Autres actualités Outsourcing

Membre de Compass Group, Selecta, qui possède plus de 100 000 points de vente dans la restauration d'appoint (distribution automatique de boissons et snacking), a fait évolué son centre pour améliorer son niveau de service.

Pixmania, distributeur par Internet de produits technologiques, a révélé sa stratégie : surfer sur la vague et relever les défis du e-commerce.

Basculer son système téléphonique vers une architecture IP n'est pas toujours perçu comme une partie de plaisir. Après dissipation des craintes, la Mutuelle Santévie semble ne pas regretter d'avoir franchi le pas.

La SNCM veut rendre plus performants ses deux centres de contacts. Principales directions : virtualisation, numéro unique, mesure/suivi de l'activité et outil CRM.

Traditionnellement utilisés pour des problématiques de services après-vente, de recrutements de nouveaux clients, de détections de projets… les centres de contacts remplissent également, et de plus en plus, des missions de fidélisation. Un moyen efficace de participer à une démarche de différenciation.

Alors que les outsourceurs tendent à rationaliser leurs coûts et à revenir à des politiques tarifaires “profitables”, Vitalicom, quatrième acteur du marché, annonce un retour à la rentabilité.

Placé sous le patronage du ministère de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, le SeCA 2005 finalise sa neuvième édition.

L'activité Téléphonie d'entreprise d'EADS passe entre les mains d'Aastra Technologies. Tandis que EADS Telecom signe avec IBM Global Services.

250 000 changements d'adresses sont dénombrés chaque année en France. Un marché pour les solutions logicielles d'adressage, comme celle de QAS. Dont les applications intéressent les centres d'appels.

Auteur d'un ouvrage sur les stratégies et outils de fidélisation (1), Pierre Morgat, directeur de FidéliStim, département fidélisation de l'agence conseil StimOnLine, revient sur le rôle à jouer par les centres de contacts dans les politiques de fidélisation des entreprises.

Stream ne s'est pas aventuré en Tunisie par hasard. L'outsourceur a mis en place une stratégie, baptisée “Smartshore”, combinant les avantages de la délocalisation et de la présence en France.

Longtemps pénalisée par une qualité de service loin de rivaliser avec celle de la téléphonie classique, la ToIP se développe aujourd'hui comme une traînée de poudre. Qualité, simplicité, prix avantageux sont désormais au rendez-vous. Plus rien ne semble enrayer l'intégration de la téléphonie sur IP en 2005. Quelques précautions restent toutefois à prendre.

Outil incontournable de tout centre de contacts, le micro casque représente toujours le symbole n°1 de l'image du téléconseiller dans l'exercice de ses fonctions. Confort, qualités acoustiques et protection contre les agressions sonores sont plus que jamais d'actualité. Surtout avec l'arrivée imminente de la nouvelle norme européenne.

Directive européenne, avènement des nouvelles technologies, poids électoral d'usagers de plus en plus attentifs aux services rendus par les collectivités locales. Les services publics sont en route vers la e-administration et l'optimisation de leurs flux d'information. En ligne de mire la satisfaction des usagers et la rationalisation des coûts. Enquête sur les dispositifs mis en œuvre et leurs enjeux.

Teletech International vient de réaliser une enquête inédite, initiée par son département Etudes, portant sur les centres de contacts dans l'univers de la Santé. Les principaux résultats.

Une récente enquête menée par le cabinet conseil Activeo met en exergue le déficit d'écoute des clients qui sévit dans de nombreuses entreprises. Un constat permettant ensuite la mise en place d'actions ciblées.

En complément du classement des 50 premiers outsourceurs 2003, paru dans le numéro précédent, voici le détail de leur activité en volume par canal de relation client.

Sur un marché mondial qui repart en volume (estimé à 34 MdE contre 32 en 2003) et avec une stratégie basée sur la diversité des implantations géographiques et un portefeuille clients large, SR. Teleperformance assoit sa position de n°2 mondial des centres de contacts.

L'exploitant de réseaux de communication, spécialisé dans la convergence des applications voix et données, vient d'acquérir Tenovis et assoit sa structure européenne.

Avec sa solution évolutive, “Contact Multicanal”, France Télécom s'adresse principalement à une cible de PME. Le principe ? Permettre, grâce à une solution en mode hébergé, de gérer l'ensemble des contacts clients de l'entreprise, tous canaux confondus.

Que leurs centres de contacts soient internalisés ou externalisés, les acteurs du e-commerce sont tous d'accord pour les considérer comme un élément fondamental de leur organisation. Forts de leur expérience en matière de relation client à distance, ils dévoilent leurs pratiques, riches d'enseignements…

L'entreprise a déménagé quatre fois en trois ans. L'objectif du dernier déménagement en date étant de rassembler toutes les sociétés du groupe Fotovista au sein des mêmes locaux. Destination choisie: le centre de Paris. Un choix payant au regard de la stabilité des équipes.

En lançant son premier véritable centre de contacts en septembre dernier, la Société des autoroutes du Nord et de l'Est de la France (Sanef) accélère la mise en place de sa relation client.