Rapport Verizon : l'IA ne suffit pas à améliorer l'expérience client

L'intelligence artificielle transforme les services clients des entreprises, mais pas toujours dans le bon sens pour les consommateurs. Selon la cinquième édition du rapport annuel Verizon CX Insights, publié le 25 août 2025, un décalage critique persiste entre les gains d'efficacité constatés en interne par les marques et l'expérience vécue par leurs clients.

Cette enquête menée par Longitude (groupe Financial Times) auprès de 5 000 consommateurs et 500 dirigeants dans sept pays dont la France, dresse un constat sans appel : l'adoption de l'IA ne suffit pas à améliorer l'expérience client si elle n'est pas intégrée de manière stratégique.

La préférence humaine reste écrasante

88 % des consommateurs se déclarent satisfaits des interactions gérées majoritairement ou exclusivement par des agents humains, contre seulement 60 % pour les échanges pilotés par l'intelligence artificielle. Cette différence de 28 points révèle que l'efficacité technique de l'IA ne peut compenser l'empathie et la confiance qu'inspire un interlocuteur humain.

"L'avenir de l'expérience client ne repose pas sur un remplacement de l'homme par l'IA, il s'agit d'utiliser l'IA pour enrichir les interactions humaines", explique Daniel Lawson, Senior Vice-President Global Solutions chez Verizon Business.

L'impossibilité de transfert, principale source de frustration

Le rapport identifie clairement le premier motif d'agacement des consommateurs dans leurs interactions automatisées : l'impossibilité de parler avec un agent humain lorsque cela s'avère nécessaire. Près de la moitié des consommateurs (47 %) citent ce point comme leur principale frustration, un constat partagé par un pourcentage similaire de dirigeants qui reconnaissent recevoir cette plainte de façon récurrente. Cette révélation souligne l'importance de maintenir des passerelles entre l'automatisation et l'intervention humaine, plutôt que de créer des parcours clients entièrement automatisés.

Le paradoxe de la personnalisation

Paradoxalement, alors que la personnalisation constitue l'un des principaux cas d'usage de l'IA pour les entreprises, la majorité des consommateurs n'en perçoivent pas les bénéfices. Plus troublant encore, davantage de consommateurs estiment que la personnalisation a détérioré leur expérience (30 %) plutôt que de l'avoir améliorée (26 %).

Cette situation s'explique en partie par les contraintes réglementaires : 65 % des dirigeants déclarent que les règles de confidentialité limitent leur capacité à utiliser l'IA pour personnaliser leurs services. Ces restrictions alimentent une défiance croissante, puisque 54 % des consommateurs indiquent une baisse de leur confiance dans la capacité des entreprises à gérer correctement leurs données personnelles.

Des exemples concrets d'une IA au service de l'humain

Le rapport met en lumière des initiatives réussies, notamment celle d'Exelon, distributeur d'énergie américain. Pendant les confinements liés à la COVID-19, l'entreprise a utilisé l'IA et l'analyse prédictive pour identifier proactivement les foyers de classe moyenne susceptibles de rencontrer des difficultés de paiement, leur proposant ensuite des programmes d'aide personnalisés via des conseillers humains.

Exelon expérimente également des solutions d'IA générative pour assister ses représentants du service client, leur fournissant les données pertinentes au bon moment et résumant les conversations pour alléger leur charge de travail. Cette approche démontre la philosophie prônée par l'étude : utiliser l'IA pour renforcer les capacités humaines plutôt que de les remplacer.

Vers un équilibre technologie-humain

Les entreprises les plus performantes semblent avoir compris l'enjeu : selon le rapport, elles investissent désormais à parts égales dans l'amélioration de l'expérience client grâce aux humains et à l'intelligence artificielle.