Beeper : un outsourcer à la croisée des nouvelles technologies

Filiale de Motorola Communications Israel, Beeper a été créée en 1998 pour la gestion des clients porteurs de pagers alphanumériques. Il y a trois ans, face au développement des stratégies de relation client de la part des entreprises israéliennes, la société s'ouvre à une activité de sous-traitance. Aujourd'hui, Beeper emploie plus de 550 personnes et figure au deuxième rang des outsourcers locaux, derrière Teldo. Avec une production en émission et en réception d'appels, tant en B to C qu'en B to B, dans le cadre d'actions de télémarketing, de télévente, de services d'information, services clients, hot line... L'objectif de l'outsourcer étant, à très court terme, de développer l'émission d'appels ciblée en B to B, sur la base de fichiers du type Dun & Bradstreet croisés avec des bases propriétaires. Parmi les clients de Beeper : Microsoft BSA, Motorola, American Express, HP, Nokia ou encore Check Point Software Technologies. « Israël est encore un petit marché en matière de relation clientèle. Mais le fort développement local des activités relatives aux nouvelles technologies laisse présager une rapide croissance et un riche potentiel pour des sociétés comme la nôtre », souligne Michal Tanhum, directrice commerciale et marketing de Beeper. La production de Beeper se calque sur deux "business units", l'une dédiée à l'activité pager de Motorola, l'autre à l'outsourcing. 330 positions au total, fonctionnant 24 heures sur 24 et réparties sur deux sites majeurs : Ramat Gan (banlieue de Tel Aviv) et Haïfa. Une organisation qui apporte une garantie à l'activité et qui a le mérite d'élargir le terrain de recrutement. Car, en Israël comme ailleurs, le développement des centres d'appels génère une certaine pénurie en matière de ressources humaines. En 1999, Beeper a recruté plus de 100 personnes. A l'instar des outsourcers occidentaux, Beeper a largement recours à la population estudiantine, qui représente jusqu'à 90 % de ses effectifs. D'où l'intérêt de maintenir le gros de son activité à Tel Aviv, capitale économique et universitaire du pays, même si, comme le note Michal Tanhum, « le recrutement est plus facile sur Haïfa que sur Tel Aviv ».

Certification ISO 9002 depuis 1995

Sur ses deux sites, le souci majeur de Beeper est de fidéliser les téléconseillers. Aujourd'hui, l'outsourcer affiche un turn-over de 18 %, et revendique une durée de fidélisation moyenne de 15 mois. Une donne que les responsables de Beeper expliquent par sa politique de gestion des ressources humaines, sa politique d'encadrement, et ses normes en matière d'exploitation. Beeper, qui s'est vu décerner en 1996 le Kaplan Prize pour la qualité et l'efficacité de son call center, est certifié ISO 9002 depuis 1995. Mais l'outsourcer a également opté pour une politique soutenue d'incentive. De quoi, sans doute, pallier un niveau salarial plutôt faible : les téléconseillers débutants étant rémunérés environ 28 francs de l'heure. Salaires renchéris après trois mois d'exercice. Gestion des troupes oblige, Beeper a privilégié des plateaux "à taille humaine" : pas plus de 50 positions, avec des cellules plus restreintes pour les plateaux dédiés. Plateaux souvent multilingues où, outre l'hébreu, le russe et l'arabe sont couramment requis. Aujourd'hui, sur l'ensemble de ses activités, Beeper traite en moyenne 2 millions d'appels mensuels (50 000 appels entrants et 15 000 sortants par jour).

Beeper s'équipe en eContact

En 1999, Beeper a investi un million de dollars (6,5 millions de francs) dans son infrastructure technologique. Le choix s'est porté sur IBM Corepoint pour le CTI et le SVI, sur Lucent pour l'ACD, sur Plantronics pour les casques. Les centres d'appels de Beeper, dotés de PC Compaq, sont d'ores et déjà compatibles web call center. En matière de logiciel de CRM, Beeper a porté son choix sur la solution eContact de son compatriote Magic Software. Pour Michal Tanhum, directrice commerciale et marketing, cette solution a sensiblement optimisé le service, grâce entre autres à un mode complet de recueil et de travail sur les données client. « Avec eContact, explique-t-elle, nous pouvons travailler en totale compatibilité avec les applications et systèmes de nos clients, ce qui facilite la relation de partenariat et l'exploitation des bases de données. » Beeper est loin d'être le premier client en Israël pour eContact. « La solution fonctionne dans cinq des plus importants centres d'appels en Israël, qui représentent 60° % du marché local, ainsi que de 70 autres call centers », explique Ronit Doran, CEO de Manov, filiale de Magic en charge de eContact.

Israël, pôle technologique

Avec une population totale de 5,9 millions d'habitants, et un volant de près de 1 800 entreprises high-tech en 1999, (2 000 en 2000), Israël est, selon le ministère local de l'Industrie, le pays qui recense la plus importante part de scientifiques et de techniciens au monde, soit 1,4 % de la population active. Le tissu de sociétés israéliennes spécialisées dans les NTIC aura procédé en 2000 à une levée de fonds globale de 597 M$, dont 387 d'origine locale. L'édition de solutions de GRC représente 5 % de l'industrie software d'Israël.