Téléconseillers

Carglass met le cap sur le digital
Stratégies

Carglass met le cap sur le digital

Par Clément Fages

Pionnier de la pose et de la réparation de pare-brise en France, Carglass s'attaque au défi de la transformation digitale. L'un des objectifs ? Réduire la prépondérance du [...]

Les 10 chiffres qui ont marqué la relation client en 2016
Stratégies

Les 10 chiffres qui ont marqué la relation client en 2016

Par Morgane Coquais

Que retenir de l'année 2016 en matière de relation client? Genesys dresse le bilan de l'année écoulée en 10 chiffres.

[Tribune] Pour fidéliser vos conseillers, mettez du fun dans votre management!
Gouvernance

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Par Frédéric Durand, Fondateur et CEO de Diabolocom

La satisfaction client provient en grande partie du dynamisme et de la disponibilité des équipes des centres de contacts. Le secret pour améliorer leur efficacité? La mise [...]

Appel Zen supprime l'attente au standard du service client
Stratégies

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Par CHRISTINE MONFORT

Grâce à son système de transfert d'appel, la solution Appel Zen permet aux entreprises de gérer les temps d'attente excessifs liés aux pics d'activité qui arrivent au standard [...]

Au-delà des scripts, nos gestes parlent
Outsourcing

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Par Eve Mennesson

Sylvia Breguer, criminologue et correspondante scientifique de la gendarmerie nationale, est une spécialiste du langage non verbal. Elle décrypte, pour les professionnels [...]

Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises
Techno & UX

Relation client inadaptée: 200 Mds $ perdus par les entreprises

Par Bénédicte Gouttebroze

L'éditeur de logiciels Dimelo estime que sur un an, les entreprises ont perdu 200 Mds de dollars en relation client. En cause: l'utilisation de moyens de communication en [...]

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES
Gouvernance

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Par CLAIRE MOREL

Plus que jamais au coeur des parcours de professionnalisation, la formation comportementale a trouvé sa place dans les centres d'appels. cette technique consiste à fournir [...]

QUAND LES CLIENTS S'IMPROVISENT TELECONSEILLERS
Stratégies

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Par Géraldine CAILLET-BERNARD

Bouygues Telecom mise sur l'entraide pour permettre à ses clients de résoudre leurs problématiques techniques.

Tabac Info Service en pleine effervescence
Outsourcing

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Par Jérôme Pouponnot

Les nouvelles dispositions sur le tabac en France, mises en application le 1er février, ont renforcé l'intérêt autour de la ligne Tabac Info Service, gérée par Acticall depuis [...]

Recrutements sous tension
Gouvernance

Recrutements sous tension

Par Par Géraldine Caillet

Les centres d'appels créent massivement des emplois. Progressivement, ils ont donc mis en place des process de recrutement pour répondre à l'accroissement de leurs besoins. [...]

La motivation contre le turn-over
Gouvernance

La motivation contre le turn-over

Par Anne-Françoise Moal

Grands pourvoyeurs d'emplois, les centres d'appels n'ont de cesse de lutter contre le turn-over. Bien intégrer ses troupes constitue le premier pas vers la fidélisation. [...]