Euro Interactive : call blending et polyvalence

«En conjuguant call blending et polyvalence, les calculs de dimensionnement de nos plates-formes tombent juste dans plus de 95 % des cas, explique Sandrine Bellier, directrice générale d'Euro Interactive. Pas question de surdimensionner car cela engendrerait des coûts supplémentaires qui auraient pour conséquence de mettre en péril notre entreprise. Ainsi, si nous nous engageons auprès de nos clients à prendre 85 % de leurs appels et que nous atteignons le taux de 95 %, on peut parler de surdimensionnement. En revanche, un taux situé entre 80 et 88 %, ce qui est notre cas, c'est une bonne moyenne. » L'outsourcer de la région lyonnaise, qui compte notamment parmi ses clients Infogrames et Téléshopping, a choisi de fonctionner, depuis la mise en place des 35 heures, il y a plus de deux ans, sur la base d'une double structure : d'un côté un pôle hot line (réception d'appels) et de l'autre un pôle télémarketing (émission et réception d'appels). L'objectif étant de pratiquer la polyvalence sur les deux pôles : quand la hot line tourne au ralenti, les agents sont affectés au télémarketing et vice versa. Ici, les agents sont recrutés pour être affectés sur une opération déterminée et passent ensuite en polyvalence sur différentes opérations : par exemple un téléconseiller embauché pour de la réception d'appels sur Téléshopping le matin peut être placé sur de la gestion des abonnés en émission pour un autre client l'après midi. De même, il pourra être planifié sur de l'émission d'appels pour le propre compte d'Euro Interactive (prise de rendez-vous pour les commerciaux) dès lors qu'il sera en période creuse. Pour dimensionner au plus juste, Sandrine Bellier essaie, dans la mesure du possible, de coller au plus près les contrats de travail et les horaires des agents avec les flux d'appels, tant en émission qu'en réception. Et même en période de forte activité, notamment pour de grosses campagnes de publicité, la directrice générale préfère perdre des appels plutôt que de se retrouver dans l'obligation de surdimensionner les plateaux. En dehors de ces périodes d'effervescence, Euro Interactive fait appel, tout au long de l'année, pour les pics identifiés sur son activité hot line, tous les soirs de semaine pour des horaires qui vont de 18 heures à 21 heures et tous les samedis matins, à des CDI en temps partiel pour venir compenser. « Si nous avions des temps de travail égaux chaque jour de l'année, nous serions inévitablement confrontés à des périodes de sous-dimensionnement et de surdimensionnement et nous ne pourrions jamais nous mettre en périodes basses », explique Sandrine Bellier. Et si de tels renforts ne suffisent pas, l'outsourcer a recours à la pratique du call blending (mixage d'appels entrants et d'appels sortants). « Tous les appels qui ne peuvent être décrochés pendant une crête arrivent automatiquement sur un serveur. Celui-ci enregistre les coordonnées des appelants de manière à les rappeler plus tard, c'est plus économique que les coûts inhérents à un surdimensionnement de fait », conclut Sandrine Bellier.

Quand polyvalence ne rime pas avec insuffisance

Imaginons un téléacteur qui, sur un cycle de quatre semaines, occuperait sur trois semaines un poste de téléacteur, sur deux jours des fonctions d'assistant administratif et sur les trois jours restants un poste d'assistant marketing. Difficile, pour justifier un licenciement, de venir lui reprocher une insuffisance professionnelle dans l'une ou plusieurs de ses fonctions, sachant qu'on lui demandait avant tout d'être polyvalent au sein de l'entreprise. Un juge considérerait en effet dans un tel cas de figure qu'il ne fallait pas s'attendre à un niveau de compétences exceptionnel de la part d'un salarié à qui l'on demandait de "savoir tout faire".