[Tribune] Prendre soin de ses salariés, c'est prendre soin de ses clients
Par Thibault de Clisson (Knowesia)
L'expérience clients et salariés, même combat, selon Thibault de Clisson, CEO de Knowesia. Quelques conseils à suivre pour s'assurer de la bonne intégration des collaborateurs [...]
La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Nike inaugure un flagship futuriste à New York, Maisons du Monde ouvre son [...]
L'étude annuelle réalisée par EY pour le SP2C, attendue par les professionnels des centres de contacts, révèle un secteur en bonne santé financière, notamment grâce à une [...]
"Les services clients doivent jouer la transparence avec le consommateur", Ludovic Mendes, député
Par Stéphanie Marius
Le député LRM de Moselle Ludovic Mendes, à l'origine d'un amendement à la loi Pacte contraignant les services clients à indiquer leur lieu d'implantation, revient sur les [...]
La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: l'enseigne japonaise Stripe ouvre un "smart store" avec Alibaba, le [...]
Conecteo présente sa nouvelle solution destinée aux centres de contacts
Par Stéphanie Marius
La nouvelle version de Kiamo, présentée au salon Stratégie Clients du 10 au 12 avril, se focalise sur l'amélioration de l'efficacité des centres de contacts en optimisant [...]
La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs
Par Kiamo
L'essor des nouvelles technologies a modifié les comportements du client. Il utilise différents médias pour communiquer, et s'attend à un échange personnalisé et efficace [...]
La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal
Par Conecteo
La Relation Client a connu une profonde transformation digitale au cours des cinq dernières années. Grâce à la démocratisation des supports digitaux, le client se renseigne, [...]
Vincent Bernard, Président de Webhelp France : " Notre objectif par la mondialisation et la diversification est de doubler notre chiffre d'affaires d'ici à 2020 "
Par Martine Fuxa
Organisation sectorielle, forte expansion à l'international, anticipation des mutations à venir dans le secteur de la relation client...Webhelp nourrit de fortes ambitions [...]
Vocalcom, acteur de logiciels dédiés aux centres de relation client et à la transformation digitale, est récompensé pour ses solutions cloud dédiées aux centres de contact [...]
[Tribune] Faut-il migrer son centre de contact dans le cloud?
Par Jean-Denis Garo, Mitel
Si le débat continue de faire rage entre internalisation et externalisation des centres de contact, l'arrivée des solutions de relation client en mode cloud change la donne. [...]
Cegedim Outsourcing et Vocalcom deviennent partenaires
Par Stéphanie Marius
Le spécialiste de l'optimisation des centres de contact et la filiale du groupe Cegedim s'allient pour proposer un service de relation client omnicanal sécurisé.
Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force
Par Véronique Méot
Booster le taux de transformation, répondre aux réclamations, gérer le SAV... le support proposé par les centres de relation client aide les enseignes à retenir et à fidéliser [...]
[Tribune] Pour fidéliser vos conseillers, mettez du fun dans votre management!
Par Frédéric Durand, Fondateur et CEO de Diabolocom
La satisfaction client provient en grande partie du dynamisme et de la disponibilité des équipes des centres de contacts. Le secret pour améliorer leur efficacité? La mise [...]
Le centre d'appels de demain : moins de flux, plus d'humain
Par Laure Trehorel
Les échanges entre clients et marques se multiplient. Pour autant, cela ne se traduit pas par une multiplication de l'activité des centres d'appels, mais, au contraire, une [...]
Le marché de l'outsourcing doit se réinventer pour renouer avec la croissance
Par Stéphanie Marius
Les gestionnaires de centres de contacts doivent trouver de nouveaux modèles pour sortir d'une logique coûts/volume, selon une étude consacrée aux prestataires de centres [...]
Les centres de contact face à la transformation numérique
Par Eve Mennesson
L'étude annuelle de Dimension Data consacrée aux centres de contacts, " Global Contact Centre Benchmarking Report ", révèle la mauvaise exploitation des canaux numériques, [...]
[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution
Par Sihem Fekih
Des points de contact diversifiés à connecter entre eux, un comportement client à appréhender, des moyens technologiques à maîtriser... La gestion des interactions client [...]
Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter
Par Adrien Boussemart
Vocalcom, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact vient d'annoncer le lancement d'une solution de social care pour Twitter. Un outil permettant aux entreprises [...]
