la communication, de la créativité, de l'émotionnel mais il est désormais bien mature, objectivable [...]

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?
Techno & UX

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Par Ève Mennesson

La satisfaction client ne manque pas d'indicateurs pour la mesurer. L'indicateur de satisfaction classique (CSAT), le Net Promoter Score et le Customer Effort Score répondent [...]

Volkswagen Financial Services pilote son activité de service avec le NPS
Stratégies

Volkswagen Financial Services pilote son activité de service avec le NPS

Par Adrien Boussemart

Depuis mars 2014, avec l'aide de Mediatech Solutions, la société Volkswagen Financial Services oriente son activité de service avec le NPS. Une nouvelle stratégie qui semble [...]

La comparaison du feedback client entre différents pays : points de vigilance
Techno & UX

La comparaison du feedback client entre différents pays : points de vigilance

Par Herve Cebula

Une des caractéristiques des Grands Comptes est qu’ils sont souvent internationaux. Il est donc usuel, voire incontournable, pour les headquarters de réaliser, sur différentes [...]

Les Français sont de moins en moins fidèles aux grandes marques
Stratégies

Les Français sont de moins en moins fidèles aux grandes marques

Par Dominique Fevre

Le Net Promoter Industry Benchmarks 2012 de Satmetrix® passe au crible la fidélité des consommateurs dans huit secteurs. Résultat ? Une volatilité des Français en hausse [...]

Les études: de la mesure à l'action
Data room

Les études: de la mesure à l'action

Par Géraldine CAILLET-BERNARD

Pour mesurer la qualité de leur relation client, les entreprises ont de plus en plus recours à des tiers indépendants. Les instituts d'études se positionnent alors pour les [...]