Tyco Europe Security, relation clients en gestation
La division européenne "Feu et sécurité" du groupe américain change de galaxie avec la mise en oeuvre de son projet "Cosmos". Un univers par lequel la société compte passer du marketing de masse à celui du one-to-one.
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Face aux nouvelles tendances du marché de la sécurité, Tyco Europe
Security, présente dans huit pays d'Europe continentale (chiffre d'affaires
1999 de 450 millions de dollars) se met à l'heure du marketing one-to-one. Une
concurrence de plus en plus accrue et l'émergence du marché du résidentiel
sont, entre autres, les raisons qui ont poussé la filiale de Tyco, groupe
américain spécialisé dans les composants électriques et électroniques, à
réfléchir, d'une part, à une refonte de son système d'information européen et,
d'autre part, à l'amélioration de sa relation clients. Le projet "Cosmos",
démarré en septembre 2000, jalonnera durant 28 mois les différentes étapes du
changement organisationnel. D'ores et déjà, les bénéfices attendus concernent
l'amélioration de la gestion des affaires en back-office (les immobilisations,
la gestion des contrats, la facturation...), et en front-office avec la
création de centres d'appels.
Création de 8 call centers
Tyco prévoit, en effet, dès le mois d'octobre 2001,
l'expérimentation sur les sites pilote d'Allemagne et de Belgique de
plates-formes téléphoniques. La réglementation européenne en matière de
sécurité impose à l'entreprise de gérer localement son client. Ainsi, huit call
centers (un par pays) verront le jour. Ils devraient regrouper entre 20 et 100
opérateurs en fonction du pays. Les missions seront principalement orientées
vers l'après-vente. Des campagnes d'émission d'appels pourraient être utilisées
pour la collecte des impayés ou encore pour des opérations de ventes sur
cible. Le projet "Cosmos" devrait coûter 9 millions de dollars, hors coûts
internes. Tyco a, en effet, choisi des grands noms pour l'accompagner dans ce
nouvel univers. Ainsi, le cabinet PriceWaterhouseCoopers prend en charge
l'intégration fonctionnelle, et Oracle, l'intégration technique ; Tyco ayant
opté pour les applicatifs du géant américain de la base de données.