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Faut-il vraiment abandonner le Net Promoter Score?
Veille & Tribune

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Par Vincent Placer (Colorado Groupe)

Présenté à sa création par Fred Reichfeld comme "l'unique indicateur que vous devez faire croître", le NPS subit des critiques. Plutôt que de remettre en cause le [...]

[Tribune] Je perçois donc je suis
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Par Laurence Body (X+M)

Pour Laurence Body, fondatrice de X+M, en bousculant l'ancien paradigme cognitiviste centré sur la raison, le nouveau paradigme "je perçois donc je suis" consacre [...]

[Tribune] Ce qui ne se mesure pas n'existe pas
Stratégies

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Par Isabelle Gauthier (Sqli Consulting)

Le champ de l'expérience client a longtemps été abordé par le prisme de la communication, de la créativité, de l'émotionnel mais il est désormais bien mature, [...]

Les études: de la mesure à l'action
Data room

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Par Géraldine CAILLET-BERNARD

Pour mesurer la qualité de leur relation client, les entreprises ont de plus en plus recours à des tiers indépendants. Les instituts d'études se positionnent alors [...]

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