Deux experts arbitrent le match PABX-PCBX

Affluence est un cabinet conseil en CRM fondé par des anciens d'eLoyalty. IT CAL est spécialisé dans le conseil en télécommunications : câblage et réseaux, centres d'appels et milieu bancaire. Jean-Louis Gabriel, P-dg d'IT CAL, estime qu'il existe trois sortes d'ACD. Les algorithmes qui tournent dans les PABX des équipementiers, les systèmes de couplage téléphonie informatique (CTI), et les PCBX. Ces derniers seraient bien adaptés aux centres d'appels de 20 à 30 positions. Ces offres packagées n'ont pas des puissances de traitement énormes, mais elles proposent l'ensemble des fonctionnalités nécessaires à un call center : ACD, CTI, CRM. « Elles ne comportent pas toutes les fonctions d'un système de téléphonie classique, mais le centre d'appels n'en a pas besoin. Par contre, sans solution informatique, comment répondre aux clients ? », pense Jean-Louis Gabriel. Pour lui, l'avenir de l'autocommutateur passe par de plus en plus de solutions informatiques connectées, en attendant l'arrivée de la Voix sur IP. D'après IT CAL, les solutions d'ACD en PCBX coûtent environ 30 000 francs par position de travail, budget qui double avec les frais d'intégration. « Attention aux scripts mal conçus qui pourraient entraîner des statistiques et une supervision incohérente », ajoute Gilles Mathoulin, chef de projet chez IT CAL. Pour Philippe Baldin, directeur associé d'Affluence, le choix d'une solution d'ACD dépend d'abord des besoins de l'entreprise. « C'est en fonction des exigences. En cas de besoins légers, un PCBX est plus souple. » Mais, si l'on souhaite une fiabilité à 100 % et des horaires d'ouverture du call center élargis, il faut doubler l'architecture, ce qui rend le coût final proche d'un système PABX plus composant logiciel ACD. « Le PCBX est moins cher dans une configuration standard. Mais si on doit la doubler, cela devient nettement plus cher », ajoute Philippe Baldin. Si les grands comptes s'équipent plus facilement de matériel de téléphonie, c'est aussi parce que leur politique d'équipement vise la pérennité des solutions. Or, d'après Affluence, les éditeurs de PCBX ont plus de risque de disparaître qu'un Alcatel ou un Avaya. Mais, s'il est rare que ces grands groupes étudient les propositions PCBX, le segment du mid-market peut envisager cette technologie et réduire le coût à la position d'environ 30 % par rapport à un système d'ACD propriétaire.