Claude Emmenecker (France Mutuelle): « Notre stratégie de relation adhérents se forge autour de la solidarité, de l'écoute et de la proximité »
Par Jérôme Pouponnot
Souhaitant préserver et améliorer les relations privilégiées avec ses adhérents, tout en gardant une expérience client humaine, France Mutuelle s'est équipée de la [...]
« Que les clients et les collaborateurs soient satisfaits ! », Fabrice Gicquère, Manutan
Par Jérôme Pouponnot
En s'appuyant notamment sur le Lean Management, Manutan a opté pour l'amélioration en continue de sa relation client en donnant à ses collaborateurs les moyens [...]
Heppner double son NPS grâce à sa stratégie de « client first»
Par Véronique Meot
Fort d'un NPS qui a doublé en un an, le transporteur continue de développer sa stratégie de « client first» en déployant des outils et en animant ses forces vives. [...]
Le groupe Heppner termine 2023 avec un NPS de 48, qui bat son record personnel de 24 points. Selon l'entreprise, il s'agit de la preuve que la stratégie "client [...]
« Nous avons enregistré une augmentation de 20 points de notre NPS »
Par Véronique Meot
Cyrille Mazal, supply chain & customer services director de Vente-unique.com, site de vente en ligne de mobilier et décoration, témoigne de l'optimisation des [...]
Faut-il vraiment abandonner le Net Promoter Score?
Par Vincent Placer (Colorado Groupe)
Présenté à sa création par Fred Reichfeld comme "l'unique indicateur que vous devez faire croître", le NPS subit des critiques. Plutôt que de remettre en cause le [...]
Helpline lance CX Support, une offre orientée expérience client
Par Nicolas Apaire
Helpline annonce le lancement de CX Support, une offre au service de la stratégie des services métiers (commerce, marketing, innovation), visant l'amélioration des [...]
Comment augmenter son NPS grâce à l'expérience client?
Par Lounis Khelaf
Comment doubler son Net Promoter Score (NPS) grâce à l'avis client? Jeudi 28 novembre, dans le cadre d'une conférence sur la question, Wizville, plateforme de [...]
[#StrategieC] Comment piloter l'expérience client du terrain au siège?
Par Christelle Magaud
Quelques mots des clients, dans les bonnes oreilles, font la différence. C'est le leitmotiv de Kalicustomer, qui propose un outil de pilotage de l'expérience [...]
[#StrategieC] Expérience client: trop d'indicateurs tuent les indicateurs
Par Christelle Magaud
Satisfaction, fidélité, recommandation, effort, engagement, verbatim... La liste des indicateurs de mesure s'allonge mais est-ce vraiment utile? Comment bien [...]
Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"
Par Stéphanie Marius
Daniel Ray, auteur de "Marketing relationnel", revient sur le rôle des indicateurs de satisfaction client et questionne les liens qu'entretiennent satisfaction et [...]
Pour Laurence Body, fondatrice de X+M, en bousculant l'ancien paradigme cognitiviste centré sur la raison, le nouveau paradigme "je perçois donc je suis" consacre [...]
"Recommanderiez-vous notre enseigne à votre entourage?" La réponse, et surtout le score obtenu à cette question, challenge les plus grandes marques françaises [...]
Le champ de l'expérience client a longtemps été abordé par le prisme de la communication, de la créativité, de l'émotionnel mais il est désormais bien mature, [...]
Volkswagen Financial Services pilote son activité de service avec le NPS
Par Adrien Boussemart
Depuis mars 2014, avec l'aide de Mediatech Solutions, la société Volkswagen Financial Services oriente son activité de service avec le NPS. Une nouvelle stratégie [...]
La comparaison du feedback client entre différents pays : points de vigilance
Par Herve Cebula
Une des caractéristiques des Grands Comptes est qu’ils sont souvent internationaux. Il est donc usuel, voire incontournable, pour les headquarters de réaliser, sur [...]
CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?
Par Ève Mennesson
La satisfaction client ne manque pas d'indicateurs pour la mesurer. L'indicateur de satisfaction classique (CSAT), le Net Promoter Score et le Customer Effort [...]
Les Français sont de moins en moins fidèles aux grandes marques
Par Dominique Fevre
Le Net Promoter Industry Benchmarks 2012 de Satmetrix® passe au crible la fidélité des consommateurs dans huit secteurs. Résultat ? Une volatilité des Français en [...]
Pour mesurer la qualité de leur relation client, les entreprises ont de plus en plus recours à des tiers indépendants. Les instituts d'études se positionnent alors [...]
