Centres de contacts

Centre de contacts: gérer les appels conflictuels
Gouvernance

Centre de contacts: gérer les appels conflictuels

Par Stéphanie Marius

La baisse du taux de turnover dans les équipes de téléconseillers et la sauvegarde de la satisfaction clients passent par une meilleure gestion des appels difficiles, voire [...]

Quand l'image des centres de contacts évoluera-t-elle?
Outsourcing

Quand l'image des centres de contacts évoluera-t-elle?

Par Stéphanie Marius

Alors que le marché de l'outsourcing poursuit sa logique d'offshorisation, les centres de contacts infirment leur image négative et apparaissent de plus en plus attractifs [...]

[Tribune] Prendre soin de ses salariés, c'est prendre soin de ses clients
Gouvernance

[Tribune] Prendre soin de ses salariés, c'est prendre soin de ses clients

Par Thibault de Clisson (Knowesia)

L'expérience clients et salariés, même combat, selon Thibault de Clisson, CEO de Knowesia. Quelques conseils à suivre pour s'assurer de la bonne intégration des collaborateurs [...]

Les idées expérience client (19-23 nov.)
Stratégies

Les idées expérience client (19-23 nov.)

Par La rédaction

La rédaction a sélectionné pour vous une série d'informations percutantes. Au menu cette semaine: Nike inaugure un flagship futuriste à New York, Maisons du Monde ouvre son [...]

Les grandes tendances de l'outsourcing en 2018
Outsourcing

Les grandes tendances de l'outsourcing en 2018

Par Stéphanie Marius

L'étude annuelle réalisée par EY pour le SP2C, attendue par les professionnels des centres de contacts, révèle un secteur en bonne santé financière, notamment grâce à une [...]

Les idées expérience client (9-13 juillet)
Stratégies

Les idées expérience client (9-13 juillet)

Par La rédaction

La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: l'enseigne japonaise Stripe ouvre un "smart store" avec Alibaba, le [...]

Conecteo présente sa nouvelle solution destinée aux centres de contacts
Outsourcing

Conecteo présente sa nouvelle solution destinée aux centres de contacts

Par Stéphanie Marius

La nouvelle version de Kiamo, présentée au salon Stratégie Clients du 10 au 12 avril, se focalise sur l'amélioration de l'efficacité des centres de contacts en optimisant [...]

La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal
brandvoice

La Relation Client de demain, entre digital et cross-canal

Par Conecteo

La Relation Client a connu une profonde transformation digitale au cours des cinq dernières années. Grâce à la démocratisation des supports digitaux, le client se renseigne, [...]

Vincent Bernard, Président de Webhelp France : " Notre objectif par la mondialisation et la diversification est de doubler notre chiffre d'affaires d'ici à 2020 "
Outsourcing

Vincent Bernard, Président de Webhelp France : " Notre objectif par la mondialisation et la diversification est de doubler notre chiffre d'affaires d'ici à 2020 "

Par Martine Fuxa

Organisation sectorielle, forte expansion à l'international, anticipation des mutations à venir dans le secteur de la relation client...Webhelp nourrit de fortes ambitions [...]

Vocalcom reçoit le prix Labs Innovation 2017
Outsourcing

Vocalcom reçoit le prix Labs Innovation 2017

Par Dalila Bouaziz

Vocalcom, acteur de logiciels dédiés aux centres de relation client et à la transformation digitale, est récompensé pour ses solutions cloud dédiées aux centres de contact [...]

Vocalcom noue un partenariat avec Le Robert
Outsourcing

Vocalcom noue un partenariat avec Le Robert

Par Stéphanie Marius

Le Robert met sa compétence linguistique au service de la solution Hermès de Vocalcom, via un outil dédié à la correction ortho-grammaticale.

[Tribune] Faut-il migrer son centre de contact dans le cloud?
Outsourcing

[Tribune] Faut-il migrer son centre de contact dans le cloud?

Par Jean-Denis Garo, Mitel

Si le débat continue de faire rage entre internalisation et externalisation des centres de contact, l'arrivée des solutions de relation client en mode cloud change la donne. [...]

Cegedim Outsourcing et Vocalcom deviennent partenaires
Outsourcing

Cegedim Outsourcing et Vocalcom deviennent partenaires

Par Stéphanie Marius

Le spécialiste de l'optimisation des centres de contact et la filiale du groupe Cegedim s'allient pour proposer un service de relation client omnicanal sécurisé.

Les 10 chiffres qui ont marqué la relation client en 2016
Stratégies

Les 10 chiffres qui ont marqué la relation client en 2016

Par Morgane Coquais

Que retenir de l'année 2016 en matière de relation client? Genesys dresse le bilan de l'année écoulée en 10 chiffres.

Convergys poursuit son expansion
Outsourcing

Convergys poursuit son expansion

Par La Rédaction

Convergys, annonce l'ouverture de son premier centre de service clients à l'île Maurice pour le 1er trimestre 2017.

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un chef de plateau?
Gouvernance

[Fiche métier] Qu'est-ce qu'un chef de plateau?

Par Morgane Coquais

Définition, missions, profil, salaire : faites le tour d'une profession de la relation client.

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force
Outsourcing

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Par Véronique Méot

Booster le taux de transformation, répondre aux réclamations, gérer le SAV... le support proposé par les centres de relation client aide les enseignes à retenir et à fidéliser [...]

[Tribune] Pour fidéliser vos conseillers, mettez du fun dans votre management!
Gouvernance

[Tribune] Pour fidéliser vos conseillers, mettez du fun dans votre management!

Par Frédéric Durand, Fondateur et CEO de Diabolocom

La satisfaction client provient en grande partie du dynamisme et de la disponibilité des équipes des centres de contacts. Le secret pour améliorer leur efficacité? La mise [...]

Le centre d'appels de demain : moins de flux, plus d'humain
Outsourcing

Le centre d'appels de demain : moins de flux, plus d'humain

Par Laure Trehorel

Les échanges entre clients et marques se multiplient. Pour autant, cela ne se traduit pas par une multiplication de l'activité des centres d'appels, mais, au contraire, une [...]

Les centres de contact face à la transformation numérique
Outsourcing

Les centres de contact face à la transformation numérique

Par Eve Mennesson

L'étude annuelle de Dimension Data consacrée aux centres de contacts, " Global Contact Centre Benchmarking Report ", révèle la mauvaise exploitation des canaux numériques, [...]

Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter
Techno & UX

Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Par Adrien Boussemart

Vocalcom, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact vient d'annoncer le lancement d'une solution de social care pour Twitter. Un outil permettant aux entreprises [...]

Une réforme pour le changement de la tarification des numéros SVA
Stratégies

Une réforme pour le changement de la tarification des numéros SVA

Par Adrien Boussemart

À partir du 1er octobre 2015, la réforme des numéros SVA (Services à valeur ajoutée) entrera en vigueur. Au programme, plus de transparence, de simplicité et un changement [...]

1960 - 2014, les centres de contacts ont bien changé
Outsourcing

1960 - 2014, les centres de contacts ont bien changé

Par Adrien Boussemart

Au cours des dernières décennies, l'expérience client délivrée par les centres de contacts a connu de grandes transformations. Temps d'attente, place du client, temps de [...]

Le service clients d'Ethiad Airways récompensé pour la quatrième fois
Outsourcing

Le service clients d'Ethiad Airways récompensé pour la quatrième fois

Par Sihem Fekih

La compagnie aérienne Ethiad Airways a remporté le prix du meilleur centre d'appels de son industrie et le prix de la meilleure stratégie de développement de carrière et [...]