FT en route vers les grands Espaces

1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre "Espaces centres d'appels" en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l'opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p. 26) de 100 positions, qui devrait se doubler début 2001, toujours à Tours, d'un autre site abritant, quant à lui, 150 postes de travail. France Télécom devait annoncer fin novembre l'opérationnalité de son plus grand "Espace centre d'appels", à Ivry, avec, dans un premier temps, un potentiel de 550 positions, extensible à 700 postes. Enfin, ce mois de décembre, l'opérateur doit ouvrir à Roanne son troisième centre en province, qui compte 150 positions. « Nous visons les 3 000 à 3 200 positions pour 2001 en France. Mais il est difficile de définir notre part de marché sur le parc de positions outsourcées », affirme José Caride. Le directeur de la ligne de solutions centres d'appels de France Télécom fait ici preuve d'une retenue à laquelle l'opérateur ne nous avait pas toujours habitués, qui parlait encore en juin d'un objectif de 20 % du parc français externalisé. Mais les ambitions de France Télécom ne se limitent pas au marché Français. Un "Espace centres d'appels" de 500 positions devait être ouvert fin novembre en Belgique, à Gand. Deux autres implantations hors Hexagone étant à l'étude.

Partenariat avec des outsourcers

Le concept d'"Espace centres d'appels" de France Télécom intègre trois niveaux de prestation (voir encadré). L'objectif de l'opérateur étant bien entendu de faire passer ses clients si possible du premier niveau au deuxième, puis au troisième. Un troisième niveau proposant une offre d'externalisation totale, ressources humaines comprises. « Nous ne voulons pas nous substituer aux professionnels de la gestion des équipes. C'est pourquoi nous allons passer un certain nombre d'accords avec des sociétés spécialisées, dans l'intérim et l'outsourcing », affirme José Caride. Un premier partenariat a été signé dans ce sens entre France Télécom et Call Center Alliance. L'opérateur espérant pouvoir désigner deux partenaires privilégiés pour chaque type d'activité requise par ses clients (télémarketing, help-desk, customer care, web call center...). France Télécom verra-t-il dès lors un inconvénient à se rapprocher d'outsourcers sous-traitant les services clients d'entreprises directement concurrentes, comme Cegetel ou Bouygues Telecom ? « En aucun cas, répond José Caride. De toutes façons, sur ce marché, tout le monde travaille pour tout le monde. » Et, de fait, Call Center Alliance travaille pour des opérateurs concurrents. En revanche, il serait inconcevable pour l'opérateur de proposer ses prestations à des entreprises directement concurrentes, pour des raisons autant commerciales que techniques. Ce que France Télécom dit avant tout rechercher, c'est une prestation très qualitative. « Nous avons mis en place des sites très haut de gamme, avec un environnement de travail très ergonomique, des matériaux riches et un espace de près de 10 m2 par poste de travail. Je pense pour ma part que le marché de l'outsourcing n'est pas à l'abri de prochains conflits sociaux. Je ne veux pas être pris demain en otage par des partenaires qui ne garantiraient pas à leurs salariés une politique qualitative des ressources humaines », précise José Caride. Garanties en termes de formation, de part de la masse salariale, de rémunération, de ratio personnel d'encadrement/personnel encadré, de perspectives de progression de carrière... France Télécom, par la voix de son directeur de la ligne de solutions centres d'appels, affiche des exigences strictes en matière sociale. Environnement haut de gamme, exigence sociales..., autant d'options qui se paient. « Nous sommes positionnés sur le haut du marché. Je pense même que nous sommes plus chers que le plus haut du marché », note José Caride qui, à titre indicatif, parle d'un coût moyen de 5 200 à 5 500 francs la location mensuelle d'une position de travail sur le site d'Ivry (les tarifs étant moins élevés sur les "Espaces" de province).

Les trois entrées de l'offre FT

L'offre Espace Centres d'Appels de France Télécom se décline en trois niveaux de prestation. Premièrement, le niveau "Infrastructure". L'entreprise héberge alors son service clients, sa cellule de télémarketing ou sa hot line dans le site de l'opérateur, y installe son propre système d'information et peut y accueillir son personnel ou des équipes en sous-traitance. Deuxièmement, le niveau "Infrastructure + services multimédias". Outre la prestation d'hébergement, l'entreprise choisit parmi la palette d'options technologiques mises à disposition par l'opérateur : CTI, CRM, SVI, web call center (call trough, gestion des e-mails, chat, co-browsing, call back). Troisièmement, le niveau "Infrastructure + services multimédias + ressources humaines". L'entreprise sous-traite alors totalement sa relation clients à France Télécom, qui assure, avec un partenaire, le recrutement, la formation et la gestion des équipes.