Le cas

La CGS fait confiance à Lotus Notes La Compagnie Générale de Secours est une société d'assistance filiale du groupe Athéna, lui-même racheté récemment par AGF et Allianz. Entre 1994 et 1996, elle a créé une activité de centre d'appels dédiée à Athéna mais aussi à des clients externes. Avec l'évolution rapide de l'informatique, CGS est passé à Windows 95, s'est doté d'une passerelle Minitel en réseau, d'une messagerie sous réseaux NT et Novell et d'une base documentaire sous Lotus Notes. Le choix de Notes comme interface a été fait en raison de ses applicatifs "jetables" qui permettent des développements rapides des masques-écrans utilisés dans le dialogue téléphonique avec les clients. De plus, Notes permet d'importer des données de formats différents. En Juin 1995, CGS a créé Accueil 24, cellule de prise de messages pour les agents. En octobre/décembre 96, elle adopte le logiciel Astel (Cohéris Atix), avec prise de message sous Notes couplée à du CTI et à une passerelle fax. En juillet 97, CGS adopte Solutel de Cohéris, logiciel d'interface de déclaration des sinistres auto. Ce programme rapatrie depuis le système informatique central du groupe les coordonnées du client, les garanties concernées par la déclaration... il permet en fait le suivi complet de l' incident. En février 98, CGS se dote de Solutel Dab, qui effectue le même travail que le précédent mais pour les dommages aux biens. En mai 98, c'est au tour de l'optique-dentaire. CGS compte faire monter en puissance ses CTI en suivant les évolutions des outils PABX et ACD d'Alcatel.