SPB : vers un réseau virtuel sur IP
Société de courtage pour le compte de banques, disposant d'un pôle services avec une agence de voyages et une société d'édition de documents destinés aux banques, la SPB compte plusieurs sites bientôt reliés par un réseau de voix sur IP.
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Le groupe SPB (Société de Prévoyance Bancaire) dispose de plusieurs centres
d'appels. Les sites sont séparés car ils dépendent de sociétés acquises suite à
des prises de participation : l'agence de voyages Boussole Bleue ; RSA, société
qui met au point des produits d'animation bancaire et gère des cartes ; SOS MD,
entreprise de mémorisation de documents et Publibanque, société d'édition. «
Nos clients directs, les banques, demandent une prestation globale, d'où le
besoin de constituer un centre d'appels virtuel, explique Bernard Schaeck,
responsable des centres d'appels du groupe SPB. Actuellement, un ensemble de
services est assuré par des structures différentes. Par exemple, si le client
d'une banque perd sa carte bancaire, il doit téléphoner à SOS MD pour
solliciter le service de mémorisation et d'opposition, puis au service
assurance en cas d'utilisation frauduleuse de sa carte. »
Un réseau pour fournir une prestation globale
Les plateaux situés de
la rue de la Beaume à Paris (RSA et Boussole Bleue) et au Havre (Pôle
Assurance) sont déjà reliés par des liaisons spécialisées "Transfix" pour la
voix. Bientôt, toutes les plates-formes seront connectées, le groupe SPB
constituant un centre d'appels virtuel par la mise en place d'un réseau de voix
sur IP. L'implantation est en cours sur le site havrais. Le plateau est équipé
du système "Business call center" de Bosch Telecom, d'un ACD, d'un CTI et d'un
SVI qui supporte déjà la voix sur IP, assure une fonction de pré-accueil et de
gestion du temps d'attente. Renseigné sur le délai de réponse, le client a le
choix entre attendre ou être rappelé au numéro et au créneau horaire qu'il
souhaite. Le système compose automatiquement l'appel en fonction de la
disponibilité des téléacteurs. « De plus, lorsque qu'un client appelle, il
s'identifie en donnant son numéro de dossier, ce qui le met en relation avec le
conseiller qui a pris en charge son premier appel, explique Bernard Schaeck.
Cela permet une personnalisation de la relation et évite de réexpliquer la
situation. »
