Vers la fin des standards ?

Des postes PC pour les opérateurs aux serveurs des bases de données et de téléphonie, les ordinateurs sont omniprésents dans les centres d'appels. L'informatique est désormais standardisée et banalisée. Pour les ordinateurs PC c'est le cas depuis longtemps, pour les serveurs le phénomène est relativement plus récent. Comment, sur quels critères choisir son équipement informatique dans une panoplie parfaitement uniformisée, proposée par les constructeurs de grande notoriété et les autres ? Les serveurs des grandes marques possèdent encore quelques caractéristiques particulières, notamment en matière de sécurité de fonctionnement et de duplication des principaux éléments. Mais, pour la plupart des PC, la différence se fait essentiellement sur les conditions commerciales négociées dans le cadre des contrats longue durée entre l'entreprise et le constructeur. Max Cointe, directeur des activités interaction clients plurimédia chez l'intégrateur Communication et Systèmes, explique sa démarche lors du choix de l'équipement informatique pour un centre de contacts : « Pour le choix des postes des opérateurs, tant qu'il s'agit d'un poste client banalisé dont le fonctionnement n'est pas critique pour le centre, deux cas de figure se présentent. L'entreprise peut être déjà, en partie, équipée avec des postes PC et avoir un contrat de longue durée avec un constructeur informatique qui lui offre des conditions d'achat privilégiées. Dans ce cas, nous élaborons un questionnaire technique de qualification de poste, pour le parc existant et celui à acquérir : la capacité des machines d'accueillir une carte de téléphonie, une carte son, la présence des drivers adéquats. Deuxième cas de figure, l'entreprise signe un accord global avec l'intégrateur pour l'équipement de son centre d'appels. Alors, nous allons lui proposer quelques configurations que nous avons déjà choisies dans les gammes d'IBM, de Compaq et de Hewlett Packard. »

LE QUALITATIF COMME CRITÈRE DISCRIMINANT

IBM et Compaq ont aussi la particularité de développer une approche métier pour la gestion de la relation clients. Contrairement aux postes de travail bureautiques dans les entreprises, « les ordinateurs dans un centre d'appels sont soumis à un usage intensif. Il faut choisir des postes haut de gamme, de grandes marques », observe Didier Suzanne, directeur des programmes Centres d'appels et Gestion de la relation clients chez l'intégrateur Unisys au moment de l'enquête et désormais associé au sein de la CRM agency Win-More. « L'environnement d'un centre d'appels sur Internet, avec la transmission de la voix sur IP, impose l'équipement des postes avec une carte son de base et un casque, poursuit Christophe Dandois, ingénieur d'interaction multimédia chez Communication et Systèmes. En revanche, les paramètres de la carte son n'ont pas une grande influence sur la qualité de la restitution sonore car c'est le réseau lui-même qui est responsable de la qualité du son en fonction du débit disponible. L'architecture du centre d'appels en client-serveur ne requiert aucun composant spécifique à la téléphonie sur les postes clients. »