Une réforme pour le changement de la tarification des numéros SVA
Par Adrien Boussemart
À partir du 1er octobre 2015, la réforme des numéros SVA (Services à valeur ajoutée) entrera en vigueur. Au programme, plus de transparence, de simplicité et un changement [...]
Comment la Croix-Rouge américaine consolide ses activités de centre de contacts
Par Sihem Fekih
Si le regroupement des activités de télérecrutement et de collecte des dons de sang a démarré en 2011, faisant passer le nombre de centres de contacts de 26 à 3, le chantier [...]
1960 - 2014, les centres de contacts ont bien changé
Par Adrien Boussemart
Au cours des dernières décennies, l'expérience client délivrée par les centres de contacts a connu de grandes transformations. Temps d'attente, place du client, temps de [...]
Le service clients d'Ethiad Airways récompensé pour la quatrième fois
Par Sihem Fekih
La compagnie aérienne Ethiad Airways a remporté le prix du meilleur centre d'appels de son industrie et le prix de la meilleure stratégie de développement de carrière et [...]
Mieux répondre aux attentes du consommateur final, sécuriser les données ou encore simplifier la contractualisation..., l'innovation chez Vocalcom passe avant tout autre [...]
Jabra Evolve ajoute le transfert d'appel pour Skype For Business
Par Adrien Boussemart
Jabra Evolve, le spécialiste des solutions audio vient d'annoncer l'ajout à sa gamme de micro-casques, le transfert d'appel intelligent pour Skype For Business.
La Roumanie, nouveau pays de l'outsourcing en Europe
Par Adrien Boussemart
Le Maroc a longtemps été la destination la plus plébiscitée des donneurs d'ordres français pour l'externalisation nearshore. Depuis quelques années, la Roumanie semble devenir [...]
Les Philippines, nouvel eldorado des centres de contact
Par Sihem Fekih
Avec près 800 000 emplois attendus pour 2015, les Philippines détrônent l'Inde et deviennent la nouvelle capitale mondiale des centres de contact, selon le site Manila Standard [...]
Le digital contraint les centres de contacts à bouleverser leur stratégie
Par Anne-Laure Février
Depuis quelques années, le digital modifie considérablement le comportement des centres de contacts, partout dans le monde. C'est ce que l'enquête réalisée par le Global [...]
Pour leur faire gagner du temps et leur permettre de mieux accompagner leurs équipes, les superviseurs des cinq centres de contacts de Canal + Overseas (pour l'Afrique francophone) [...]
[En pratique] Comment déployer une nouvelle solution de centre de contacts
Par Sihem Fekih
Moderniser sa solution de centre de contacts relève du parcours du combattant. Entre la prise en charge des nouveaux modes de communication et l'arrivée des nouvelles solutions [...]
Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France
Par Charlotte Marchalant
Une récente étude sur l'emploi dans les centres d'appels en Europe témoigne de la bonne santé du secteur. Seule ombre au tableau : la contraction du marché tricolore.
Interactive Intelligence organise un concours pour relooker un centre de contact
Par Claire Morel
Le fournisseur de logiciels et de services pour les centres de contacts propose aux entreprises de concourir afin de relooker leur propre centre. À la clé : le remplacement [...]
Les métiers de la relation client mettent régulièrement en avant la promotion interne et les évolutions de carrières. Comment repérer les meilleurs éléments et les faire [...]
L'outsourcing représente 22 % de l'activité des centres de contact en France
Par Emmanuelle Serrano
L'European Contact Center Benchmark Platform 2012 est la première étude à grande échelle réalisée sur la structure du marché des centres de contacts en Europe. Elle montre [...]
Macif-Mutualité redynamise ses équipes grâce à la formation
Par Claire Morel
Pour éviter que la routine ne s'installe sur les plateformes de l'activité santé de Macif-Mutualité, l'équipe formation du groupe Macif a lancé des sessions de formation [...]
La gamification, un levier de motivation encore peu utilisé
Par Claire Morel
Les entreprises utilisent majoritairement les récompenses traditionnelles (trophées, primes) pour motiver leurs conseillers. Ainsi, selon le benchmark réalisé par Aberdeen [...]
Orange Business Services lance Flexible Contact Center
Par Claire Morel
Orange Business Services propose une solution de centre de contacts multimédia en mode cloud. Cet outil s'adapte aussi bien aux besoins de grandes entreprises que des TPE-PME. [...]
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