Comment opalis a séduit pizza hut

« Nous avons été sollicités par Pizza Hut pour un appel d'offres lorsqu'ils étaient en train de mettre au point un système d'information globale pour les livraisons à domicile. Cette enseigne recherchait une prestation globale comprenant un centre d'appels et un numéro unique », explique Henri-Jean Bernard, responsable du développement de l'offre Opalis, le centre d'appels multilingue de France Télécom. Dans le schéma adopté par le marchand des pizzas, la plupart des appels sont traités automatiquement grâce à la reconnaissance du numéro appelant. L'ordinateur consulte la base de données clients de Pizza Hut, l'annuaire France Télécom et une application de cartographie, pour déterminer l'établissement de la chaîne le plus proche et transférer la communication. Reste que les clients appelant à partir d'un téléphone mobile ou encore ceux dont le numéro est inscrit sur la Liste Rouge, ne peuvent pas être traités de façon automatique. Pizza Hut cherchait donc une solution technique couplée avec une plate-forme centre d'appels pour le traitement manuel de ces contacts au meilleur coût. « Nous avons constitué une équipe avec le responsable du département opérationnel, celui de l'équipe technique, une assistante commerciale et moi-même, raconte Henri-Jean Bernard. Au bout de deux jours de travail, j'ai pu rédiger la proposition. Elle a été retenue et nous avons alors entamé une phase de négociation. Une équipe de Pizza Hut, dirigée par le directeur marketing, est venue passer une demi-journée sur notre site. Ils voulaient surtout se faire une idée du niveau de qualification de nos opérateurs. L'enseigne avait posé des contraintes particulières quant aux tonalités de voix des agents. Ils recherchaient une grande tonicité, avec l'objectif de traiter les appels en moins de trente secondes. » Les visiteurs se sont penchés sur la sécurité informatique, sur la disponibilité des systèmes d'informations. Autre question qui préoccupait Pizza Hut, la possibilité de mouvements sociaux. « Notre équipe est composée essentiellement de fonctionnaires, cela éveille des idées préconçues sur la fréquence des grèves, explique Henri-Jean Bernard. Nous leur avons prouvé, statistiques à l'appui, qu'il n'y avait pas de grévistes sur le plateau. Et que nous avions aussi des partenariats avec des entreprises de travail temporaire pour nous épauler en cas de besoin. » Pizza Hut, de son côté, a fait preuve d'une politique tarifaire agressive. L'enseigne a négocié une baisse de 15 % pour un appel forfaitaire de trente secondes. Un mois a été nécessaire pour la mise en place du service. Désormais une application informatique, développée pour l'occasion, permet aux opérateurs d'identifier le point de vente le plus proche après avoir demandé au client son code postal et les trois premières lettres du nom de sa rue. Après le lancement du service, les responsables d'Opalis ont pu mesurer l'ampleur du défi : au départ la moyenne d'appel était d'environ une minute. Il a fallu travailler aussi bien sur le processus que sur les applications informatiques. Aujourd'hui, la moyenne s'est enfin rapprochée de trente secondes, sans encore les atteindre. Opalis traite environ 1 000 appels par jour pour Pizza Hut, avec un objectif de développement jusqu'à 5 000 - 6 000 appels par jour.