PRIX D'UN ÉCRAN : ENTRE 1 000 ET 8 000 FRANCS

Différents critères interviennent dans la sélection des moniteurs. « La taille de l'écran dans les centres de contacts varie entre 15 et 21 pouces suivant le nombre de fenêtres et d'informations qu'il faut rendre disponibles en même temps, indique François Hugues, responsable marketing pour les activités de gestion de la relation client chez Compaq. Le budget ici est un critère important car le prix d'achat d'un écran varie entre 1 000 et 8 000 francs, suivant la taille et les performances. » Dans certains cas, comme les salles des marchés pour la bourse en ligne, le poste sera équipé avec deux, voire quatre écrans à la fois, pour que l'opérateur puisse visualiser simultanément un grand nombre d'informations en temps réel, sans avoir à ouvrir des fenêtres l'une après l'autre La souris de l'opérateur glisse d'un écran à l'autre. Le coût d'un poste PC avec quatre écrans plats et une carte graphique spécifique atteint facilement 40 000 à 50 000 francs - encore que ce genre de configuration reste exceptionnelle. Le coût moyen tourne entre 5 500 et 12 000 francs pour un poste avec la puissance du processeur comprise entre 500 et 800 MHz, ce qui est largement suffisant pour un centre de contacts. Point commun de tous les postes des opérateurs : ils tourneront avec un système d'exploitation Windows 95, 98 ou NT. Une exception tout de même : « On trouve quelquefois, bien que rarement, des postes sous OS 2 », selon Christophe Dandois. Pour sécuriser le parc des PC dans le centre de contacts, on fait appel aux services dits "d'administration à distance", réalisés avec un logiciel embarqué dans le PC, comme dans la gamme Deskpro chez Compaq. Ces fonctionnalités informatiques permettent de contrôler à distance le fonctionnement d'un ou plusieurs ordinateurs reliés en réseau, à partir du poste du responsable des systèmes d'information. Le contrôle régulier de la température du processeur, de la vitesse du disque dur et des ventilateurs internes, ainsi que de quelques autres paramètres, permet de prédire les pannes matérielles sur les postes et de sauvegarder les données avant que le malheur n'arrive. Ces mêmes fonctionnalités d'administration permettent de reconfigurer rapidement des machines à distance avec un profil standard, en chargeant des applications et des droits d'accès préenregistrés sur le réseau. L'opération prend alors entre 15 et 30 minutes. Une fonction bien utile quand il s'agit de remplacer un PC en panne, ou bien de changer les tâches d'un groupe de travail. Autre précaution utile : avoir toujours quelques postes en réserve. Cinq ou dix machines suffisent, voire moins pour un centre de petite taille. « Garder un ou deux pour cent des postes en réserve permet de les rendre interchangeables, estime Sten Le Quellec, ingénieur d'affaires chez IBM Global Services. Grâce à une plate-forme de chargement, on les transformera en postes configurés pour le centre d'appels, pour l'agence, pour la bureautique, ou encore pour un métier spécifique à l'entreprise. » En cas de panne, Compaq propose une maintenance sous quatre heures, par le constructeur lui-même ou par des prestataires tiers. Cette maintenance peut aller au-delà des réparations et comprendre notamment des visites préventives sur le site. IBM inclut l'échange standard dans les contrats de services associés à la location des postes. Le serveur est la partie cruciale du système informatique dans un centre de contacts. « Un gros serveur à tolérance de panne qui assure la disponibilité des bases de données vingt-quatre heures sur vingt-quatre, est une composante très importante, confirme François Hugues. Les bases de données deviennent des points de contention, car beaucoup d'applications de l'entreprise s'y référent. »

CTI : PUISSANCE AVANT TOUT

« Pour les serveurs qui hébergent le CTI et d'autres applications critiques, on choisira des PC puissants, tournant sous Windows NT ou sous Unix », poursuit Christophe Dandois. Selon lui, « la marque de la machine importe alors peu, la différence se jouant sur la configuration et la puissance disponible ». On notera d'ailleurs que les serveurs sont fabriqués essentiellement par les grandes marques de l'informatique. Typiquement, ce sera un ordinateur avec un processeur Pentium III, à 450 MHz et plus, doté de 128 ou 256 méga-octets de mémoire RAM. Cette grande quantité de mémoire est importante pour le traitement de la base de données, car les applications comme celle de Genesys exigent un minimum de 128 Mo de RAM. Les exigences pour le disque dur sont moins strictes : « Un serveur TAPI de Microsoft demande quelques dizaines de méga-octets sur le disque dur. Celui de Genesys est plus gourmand car il héberge la base de données avec l'ensemble des configurations pour les produits de cet éditeur utilisés dans le centre. La taille qu'il occupe sur le disque dur dépend aussi du nombre de postes d'agents. Ce produit demande quelques centaines de méga-octets. Globalement un disque dur installé d'origine sur le PC, d'une taille d'une dizaine de giga-octets, est suffisant ». Dans un grand centre d'appels, un serveur de production sera sécurisé par un autre serveur dit "de back-up." « Le choix du système d'exploitation pour le serveur dépend beaucoup de la culture d'entreprise, continue Christophe Dandois. Les compagnies des télécoms font souvent appel à des systèmes sous Unix, y compris dans la téléphonie mobile. Si le serveur sous Unix déjà présent dans l'entreprise n'est pas trop surchargé, le centre d'appels peut se greffer dessus. Les banques utilisent parfois des systèmes propriétaires, qui commencent à dater. Les compagnies d'assurances privilégient des postes sous Windows. Dans le domaine des services, on pourra profiter des réseaux LAN ou WAN qui relient une structure multisite pour le transfert des données. »

CLIENT-SERVEUR CONTRE ARCHITECTURE "TROIS TIERS"

