Charles-Emmanuel Berc : "Il faut redonner le pouvoir au consommateur"

Le secteur de la relation client traverse une période agitée. Quelle est votre lecture de la situation actuelle ?

N'ayons pas peur des mots, il s'agit d'une crise profonde ! Nous observons une baisse des flux importante, notamment dans les centres de contacts. Une chute qui, selon moi, s'explique par une lassitude des canaux traditionnels, comme le téléphone, et par l'irruption de l'intelligence artificielle, qui suscite plus d'interrogations que de certitudes. Résultat : beaucoup de donneurs d'ordre adoptent une posture attentiste, une forme de "wait and see".

Comment réagit Vipp-Interstis dans ce contexte ?

Nous avons anticipé ce tournant dès 2022. Pour être précis, j'ai ouvert nos premières écoles de codage en Afrique dès 2021, avec l'objectif de former des développeurs capables de travailler sur des solutions IA natives. En parallèle, nous avons abandonné la télévente traditionnelle, que je considère comme morte. À la place, nous investissons dans des technologies à forte valeur ajoutée : transcription automatique, traduction, résumés automatiques, mais aussi avatars vidéo et interaction via RCS.

L'IA n'est-elle pas un pari risqué dans un environnement si incertain ?

Elle est souvent mal comprise. Beaucoup rêvent de ce qu'elle pourrait faire, mais très peu passent à l'action. Pourtant, certaines briques fonctionnent déjà très bien : la transcription et la traduction automatique, par exemple, offrent une création de valeur immédiate, pour un coût extrêmement bas (quelques centimes la minute). C'est un changement de paradigme pour notre secteur.

Vous avez évoqué le développement d'avatars vidéo. De quoi s'agit-il ?

Nous avons mis au point une solution maison d'avatars vidéo personnalisables qui permettent à des conseillers de s'exprimer de façon crédible et engageante, tout en protégeant leur identité. Ces avatars peuvent être conçus à partir de comédiens professionnels ou être générés pour représenter des collaborateurs réels, selon leur choix. C'est une manière de créer une interaction plus humaine, plus chaleureuse, sur des canaux modernes. Et surtout, c'est beaucoup plus efficace que les bots vocaux intrusifs.

À ce propos, que pensez-vous de l'usage actuel des bots vocaux ?

C'est un échec ! Le niveau de satisfaction est faible, l'expérience est souvent perçue comme froide, impersonnelle, voire désagréable. Les appels intrusifs se multiplient, les gens ne décrochent plus. Même après avoir fait une demande sur Google ou Meta, un client ne répond plus à un numéro inconnu. Ce modèle est à bout de souffle.

Vous évoquez régulièrement l'importance du canal d'entrée. Pourquoi ?

Parce que la clé, désormais, c'est de redonner le pouvoir au consommateur. Il faut qu'il soit à l'origine du contact, qu'il consente à l'interaction. C'est tout l'intérêt du RCS (Rich Communication Services), qui permet d'initier un dialogue dans un cadre plus sécurisé et respectueux. C'est une réponse concrète à la défiance généralisée.

Le positionnement du groupe en Afrique subsaharienne reste au coeur de votre stratégie. Pourquoi ?

Parce que c'est un réservoir de talents francophones extraordinaires, avec une forte culture du travail, une vraie envie de bien faire, et une flexibilité très précieuse dans notre métier. Nous avons créé un écosystème local : formations, développement IT, accompagnement RH. C'est un modèle vertueux, à la fois pour nos clients et pour les collaborateurs.

Malgré la crise, vous semblez néanmoins confiant pour la suite...

Oui, je reste optimiste. C'est une crise de transition, comparable à celle de la bulle Internet des années 2000. À l'époque, on promettait la fin du retail physique, le tout Internet... et on a vu ce qui s'est passé. Aujourd'hui, avec l'IA, c'est la même chose : beaucoup de fantasmes, peu d'usages concrets. Mais cela va se structurer. Et ceux qui auront su innover intelligemment, en restant au contact des réalités humaines, tireront leur épingle du jeu.

Il faut comprendre et admettre que la relation client ne peut pas être automatisée à l'extrême. Elle exige de l'émotion, de la confiance, de l'interaction choisie. C'est pour cela que L'IA doit être au service de cela, pas l'inverse. Chez Vipp-Interstis, on ne croit pas aux gadgets, on croit aux solutions utiles, responsables et ancrées dans la réalité. C'est ça, notre boussole.