Incontournable téléphone

Parlera-t-on encore de centre d'appels dans quelques années ? Rien n'est moins sûr, si l'on en croit les dires des experts de tous bords qui voient l'avenir dans le "centre de contacts" ou dans le "multimédia contact center". Logique et réaliste compte tenu des évolutions à la fois de la technologie et du comportement des clients, qu'ils soient grand public ou professionnels. Mais, études françaises et expériences américaines s'accordent sur un point majeur : c'est bien le téléphone qui restera l'outil privilégié de dialogue avec l'entreprise, au sens large. Même si sa part devrait sensiblement diminuer au profit des e-mails et autre VoIP. Ce qui signifie que, quels que soient les progrès techniques, les processus d'automatisatio..., la voix humaine sera toujours l'élément clé de la relation client à distance. Mais une voix aux compétences élargies, mieux formée et clairement mieux rémunérée.