L'équipement et l'architecture informatique des centres de contacts sont-ils figés pour toujours, ou bien peuvent-ils évoluer ? Les centres sont aujourd'hui organisés selon une architecture client-serveur. Largement répandue dans les entreprises, cette configuration n'est pas la seule possible. Explications de François Hugues : « Avec le mode client-serveur dans un centre d'appels, les applications logicielles sont chargées sur chaque poste de travail et les données hébergées sur un serveur en réseau. Les études montrent qu'une architecture différente pourrait faire diminuer les coûts d'entretien d'une configuration informatique. Il s'agit de l'architecture dite "trois tiers", où l'informatique est composée de trois unités séparées - le serveur des applications, le serveur des données et le poste de travail. Les applications ne sont plus installées sur chaque poste, mais centralisées sur un serveur spécifique. Chaque poste de travail allumé et connecté au réseau permet d'accéder à toutes les données et applications dont l'opérateur à besoin, bureautiques ou progiciels spécifiques, sans les charger sur sa machine - un fonctionnement qui rappelle un peu celui d'Internet. Cette architecture présente l'avantage des exigences restreintes envers le poste de travail qui ne sert en fait que d'afficheur par rapport à l'application distante. Inutile d'y mettre de la puissance informatique, ni des logiciels avec des licences coûteuses. Un simple navigateur suffira. » Selon les études du cabinet Gartner, l'architecture basée sur des clients légers permet de réduire de 35 % environ le coût total de possession d'un poste, qui s'élève aujourd'hui à 50 000 - 70 000 francs par an, d'après la même source. Les centres d'appels sont souvent cités comme un environnement privilégié pour le développement de cette architecture. Il est vrai que le poste client léger dégage peu de chaleur, il est dépourvu de ventilateur et ne génère pas de bruit en fonctionnement. Et d'un autre côté, les centres de contacts gèrent souvent des parcs importants des PC, or les économies réalisées ont tendance à augmenter avec la taille du parc informatique.

EN CAS DE PANNE...

Parmi les avantages, on peut aussi citer le coût d'administration et de prévention des pannes en baisse grâce à la centralisation de tous les éléments sensibles sur les serveurs. Le coût d'évolution du parc diminue aussi. Plus besoin d'augmenter la taille de la mémoire vive sur chaque PC pour faire tourner une nouvelle application, et la durée de vie des postes est globalement allongée. En revanche, le coût d'achat des serveurs grimpe, et les exigences de sécurité deviennent plus prononcées. En cas de panne d'un serveur, les postes de travail pourraient se retrouver totalement inopérants. Ici, on a donc intérêt à faire appel à des serveurs sécurisés, avec une tolérance de panne matérielle et logicielle, un peu comme ceux qui hébergent les bases de données. De tels serveurs peuvent contenir jusqu'à huit processeurs sous Windows NT, pour des bases de données SQL ou Oracle. Pour des tâches exigeant encore plus de puissance informatique, on fera appel à des machines avec trente-deux processeurs sous Unix, et des disques durs externes, pour plus de sécurité. De telles machines peuvent être subdivisées intérieurement en des "machines virtuelles", par groupes de quatre processeurs. Si l'une de ces "machines virtuelles" affiche une défaillance matérielle ou logicielle, sa "voisine" prendra le relais. Les constructeurs informatiques prennent très au sérieux le concept des "clients légers" et la réduction du "coût de possession" de l'équipement informatique. A tel point qu'IBM a inclus un client léger, destiné aux centres d'appels et aux services de réservation, dans sa nouvelle gamme Netvista, à côté des PC classiques. « L'architecture avec des clients légers permettra au centre d'appels de mutualiser les ressources informatiques, de ne plus avoir ni applications ni données sur le poste local, observe Patrick Le Pecq, ingénieur commercial en charge des clients légers chez IBM. Les applications sont stockées sur un serveur sous Windows 2000 ou NT. Sur l'écran de son poste, l'opérateur du centre retrouve une interface graphique Windows ou, dans les développements plus récents, une interface basée sur un navigateur Web. » L'avantage est de pouvoir ajouter autant de postes clients banalisés que l'on souhaite, dans la limite des capacités du serveur. Chaque poste peut être reconfiguré pour un nouvel utilisateur ou une nouvelle tâche en quelques minutes seulement. Une fonction qui va prendre davantage d'importance dans le cadre de la semaine de trente-cinq heures. Les clients légers permettent aussi de s'affranchir de la contrainte de l'environnement linguistique pré-installé de Windows dans les centres d'appels multilingues. Chaque opérateur pourra consulter l'application dans toutes les langues disponibles, sur chaque poste du centre. Le coût d'un poste client de la gamme NetVista d'IBM se situe entre 4 500 et 5 000 francs, auquel il faut ajouter le coût du moniteur. Un prix inférieur à celui d'un PC, mais il faut aussi tenir compte du coût d'un serveur supplémentaire hébergeant les applications : quelques dizaines de milliers de francs, voire plus pour des machines puissantes - la puissance requise du serveur va naturellement augmenter avec la multiplication des postes clients connectés. Pour Patrick Le Pecq, c'est à partir d'une vingtaine de postes que l'ensemble à base de clients légers devient plus rentable que l'architecture classique client-serveur à base de PC. Quant aux questions de sécurité, elles peuvent être réglées par la duplication du serveur d'applications. Au lieu d'utiliser un serveur bi-processeurs pour un environnement de 40 ou 50 postes, il est préférable d'installer deux serveurs monoprocesseur dont l'un pourra toujours se substituer à l'autre en cas de panne.