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Convergence

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C'est clairement le maître mot des années à venir. Celui qui caractérise l'inévitable évolution du marché. A une époque encore récente, certains ont cru que le centre d'appels tel que nous le connaissons serait, quelque part, remplacé par le Web call center, assimilant les possibilités techniques à la finalité. Erreur. Si, effectivement, l'ensemble des technologies, et celles du CRM en particulier, évoluent vers le Net - et le développement du e-commerce ne devrait que renforcer cette mutation, le Web call center ne devrait être qu'un élément de ce que d'aucuns appellent le "multimedia call center", d'autres le "portail d'entreprise" ou encore le "centre de contacts unifiés". Bref, quel que soit son nom, une unique interface de communication avec le client, vers laquelle convergeront téléphone classique, GSM, fax, e-mail, téléphonie sur Internet, Web. Sans oublier, bien sûr, réseaux et systèmes d'information internes. Et peut-être bien d'autres "médias" que l'on ne connaît pas encore.

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François Rouffiac

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