Financo : une première année positive

Financo aura investi 4 millions de francs dans la création, en 1999, de son centre d'appels à Amiens. Après pratiquement un an de fonctionnement, le call center de la société de crédits à la consommation tient toutes ses promesses face à l'investissement. « L'objectif était d'atteindre avec ce centre 150 millions de francs de chiffre d'affaires la première année. Aujourd'hui, je sais que l'on va dépasser ce chiffre. Nous sommes dans une très bonne tendance », indique Olivier de Ribas, directeur marketing de Financo. Même si l'homme préfère rester prudent sur les prévisions, l'augmentation du nombre des contacts confirme ce premier constat. Au mois d'octobre 1999, 7 000 appels entrants avaient été enregistrés. En mai 2000, Financo en dénombrait environ 17 000. La durée moyenne des appels est de 2,50 minutes en ligne et 2,50 minutes en traitement. Le nombre total de contacts mensuels s'élève à 25 000 avec 8 000 courriers traités en back-office. Une telle progression s'explique par les nombreuses opérations commerciales qui ont été menées depuis le début de l'année. Elles ont permis à Financo d'inverser la tendance entre la gestion de comptes de clients existants et celle de demandes de crédits. La création du centre d'appels répond à un double constat. Tout d'abord, les 17 agences que compte la filiale du Crédit Mutuel de Bretagne et du CCF étaient amenées à traiter les relations clients alors qu'elles n'étaient pas organisées pour le faire. « Nous avions un très mauvais taux de prise en charge. Nous ne prenions que 50 % des appels dans le meilleur des cas », note Olivier de Ribas. Depuis, les agences se consacrent uniquement à la gestion des points de vente et transfèrent les appels de la clientèle directement vers la plate-forme. Enfin, Financo n'opérait pas de ventes croisées, délaissant son capital client et sa base de données. Malgré les bons résultats du call center, Olivier de Ribas précise que « la plate-forme n'est qu'une composante d'une stratégie, puisque, en amont, il y a des spécialistes du marketing de l'offre qui définissent des opérations commerciales. » Quoi qu'il en soit, les conseillers clientèle ont trois missions à effectuer : traiter la relation client, faire de l'engagement (dans le crédit cela consiste à valider ou non une demande) et contribuer sous forme d'appels entrants ou sortants à la vente d'un produit. Là aussi, Financo affiche clairement ses ambitions en prévoyant de contacter environ 600 000 prospects par an.

UN PLATEAU DE 500 M2 ET 22 COLLABORATEURS

De son côté, le centre d'appels tient à augmenter le taux de ses prises en charge. « Notre objectif est de tendre vers 12 appels par heure et par poste. Aujourd'hui notre taux de prise en charge est de 85 % avec un "service level" [ndlr : niveau de qualité du service] supérieur à 75 % des appels traités en moins de 20 secondes. Pour les campagnes, nos objectifs sont supérieurs, nous passons à 90 % de prise en charge et 85 % en service level », indique Anne-Sophie Vandesmet, responsable du centre d'appels. Pour faire face à ces objectifs, le plateau de 500 m2 peut recevoir jusqu'à 40 personnes. Aujourd'hui, 22 collaborateurs en contrat à durée indéterminée occupent les locaux. Ils sont répartis entre 12 conseillers clientèle, un responsable d'équipe, un assistant technique et deux experts chargés de l'étude et du financement des demandes de prêts. De plus, six conseillers sont en charge de la relation client d'une filiale du CCF, Netvalor, une start-up dédiée aux crédits sur Internet qui vient de lancer son site : 123credits.com. Ainsi, les salariés du centre d'appels assurent pour le compte d'un tiers les mêmes prestations que celles exécutées pour Financo. N'ayant pour la plupart aucune expérience de la relation téléphonique et du crédit, les conseillers ont reçu une formation à la relation à distance dispensée par Supmédiacom, organisme rattaché à la ville d'Amiens. Puis une formation interne de trois semaines sur le crédit est venue compléter l'apprentissage du métier. Alliant théorie et pratique, la formation a intégré le parrainage, les anciens aidant les nouveaux. Un bon moyen d'appréhender l'univers du centre d'appels et sa technologie. Financo a choisi l'intégrateur Stéria (voir encadré) pour mettre en place le progiciel Teampoint 4i de Point Information Systems. D'après Anne-Sophie Vandesmet, « cette solution a été choisie parce qu'elle offre, entre autres, de grandes facilités dans l'établissement de scripts. » Les services proposés aux clients sont générés par des actions d'information, de consultation, etc. Même si le centre d'appels de Financo reste un outil d'accompagnement des campagnes promotionnelles, le directeur marketing note que « sans plate-forme, nous passions à côté d'une marge significative de rentabilité et d'efficacité. »

Stéria, trois mois pour agir

L'intégrateur Stéria, choisi par Financo pour installer son centre d'appels, était en concurrence avec, entre autres, Sema Group, Unilog... Stéria a séduit par une proposition répondant aux exigences du cahier des charges de la société de crédits. A savoir : une intégration rapide (maximum trois mois) ; complète (Financo n'a pas hésité à investir dans un niveau d'intégration élevé) ; et comprenant un transfert de compétences lors de la mise en route du centre d'appels. Une personne a accompagné pendant six mois les utilisateurs et administrateurs du plateau dans le conseil et les évolutions à y apporter. Technologiquement la plate-forme est équipée pour répondre facilement à une élévation du nombre des clients et donc des appels. Elle comporte un PABX Lucent Definity G3, trois serveurs sécurisés Dell (un pour les applications, un autre pour la base de données Oracle et un dernier dédié au back-up et développement), le module CTI de la solution Estria de Stéria et le progiciel Teampoint 4i de Point Information Systems.

Financo couvrira le recouvrement

La société de crédits à la consommation ouvrira fin novembre à Brest un centre de contacts multimédia. Finalité de ce plateau : l'optimisation du recouvrement des créances pour Financo et pour le compte de tiers. Le coût global du centre est estimé à 10 MF (locaux, technologie, mobilier, formation...). Déjà, 40 conseillers y travaillent pour Financo. Ils devraient être rejoints par 10 personnes par an pendant trois ans. Financo recevra l'aide des institutions départementales et régionales pour le recrutement et la formation. Le centre multimédia couvrira une surface d'environ 1 000 m2. L'intégrateur Stéria a été une nouvelle fois choisi pour assurer l'installation des différents matériels techniques (PABX, CTI...). Contrairement aux options arrêtées à Amiens, Financo a porté son choix sur le progiciel Applix pour, notamment, son activité de workflow. En proposant ce service de recouvrement, la société parie sur une prestation encore peu répandue sur le marché de l'outsourcing.