Produits culturels sur le Net : la vente abolit ses distances
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Le commerce électronique de produits culturels, qui en tant que secteur
pionnier constitue sur le marché des sites marchands un aiguillon en matière
d'optimisation de la relation clients, compte aujourd'hui à son actif un
certain nombre d'expériences en matière de call center. Des centres d'appels
plus ou moins ancrés dans le coeur stratégique des entreprises, et dont la
définition stricte en termes de compétences et d'effectifs semble subir
quelques variations d'une société à l'autre. Pour preuve : alors que fnac.com,
premier site marchand de France tous secteurs confondus, revendique une
vingtaine de chargés de clientèle, chapitre.com, site de bien moindre taille,
compte, selon ses dirigeants, un service clients de 25 personnes. Des
proportions qui retrouvent un semblant de réalisme avec les effectifs
revendiqués respectivement par bol.fr et alapage.com, sites passablement
comparables en de nombreux points, et qui emploieraient chacun une petite
dizaine de personnes. Quelle que soit la taille réelle des plateaux dédiés à la
clientèle, les centres d'appels des différents sites marchands de produits
culturels (en tout cas pour les plus importants d'ente eux), ont tous intégré
une dimension multimédia, à commencer, bien évidemment, par le Net. Bol.fr,
dont le service client est intégré au centre d'appels de bol à Dortmund en
Allemagne, traite indifféremment les contacts téléphoniques, les e-mails et le
chat. Et ce, 24 h / 24 et 7 j / 7. Le call center est sous-traité à une filiale
de Bertelsmann. Internet fait également partie intégrante du centre d'appels de
rueducommerce.com, site spécialisé dans la vente high-tech (15 000 références
annoncées en informatique, DVD, jeux vidéo). L'entreprise propose en effet
depuis cet été à ses clients des services en matière de "chat", de web call
back et de co-browsing. Ouvert du lundi au samedi de 9 à 20 heures, le call
center est animé par quatre téléconseillers technico-commerciaux, qui
traitaient début août une centaine d'appels entrants par jour.
