En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas

Géant parmi les géants, Coca-Cola dispose d'implantations partout dans le monde. Et entre autres à Lambeg, en Irlande du Nord, où la firme gère notamment les questions de merchandising. Pour rester en contact avec ses 14 000 distributeurs nord-irlandais, Coca-Cola a créé, en 1999, un service clients, animé par une douzaine de téléconseillers : gestion des prises de commandes et traitement des demandes relatives aux stocks, au matériel, aux promotions, à la facturation et à la qualité. La décision d'installer un point d'entrée unique pour le réseau de revendeurs remonte à 1996, inspirée d'une enquête de satisfaction client concluant notamment à un manque en la matière. Avant 1999, la société n'avait pas de dispositif spécifique pour enregistrer et suivre les appels entrants. Comme l'explique John Barrett, directeur général des ventes, le scénario n'était pas idéal : « Comme les appels entrants n'étaient pas enregistrés de manière normalisée, nous ne pouvions analyser ni le type, ni la fréquence des demandes. La qualité et la cohérence des réponses étaient variables et nous n'avions aucun moyen de savoir si le conseil donné à un client avait ou non permis la résolution du problème. »

Un message d'alerte après trois plaintes sur le même article

Aujourd'hui, le centre de support est divisé en deux parties fonctionnelles : le service clients, et les réclamations. Les agents opèrent un rapprochement systématique des réclamations avec les numéros de code figurant sur les emballages et sur les produits. Dès lors que l'équipe de support enregistre plus de trois plaintes sur l'un des articles, un message d'alerte est envoyé directement à l'équipe de gestion des incidents qui entreprend les investigations nécessaires. Pour l'enregistrement des appels, Coca-Cola a choisi la solution Heat, intégrée en moins de six semaines. « Le système nous permet ainsi de mesurer l'activité. Nous avons également pu mettre en place des contrats de niveau de service (SLA, Service Level Agreements) dans le cadre desquels toute demande non satisfaite dans un laps de temps préalablement défini déclenche automatiquement un processus d'escalade », souligne Dianne Foster, directrice des systèmes d'information. Désormais, tout nouvel arrivant dans la société est formé au premier niveau de prise en charge des appels entrants, si bien que chaque collaborateur est capable de gérer une demande ordinaire et participe à l'amélioration globale du service délivré aux clients. A partir de la console de supervision, les agents du help-desk savent instantanément où l'entreprise en est par rapport à ses objectifs. S'il y a dépassement, les managers peuvent explorer les informations pour en trouver les causes. Le centre de service clients, qui reçoit 1 500 appels hebdomadaires, interroge chaque semaine un échantillon de clients pour mesurer leur degré de satisfaction. Aujourd'hui, celui-ci est de 95 %. « Nous avons prévu de déployer Heat dans d'autres pays où le groupe est implanté. Nous prévoyons aussi de l'étendre à notre force de vente en lui offrant une solution d'accès à distance via le Web. De plus, nous envisageons d'intégrer la solution avec Lotus Notes et Microsoft Office. Notre but ultime est de réussir à éliminer complètement le papier », précise John Barrett.