Volkswagen France se rapproche de ses clients

Le groupe Volkswagen France (GVF), présent dans l'Hexagone au travers de quatre marques automobiles (Volkswagen, Audi, Seat, Skoda) a inauguré en décembre dernier un centre de contacts à Villers-Côtterets (Aisne). Le projet, lancé en avril, a pour objectif de regrouper sur un même site le front et le back-office du service clientèle. Auparavant, BSS, un prestataire de services, assurait en région parisienne la réception des appels pour le compte des quatre marques du groupe. Le back-office était, quant à lui, traité en interne. La création d'un centre de contacts au sein du groupe France tend d'une part à pallier le manque de qualité des réponses qu'engendrait une telle organisation et, d'autre part, annonce une première étape dans la mise en place d'une stratégie globale de gestion de la relation clients. Dans un premier temps, la plate-forme concentrera son activité sur la réception d'appels. L'objectif étant de fournir un service de qualité aux clients et de donner les moyens à la direction de GVF d'identifier la nature des appels pour en réduire le nombre. Le projet mené par Gedas France (voir encadré) doit, à terme, permettre de mener des campagnes d'émission d'appels dans le cadre d'actions marketing. Mais, avant, le centre de contacts doit justifier son modèle économique et valider certains processus concernant, notamment, la qualité et le service. « Nous nous sommes donné trois mois pour bien dimensionner le service et être les plus professionnels possible dans notre attitude », explique Stéphane Guigon, responsable du centre de contacts. L'organisation du plateau s'articule autour des cinq Numéros Azur mis à la disposition du public. Ils correspondent aux quatre marques du groupe, plus les véhicules utilitaires. Afin d'être proche des attentes du client, tous les points d'accès à la plate-forme ont été privilégiés.

ENTRE 6 000 ET 6 700 APPELS PAR MOIS

Même si le téléphone représente environ 60 % des contacts, le courrier et les télécopies occupent une part importante. Les mails devraient apporter un volume de traitement supplémentaire mais leur part reste encore à qualifier. Les objectifs qualité demandés concernent, dans un premier temps, les délais de traitement et le temps de réponse. Ceux-ci devraient être flanqués, dans un second temps, de nouvelles exigences avec la mise en place d'un "service level agreement". Pour l'heure, un fax doit être traité en 24 heures maximum, quant au courrier, le délai est de trois jours. En ce qui concerne les 6 000 à 6 700 appels reçus par mois, le taux de prise en charge est fixé à 70 % avec un décroché en moins de 20 secondes. 33 personnes occupent la plate-forme. Elles sont réparties entre 10 conseillers de clientèle qui apportent un premier niveau de réponse, 13 experts spécialisés sur les marques du groupe (sept sont affectés aux véhicules Volkswagen, quatre aux utilitaires Audi et Volkswagen, deux aux marques Seat et Skoda), quatre dédiées à l'homologation des automobiles achetées à l'étranger. De plus, une personne veille à la qualité des prestations, une autre à l'analyse des savoir-faire et une aux réponses apportées aux télécopies et aux courriers. Enfin, un superviseur et un responsable clôturent le dispositif. D'ici à 18 mois, la plate-forme devrait connaître une augmentation de ses ressources humaines. La technologie développée s'appuie sur un PABX Alcatel 4400 et un SVI qui communique les numéros des services d'assistance des marques et identifie les demandes d'information. Le progiciel Enéide Conso+ a été choisi pour assurer le front-office du centre de contacts avec, notamment, les modules CTI et traitement des mails.

Gedas France, une SSII issue du secteur de l'automobile

Gedas France, filiale informatique du groupe Volkswagen créée en 1997, a mené la mise en place du centre de contacts de GVF en collaboration avec le cabinet Arthur Andersen. Sa prestation concernait cinq missions : l'informatique, le recrutement, la mise en place de procédures et du système qualité (service level agreement), la formation du personnel, les travaux. Le projet lie contractuellement GVF et la SSII pour une durée de trois ans minimum. Avec la réalisation de ce projet, la SSII développe une nouvelle compétence proche de l'intégration. Aujourd'hui, gedas france assure l'infogérance complète du groupe Volkswagen France, ainsi que la mise en oeuvre du projet GeNe.sys qui consiste en une refonte de l'informatique des concessionnaires du groupe (voire d'autres marques comme BMW, Rover, Toyota...) par l'implémentation du logiciel maison Car*Base. En 1999, le groupe Gedas, présent sur quatre continents, a réalisé un chiffre d'affaires de 332 millions d'euros.