juin 2002
Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Danone fait carton plein
Gibaud, une PME plus que centenaire dans l'ère IP
Le CRM des grands comptes en est encore au stade expérimental
Outsourcers : concentration du business, dispersion des compétences
Le CRM nord-américain en manque d'intégration
Edition CRM : croissance quasi-nulle en 2001
L'explosion annoncée des MMS
Boulogne-sur-Mer : un site en pépinière
Le Havre : immobilier en reconversion
SR Teleperformance rachète TechCity qui rachète BVRP Services
32 11 : quatre chiffres et trois ans de bataille pour des dizaines d'emplois
Qualicontact voit plus loin que l'associatif
A Rabat, Webhelp donne de la voix
Altawapa : accompagnement en transversal
Tenovis France cède ses activités de production
Talisma aborde l'Hexagone par la face multicanal
XRM Conseil, un nouveau nom, pour un nouveau départ
The CRM Company : présomption d'omniscience
DataDistilleries France rachetée par un revendeur
EADS Telecom veut se faire un nom chez les grands
Convention collective, fin et suite...
Le SMT et l'IGS se disent "oui"
Mention complémentaire : les lycées de l'An 1
En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas
Real Madrid : 27 000 places vendues avec un SVI
La Poste suédoise suit ses clients à la voix
ABN AMRO fait du CRM automatique
Sykes supporte Motorola et Siemens en Europe
RENFE reconnaît ses clients fret
De Dublin à Paris : un support en duplicata
Et pourtant...
La fraîcheur au bout du fil
Tunisie : des opportunités à saisir
Patrick Dubreil, P-DG de Teleperformance France
Les agents du voyage
Mutuelles en mutualisation
Une étape sur la voie de la productivité
Un SAV bétonné
Réception d'appels mutualisée
Prime aux gestionnaires
DOCC : la rentabilité sous diagnostic
Teleperformance : et le CRM se fit rentable...
Le turn-over : premier facteur de coût
Tiscali : à marque unique, procédure unique
Aéroports de Paris : un peu de plomb dans les ailes du service clients
Succès des boutons d'appels sur scoot.fr
Jean-Noël Breton,
Antoine Moser,
E.Piphany France
Nouveau directeur service clients chez Satas,
Une relation client pour le client
Dimensionner son centre d'appels
La polyvalence doit être prévue dans le contrat de travail
Le délai de prévenance
Définition des tâches et revendications
Jean-Michel Rhode (Orga Consultants) : « Surdimensionner de 15 à 20 % au départ »
Euro Interactive : call blending et polyvalence
Solution standard ou développement interne ?
L'émergence des outils d'adhérence temps réel
Tenir compte de la nature des appels et de leur cible
Armatis prône le surdimensionnement
Aspect emballe toute sa gamme dans l'IP
Click'CTI : une brique logicielle pour PME/PMI
People Soft CRM : le collaboratif en "tout Internet"
HEAT 6.4 en version française et améliorée
Maporama : localisation par la voix
IP Office, "tout-en-un" voix données pour les centres intermédiaires
Le Web call center prêt à décoller
ASP : tester le Web call center à moindre coût
Adomos croit au call back
Un Web call center, combien ça coûte ?
Nabab soigne sa clientèle haut de gamme
Help-Line gère les mails de ses clients
Infomobile teste le Web call center
La banque Covefi se lance dans le multimédia
« L'éditeur CRM devient un partenaire »