Extra Film : la difficile gestion de l'aléatoire

Un vépéciste dont le centre d'appels n'a pas de fonction directement commerciale. C'est le cas - rare - du call center d'Extra Film, leader sur le marché du développement photo par correspondance. Le plateau, situé à Villeneuve d'Ascq au siège de l'entreprise, ne gère en effet que des demandes d'information (réclamations, envoi de documentation, renseignements techniques...). Pas de prise de commande. Ouvert de 8 à 20 heures du lundi au samedi, le centre d'appels d'Extra Film compte 32 positions. Avec des aménagements en fonction de variations d'activité, très sensibles sur cette activité de développement photo. Entre le 15 août et fin septembre, par exemple, le centre d'appels voit le trafic entrant doubler par rapport à la moyenne annuelle des flux. Le total des appels reçus par an s'élevant à 600 000. En fonction de ces fluctuations, au demeurant prévisibles, les effectifs du call center passent de dix à quarante personnes. Outre les CDI, Extra Film fait appel à des personnes en intérim, ainsi qu'à un pool de 5-6 salariés d'un groupement local d'employeurs, parmi lesquels Plantiflor et Bonprix, qui se sont associés pour mutualiser un vivier de téléconseillers susceptibles de répondre à leurs pics d'activité respectifs, jamais concomitants. La moyenne d'âge sur le centre d'appels est de 25 ans.

Le Smic, plus une petite prime

Chaque conseiller est formé sur l'ensemble des produits et l'ensemble des prestations. Au bout de six mois à un an d'ancienneté, les collaborateurs doivent savoir traiter n'importe quelle tâche (information, réclamations, colis, courrier, comptes bancaires). Et c'est un minimum car la longévité n'est pas la valeur la mieux partagée sur le plateau d'Extra Film. « Nous avons du mal à fidéliser. Au bout d'un moment, il finissent par aller voir ailleurs », remarque Eric Marc, directeur général adjoint d'Extra Film. Les salaires ne sont pas élevés : le Smic plus une prime mensuelle de 350 à 500 francs qui concerne un tiers des effectifs (ceux qui auront traité 10 % d'appels de plus que la moyenne). Extra Film a d'emblée renoncé au serveur vocal. « Nous sommes des vépécistes. Le centre d'appels est au coeur de notre activité. La présence d'un filtre ne serait pas légitime », note Eric Marc. Pas de CTI non plus (trop coûteux au vu du volume d'appels). Et peu de mails : 500 à 600 par mois, contre une centaine début 2001. Pourtant, on pourrait penser que cette activité de développement de photos à distance, avec l'essor du numérique, se prête particulièrement à un contact par courrier électronique. « Le numérique ne représente que 3 % du marché de la photo en France. Sur le site extrafilm.fr, nous avons enregistré en août 1 000 tirages, pour une moyenne annuelle de 132 millions de photos traitées », nuance Eric Marc. Mais, qui sait, la combinaison du numérique et du mail pourrait bien permettre à Extra Film d'étendre la fonction même de son centre d'appels à une dimension plus commerciale avec de la prise de commande et de la livraison. Ce qui, sans doute, serait aussi un moyen de fidéliser les collaborateurs.