Salon de Denver : sous le signe du multimédia

Du 31 août au 3 septembre derniers s'est tenu à Denver (Colorado) le dixième salon mondial des centres d'appels, "World conference and exposition on incoming call center management". Cette manifestation intégrait une exposition permettant de découvrir les dernières technologies ainsi qu'un programme de conférences. L'exposition a fait une large place aux outils automatisés de traitement des appels, comme ceux proposés par la société Genesys (gestion en ligne de plusieurs centres d'appels). L'automatisation de la gestion des contacts était également présente avec le développement des outils de suivi des contacts. Issus de la vente et du marketing direct, ces outils (Vantive, Siebel, Clarify...) sont maintenant complètement intégrés dans les technologies de centres d'appels. La majorité des solutions logicialisées incluent maintenant un accès aux services clientèle plurimédia faisant une large part au Web (les Etats-Unis ne connaissent pas le Minitel), ainsi qu'au fax, aux e-mails et aux SVI. Le multimédia était également au cœur du programme de conférences. Les responsables de call centers américains considèrent en effet qu'il est primordial de laisser au client le choix du canal de contact avec l'entreprise. A cet égard, 1998 est sans doute l'année de la mise en route d'Internet.

Jusqu'à 50 % du revenu via Internet

Certains centres d'appels dédiés à la réservation généreraient aujourd'hui jusqu'à 50 % de leur revenu via Internet. Par ailleurs, il est avéré qu'un client opérant sur Internet contacte davantage son fournisseur (en moyenne de 10 à 20 %). D'où la nécessité de mettre en place de nouveaux centres d'appels pour répondre à cette demande. L'intégration web/téléphone est proposée par un certain nombre de fabricants américains avec des systèmes "click ans speak" qui permettent à l'internaute, après avoir cliqué sur la touche "service clientèle", d'entrer immédiatement en contact avec un téléconseiller. Cependant, ces techniques restent encore embryonnaires et posent pour les centres de relation clientèle les mêmes problèmes qu'un contexte classique d'appels entrants (niveau de service, intégration aux systèmes de routage, développement informatique). Le développement du multimédia n'est pas non plus sans incidence pour les personnels : ils doivent maintenant être rodés à l'utilisation des systèmes informatiques d'Internet. Un beau challenge en perspective, non seulement aux Etats-Unis, mais aussi pour les centres d'appels français.