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juin 2002
DOCC : la rentabilité sous diagnostic
Prime aux gestionnaires
Réception d'appels mutualisée
Un SAV bétonné
Une étape sur la voie de la productivité
Mutuelles en mutualisation
Les agents du voyage
Patrick Dubreil, P-DG de Teleperformance France
Tunisie : des opportunités à saisir
La fraîcheur au bout du fil
Et pourtant...
De Dublin à Paris : un support en duplicata
RENFE reconnaît ses clients fret
Sykes supporte Motorola et Siemens en Europe
ABN AMRO fait du CRM automatique
La Poste suédoise suit ses clients à la voix
Real Madrid : 27 000 places vendues avec un SVI
En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas
Mention complémentaire : les lycées de l'An 1
Le SMT et l'IGS se disent "oui"
Convention collective, fin et suite...
EADS Telecom veut se faire un nom chez les grands
DataDistilleries France rachetée par un revendeur
The CRM Company : présomption d'omniscience
XRM Conseil, un nouveau nom, pour un nouveau départ
Talisma aborde l'Hexagone par la face multicanal
Tenovis France cède ses activités de production
Altawapa : accompagnement en transversal
A Rabat, Webhelp donne de la voix
Qualicontact voit plus loin que l'associatif
32 11 : quatre chiffres et trois ans de bataille pour des dizaines d'emplois
SR Teleperformance rachète TechCity qui rachète BVRP Services
Le Havre : immobilier en reconversion
Boulogne-sur-Mer : un site en pépinière
L'explosion annoncée des MMS
Edition CRM : croissance quasi-nulle en 2001
Le CRM nord-américain en manque d'intégration
Outsourcers : concentration du business, dispersion des compétences
Le CRM des grands comptes en est encore au stade expérimental
Gibaud, une PME plus que centenaire dans l'ère IP
Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Danone fait carton plein
« L'éditeur CRM devient un partenaire »
La banque Covefi se lance dans le multimédia
Infomobile teste le Web call center
Help-Line gère les mails de ses clients
Nabab soigne sa clientèle haut de gamme
Un Web call center, combien ça coûte ?
Adomos croit au call back
ASP : tester le Web call center à moindre coût
Le Web call center prêt à décoller
IP Office, "tout-en-un" voix données pour les centres intermédiaires
Maporama : localisation par la voix
HEAT 6.4 en version française et améliorée
People Soft CRM : le collaboratif en "tout Internet"
Click'CTI : une brique logicielle pour PME/PMI
Aspect emballe toute sa gamme dans l'IP
Armatis prône le surdimensionnement
Tenir compte de la nature des appels et de leur cible
L'émergence des outils d'adhérence temps réel
Solution standard ou développement interne ?
Euro Interactive : call blending et polyvalence
Jean-Michel Rhode (Orga Consultants) : « Surdimensionner de 15 à 20 % au départ »
Définition des tâches et revendications
Le délai de prévenance
La polyvalence doit être prévue dans le contrat de travail
Dimensionner son centre d'appels
Une relation client pour le client
Nouveau directeur service clients chez Satas,
E.Piphany France
Antoine Moser,
Jean-Noël Breton,
Succès des boutons d'appels sur scoot.fr
Aéroports de Paris : un peu de plomb dans les ailes du service clients
Tiscali : à marque unique, procédure unique
Le turn-over : premier facteur de coût
Teleperformance : et le CRM se fit rentable...

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