Marketing Lab : en amont du CRM

Avant la gestion récurrente d'une relation clients, il existe toujours une gestion du premier contact. Le dernier contrat signé par Marketing Lab, société de marketing logistique, avec Les Maisons Pierre (voir encadré) prouve une chose : le CRM n'est pas l'apanage des sociétés de télémarketing ou des outsourcers classiques. Marketing Lab offre ses services aux réseaux de vente en leur proposant de les soutenir dans leurs démarches quotidiennes. « Nous sommes des logisticiens du marketing », lance Yves Clero, fondateur de Marketing Lab. Derrière cette définition, il y a une autre façon d'envisager l'outsourcing. Apporter des moyens comme la relation à distance pour mieux appréhender la productivité des forces de vente. Ou encore avoir une vision d'ensemble du processus marchand de l'entreprise via les qualifications des contacts. « Ici, nous nous intéressons à l'ensemble de la chaîne de vente. Notre activité, ce n'est pas du CRM. Nous sommes un support pour les commerciaux », rappelle le dirigeant. C'est pourquoi la mise en place d'un centre d'appels, avec pour mission de soutenir la démarche commerciale, semblait primordiale. Equipé sous une architecture Com 6 avec des couches logicielles développées en interne, le plateau accueille 24 positions de travail au total, dont 14 fonctionnent quotidiennement. Le reste étant réservé, selon les prestations, pour les débordements. A l'heure actuelle, le plateau est mutualisé pour une quinzaine de clients permanents et une dizaine d'occasionnels. En tout, ce sont 450 commerciaux qui sont gérés à distance à partir du plateau de l'outsourcer, soit 4 000 contacts entrants et de 12 à 15 000 sortants mensuellement.

Missions plurielles pour Les Maisons Pierre

Le centre d'appels mis en place par Marketing Lab pour le compte des Maisons Pierre fonctionnera 7 jours sur 7 de 9 heures à 19 heures. Il doit répondre aux besoins du constructeur immobilier en ce qui concerne l'analyse des remontées liées au programme publicitaire d'une part, et la simplification de la communication avec la mise en place d'un numéro d'appel unique d'autre part. Enfin, il doit assurer un service de renseignements permanent et héberger la base de données contacts.