Aéroports de Paris : un peu de plomb dans les ailes du service clients

«Le système est par certains aspects contre-productif qualitativement et en termes de volume. L'entreprise n'est pas culturellement dans une logique commerciale. » Le propos a le mérite de la franchise. Chef de section service au public gare sud et, à ce titre, responsable du central de "renseignements téléphonés" d'Orly, Yves de Maximily reconnaît que des progrès peuvent être faits dans la relation client d'Aéroports de Paris (ADP). Les "renseignements téléphonés" se répartissent sur les deux aéroports de Roissy-Charles-de-Gaulle et Orly. Orly où l'activité est elle-même distribuée sur les deux aérogares d'Orly Sud et d'Orly Ouest. Quatre sites pour une même activité. ADP n'a peut-être pas orienté ses choix dans le sens d'une rationalisation optimale. A fortiori si l'on considère que, parallèlement aux renseignements téléphonés, ADP, qui développe également une activité d'opérateur télécom, a mis en place une structure d'accueil téléphonique dédiée à ses abonnés télécoms, le "standard", qui ne traite que 10 000 appels par an. Aujourd'hui, le central d'Orly regroupe au total onze postes, huit sur l'aérogare Sud et trois sur l'aérogare Ouest. Sur le site Sud, en rythme standard, travaille un pool de quatre-cinq personnes. Le plateau Ouest employant généralement deux agents. Autre originalité de ce service : ses agents ne sont pas spécialisés, ils travaillent également en "comptoir information" et en sonorisation sur les aérogares d'Orly. « Toutes les deux heures, les agents quittent un poste pour en retrouver un autre, explique Yves de Maximily. Mais, contrairement aux procédures de Roissy et même d'Orly Ouest, les renseignements téléphonés à Orly Sud sont prioritaires en cas de situation de crise. » Prioritaires sur le comptoir information et la sonorisation. Cela signifie-t-il qu'en cas d'incident, voire de crash, tous les pôles de renseignements d'ADP sur la gare Orly Sud ferment leur porte pour permettre un renforcement maximal des équipes au téléphone ? En cas de crise ou de grève, les onze postes du central sont "armés". Mais, selon que l'on a à faire à une grève ou à un accident, le dispositif n'est pas le même. Lors du crash du Concorde, les équipes chargées de répondre au téléphone étaient constituées de bénévoles ADP et de personnels Air France formés à intervenir dans ce type de situation.

60 000 appels mensuels pour Orly

Accessible de 6 à 24 heures tous les jours de la semaine, le plateau répond aux demandes de renseignement portant sur les vols arrivés, les vols programmés, mais aussi les services divers proposés par ADP : parkings, restauration, objets trouvés... Soit quelque 60 000 appels par mois pour Orly. Tous en réception. Ou presque : il arrive que la réponse à une question nécessite l'appel d'un service spécifique au sein d'ADP. L'entreprise n'aurait-elle pas tout intérêt à optimiser l'outil téléphonique pour exploiter la masse d'informations clients qui transite par ses aéroports ? En 2001, 22 millions de passagers auront transité par Orly et 45 millions par Roissy. « Quelle offre pourrions-nous proposer ? Nous sommes un lieu de transit, ce sont les compagnies aériennes qui vendent... », affirme Yves de Maximily. Pas de normes positives de productivité. Le seul cadre en la matière est d'ordre restrictif : le temps de latence minimal négocié entre deux appels est de 15 secondes. Les renseignements téléphonés, à Orly, traitent quelque 60 000 appels mensuels et en perdent entre 20 et 30 %. Le responsable de l'activité étant le premier à reconnaître que la qualité de service n'est pas « au top ». « Premier problème : quand on appelle le service, on est obligé d'écouter un disque durant une minute avant d'entrer en contact avec un agent. Ce qui génère déjà un taux d'abandon de 12 %. Ensuite, je dois reconnaître qu'il peut arriver que les téléphones sonnent dans le vide... », souligne le responsable du service.