Tyco Europe Security, relation clients en gestation

Face aux nouvelles tendances du marché de la sécurité, Tyco Europe Security, présente dans huit pays d'Europe continentale (chiffre d'affaires 1999 de 450 millions de dollars) se met à l'heure du marketing one-to-one. Une concurrence de plus en plus accrue et l'émergence du marché du résidentiel sont, entre autres, les raisons qui ont poussé la filiale de Tyco, groupe américain spécialisé dans les composants électriques et électroniques, à réfléchir, d'une part, à une refonte de son système d'information européen et, d'autre part, à l'amélioration de sa relation clients. Le projet "Cosmos", démarré en septembre 2000, jalonnera durant 28 mois les différentes étapes du changement organisationnel. D'ores et déjà, les bénéfices attendus concernent l'amélioration de la gestion des affaires en back-office (les immobilisations, la gestion des contrats, la facturation...), et en front-office avec la création de centres d'appels.

Création de 8 call centers

Tyco prévoit, en effet, dès le mois d'octobre 2001, l'expérimentation sur les sites pilote d'Allemagne et de Belgique de plates-formes téléphoniques. La réglementation européenne en matière de sécurité impose à l'entreprise de gérer localement son client. Ainsi, huit call centers (un par pays) verront le jour. Ils devraient regrouper entre 20 et 100 opérateurs en fonction du pays. Les missions seront principalement orientées vers l'après-vente. Des campagnes d'émission d'appels pourraient être utilisées pour la collecte des impayés ou encore pour des opérations de ventes sur cible. Le projet "Cosmos" devrait coûter 9 millions de dollars, hors coûts internes. Tyco a, en effet, choisi des grands noms pour l'accompagner dans ce nouvel univers. Ainsi, le cabinet PriceWaterhouseCoopers prend en charge l'intégration fonctionnelle, et Oracle, l'intégration technique ; Tyco ayant opté pour les applicatifs du géant américain de la base de données.